IT服务管理课程概要重点PPT资料.ppt

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,IT运行维护管理困难与挑战,IT运维现状,调查发现：

导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：

病毒攻击（57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）IT设备本身的性能问题（41.1%）应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）员工缺少技能培训（37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）缺少总体规划/重复建设（33.9%）不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）缺少运营管理方法论的指导（30.4%）员工不按规定/流程操作（28.6%）,20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的,20%技术,40%操作错误,40%应用故障,对策建议,减少基础设施故障最有效的措施：

推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的IT支持前台（35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决,什么是ITSM（ITServiceManagement）?

连接业务需求与IT技术的桥梁,IT服务管理（ITSM）的含义,一个领域，它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。

IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。

它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。

Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。

它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。

itSMF,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。

IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。

ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

ITSM的“三大目标”：

ITSM的原理,10,ITSM三大要素,ITSM的原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理,“流程”的重要性,为什么技术不是最终的解决方案,现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清,结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致,客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去,如果你无法衡量它，你也将无法改善它!

流程管理,流程改进模型,一般性服务流程模型,人员,ITIL帮助企业建立:

为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的端到端视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系,流程,ITIL是:

基于流程公正的，通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致（ISO20000）,技术和工具,ITIL推荐:

工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统/网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性,ITSM与其他系统定位,ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；

前者面向IT管理，后者面向业务管理。

ITSMVSIT规划ITSM不是通用的IT规划方法；

ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。

ITSMVS技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；

ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；

有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。

IT服务发展趋势,实施ITSM的好处,降低成本:

通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险,更快地“推向市场”:

IT的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性,提高了客户满意度:

各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户出现的问题,强有力的与业务部门的合作关系:

在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务,更快地确定可能改善的机会:

以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施相对于被动与技术为本，IT能够更加主动并以解决方案为本面向客户,改善服务管理的效果用户理解并使用IT支持机制当用户需要时，IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为IT的使用者，你可以看到IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间,作为IT服务的提供者，你可以看到确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工,你不会看到故障上报后石沉大海已经感到痛苦时，才发现有意外的变更难于找到标准；

不能找到成文的标准对技术支持感到困惑；

不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,最佳实践,业界认可的、有效的做事方式,ITIL简介,上世纪80年代中,由英国电脑局（CCTA）主持开发后由英国政府商务部（OGC）和IT服务管理论坛（ITSMF）共同发展90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及目前被全球20,000家以上IT组织采纳基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准，并制定ISO20000标准,CCTA/OGC,ITSMF,一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论人员、技术和流程的和谐统一与技术、行业无关，具有普适性强调量化管理和持续性改进,评估IT组织服务成熟度帮助规划服务管理体系指导IT组织提升效率，节约成本全面提高客户满意度帮助IT更好地支持业务发展,主要特点,主要作用,ITIL,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持ServiceSupport,服务提供ServiceDelivery,业务,业务视角,应用管理,ICT基础设施管理,技术,安全管理,ITIL的核心：

服务管理,服务支持日常运维,服务提供中长期规划,ITIL核心服务管理体系框架,ITCustomerRelationshipManagement,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（事故）管理,问题管理,服务提供ServiceDelivery,服务支持ServiceSupport,ServiceDesk服务台,容量（能力）管理,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面正确地做事,战术层面做正确的事,业务,服务台,财务,ITIL各流程和职能之间的关系,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题已知错误,变更,发布,管理工具,事件,事件,变更管理,发布管理,发布定时访问权限测试标准,配置管理,问题管理,事件（事故）管理,CustomerSurveyreports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告,变更评估变更授权变更跟踪,问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告,服务报告事件统计审计报告,变更,配置项关系,服务台,客户调查报告,业务、客户和用户,服务提供流程之间的关系,最终客户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT服务财务管理,IT服务连续性管理,沟通更新报告,需求目标成果,SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告,应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告,财务计划类型和模型花费和预算审计报告,容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告,可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告,告警和意外变更,管理工具,服务台ServiceDesk,工作目标：

提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）生成报告，沟通和推广服务为组织增加价值活动：

为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息,思考：

服务台如何支持SLA目标的完成？

举例：

向最终客户承诺了每月网络LinkDown3小时以内，如果突发一个LinkDown故障，服务台如何定义该故障级别？

可能1：

当月未发生过LinkDown可能2：

当月已发生LinkDown2.5小时,服务台ServiceDesk,服务台的职责：

接听客户呼叫电话，提供一线支持记录，设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求协调二线/三线支持团队向客户确认并终止事件生成报告重点：

发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施客户不满意事件运行不良的IT设施下周计划的变更,思考：

1、呼叫中心、帮助台（HELPDESK）和服务台的关系2、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务）4、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？

服务台的主要工作,响应用户呼叫,提供信息,基础架构监控,供应商联络,日常运作管理,客户需求管理和客户关系管理,服务台的主要工作,如何评估服务台的工作,衡量（Measures）,让我们衡量ServiceDesk.定量：

首次呼叫解决率%所有问题解决率%客户满意度ratingrange升级到二线的问题%定性：

完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作,服务台服务质量参数（举例）,如何评估服务台的工作（举例）,每天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著/特别的事件每周一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量,每月服务可用性整体绩效、成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报告的内容提供服务的成本,什么是事件管理？

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、疑问、投诉和客户请求等的运维流程。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

事件管理属于被动服务,事件管理IncidentManagement,定义,任务,目标,尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性满足SLA指标,突发事件（Incident）会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件硬件故障、软件故障、服务请求,探测和记录分类和在线支持确认优先级（影响和紧急度）调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流,事故升级流程,事件管理流程,事件管理IncidentManagement,变通方案应急方案举例：

计算机重启；

打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上；

服务请求：

除了IT基础设施（硬件、软家）故