北京地铁规章制度Word文档下载推荐.docx
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本规范以顾客需求为导向,坚持以人为本原则,以为乘客提供周到满意的服务为目标,从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。
一方面,从加强服务设施的运营管理入手,强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。
另一方面,以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体,从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为,加大服务过程控制力度,提升精细化管理水平,达到增强员工职业素养,加强服务基础管理的目的,以此进一步提升地铁运营服务水平,实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
第一部分服务设施规范............................................................................5
第一篇车站服务设施.................................................................................5
第二篇列车服务设施..................................................................................7
第二部分员工服务行为规范......................................................................8
第一篇服务原则........................................................................................8
第二篇服务行为规范................................................................................8
第一章仪容仪表规范................................................................................8
一.着装规范........................................................................................8
二.发型规范......................................................................................10
三.配饰规范......................................................................................10
四.卫生规范......................................................................................11
五.其他要求......................................................................................11
第二章仪态行为规范..............................................................................13
一.站姿..............................................................................................13
二.坐姿..............................................................................................14
三.行姿..............................................................................................14
四.蹲姿..............................................................................................15
五.指向..............................................................................................16
六.行为举止......................................................................................16
第三章语言规范......................................................................................17
第四章服务态度......................................................................................19
第三篇服务提供过程规范......................................................................20
第一章服务提供过程................................................................................20
第二章常规服务规范................................................................................21
一.服务八法.....................................................................................21
二.常规服务规范..............................................................................22
第三章特殊服务规范................................................................................27
一.特殊环节服务规范.......................................................................27
二.特殊乘客服务规范.......................................................................32
第三部分附则......................................................................................34
第一部分服务设施规范
第一篇车站服务设施
1.车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统,并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施,以及消火栓、灭火器等消防设施。
2.运营前应具备以下运营条件:
(1)车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。
(2)各类服务设备设施、消防设施齐全良好。
(3)车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。
(4)导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。
3.车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。
4.运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好,车站要加强日常巡检。
如发生设备设施故障、车站建筑破损,车站工作人员发现或接到乘客的报告后,对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的,立即设置“故障提示”,并进行先期处置。
故障无法恢复时,在15分钟内报修。
5.维修人员在接到报修后,须在30分钟内赶到现场(特殊线路除外)进行故障处理。
在运营期间无法实施修复的故障、破损,应于24小时内采取修复、补救措施。
6.车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运
篇二:
北京地铁运营管理
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摘要:
本文从北京地铁三十年来的发展状况入手,从运营指标、车辆、设备及管理模式几个重点方面,叙述并分析北京地铁的运营管理及今后的发展趋向。
北京地铁作为新中国的第一条地下铁道,开通运营已三十多年。
随着运营线路的扩展,客运量不断增加,北京地铁不仅为乘客带来高速便捷的出行服务,而且已成为缓解城市交通拥堵,减少城市环境污染的解决之道,享有良好的声誉。
特别是其三十年来的运营与管理工作,从车辆设备的转型到运营管理模式的变革,积累了许多宝贵的经验。
一、北京地铁的基本概况分析
(一)运营线路
1965年2月4日,毛泽东同志在北京地铁建设方案的报告上批示:
“精心设计、精心施工。
在建设过程中一定会有不少错误、失败,随时注意改正。
”并确立了北京地铁“适应军事上的需要,兼顾城市交通”的建设方针。
同年,国务院成立了北京地铁领导小组,一期工程(苹果园至北京站共23.6Km)于7月1日正式破土动工,经过四年的紧张施工,于1969年10月1日建成通车试运行。
1984年,北京地铁二期工程复兴门至建国门共16.1公里的“马蹄形”线路由李鹏同志剪彩通车试运行。
随着地铁在本市客运交通中发挥着越来越重要的作用,北京地铁适时地将工作重点从战备转移到交通服务,并提出了“安全、准确、高效、服务”的运营宗旨,实现了从战备型向生产运营型的转变,经济上也从实报实销转变为政府财政按运营生产任务进行政策性补贴。
1999年9月北京地铁三期工程复兴门至四惠东开通试运行。
至此,北京地铁运营线路总长达到53.2公里,见表1。
北京地铁运营线路发展表
1
北京地铁运营公司管理运营线路二条,战备线路三条(运营线路如图1)。
线路全长58.3公里,其中投入运营53.2公里,运营车站39座,包括两座换乘车站;
每天从早5点至23点,运营18个小时,列车采用6辆编组,运行最小间隔3分钟,日均运送乘客125万人次,占全市公共交通总运量的15%左右。
20XX年客运量为4.68亿人次,票款收入为5.56亿元。
正在建设的城市铁路40.2公里,20XX年9月28日即将通车。
建设中的“八通线”全长18.9公里,预计20XX年年底通车。
届时北京地铁通车总里程达到113公里。
随着北京申办20XX年奥运会的成功,城市轨道交通的建设步伐不断加快。
按照市政府的计划,北京将在20XX年之前建成4号线、5号线、奥运支线及其它线路,线路总
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