卫生院进一步改善医疗服务行动计划实施方案文档格式.doc
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开设便民门诊及与之配套的取药窗口。
(2)保持环境整洁舒适。
做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间等基础环境管理,保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。
易滑、易堵区域加强提醒和疏导,努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。
严格落实公共场所禁烟要求。
(3)设置标识清晰醒目。
门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图,完善就诊流程引导系统。
各科室、部门、办事场所等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了;
为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
(4)改善便民服务设施。
为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;
完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
各医疗区域有足够的候诊空间。
(5)合理调配医疗资源。
根据就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,实行门诊服务窗口和诊室弹性排班,保证医师有足够的诊查时间。
合理安排检验检查设备和人力资源,努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。
全面推行检验检查报告及时发放制度,能即时出结果的,即时发放;
能当天出结果的,当天发放。
(6)安排好节假日服务。
认真执行《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》(〔2007〕14号)和《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》(苏卫办医〔2008〕11号),合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务,满足患者需求,确保医疗安全。
(7)着力规范窗口服务。
落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》,实行首问、首接负责制,改善服务态度,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
我院实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前10分钟以上挂牌上岗。
(8)及时救治危重患者。
加强医院急诊科标准化、规范化建设,完善急诊绿色通道。
实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道,先救治,后缴费。
(9)加强急诊力量配备。
根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量较大的夏季、冬季等,配备急诊加强班。
(10)落实应急救助制度。
对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。
(11)改善住院保障条件。
加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。
(12)完善入出院及转院流程。
制定并做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。
加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
(13)提升出院随访内涵。
落实出院患者随访制度,利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。
提升随访的内涵和水平,了解患者健康状况,指导患者服药、就医,开展健康教育。
根据患者随访结果,及时改进住院服务。
我院出院患者一周内随访率争取达到80%。
(14)强化护理人力配备。
按照责任整体护理的要求配备护士,配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》(苏卫医〔2013〕23号)要求。
普通病房实际床护比平均不低于1:
0.4。
(15)深化优质护理服务。
责任护士全面履行护理职责,根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
继续实施“江苏省年轻护士素质提高行动”,提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。
(16)落实患者安全措施。
提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间的沟通。
术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
加强手卫生,减少医疗相关感染风险。
建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
(17)落实“三合理”规范。
进一步落实“三合理”规范,强化合理检查、合理使用高值医用耗材,控制医药费用不合理增长。
倡导减少门诊输液,减少用药不良反应,促进合理用药。
运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。
至2017年底前,我院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,推行个体化用药,降低患者用药损害。
(18)坚决拒收红包和回扣。
坚持廉洁行医,加强医德医风教育,培养良好的职业情操,始终把患者的利益放在首位。
落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。
宣传先进典型。
开展警示教育。
严肃查处红包、回扣等行为。
通过宣传教育和制度建设,形成良好的工作机制,使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。
(19)诚信医疗服务收费。
规范实施院务公开,切实维护患者的知情权,让患者明明白白看病。
医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。
缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务,实现明白、合规收费。
逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。
(20)展现良好精神风貌。
医院工作人员(包括实习、进修人员以及研究生等)着装整洁、规范,统一佩戴胸卡,易于患者识别。
医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好的医德医风。
(21)深入开展医患沟通。
加强医务人员人文教育和培训,增强医患沟通意识和能力,完善沟通内容,创新沟通方式,规范、深入开展医患沟通工作,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。
各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心,注重心理疏导,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释。
对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导,采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。
建立医患沟通责任人制度。
住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。
手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。
重视门(急)诊患者的沟通。
(22)注重保护患者隐私。
执行“一医一患一室”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断,除监护病房外,杜绝男、女患者同室现象。
(23)规范处置医疗纠纷。
严格按照《姜堰区医疗纠纷处置预案》的有关规定执行,及时、规范、有效处理医疗纠纷。
同时,医院应健全医疗安全管理体系、医疗纠纷调处机制,坚持“预防为主”的原则,制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案,做好安全隐患的排查工作,建立和完善预警机制;
此外要重视医疗以外的其他安全问题,减少非医疗因素引发的医疗纠纷。
(24)规范院内投诉管理。
认真贯彻执行《医院投诉管理办法(试行)》和《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》,提供有效途径方便患者投诉,由办公室安排专人负责患者投诉处理和反馈,落实岗位责任,严格执行“首诉负责制”,建立和完善投诉接待和处置程序,对患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
(25)重视健康教育、康复和中医药医疗保健服务。
在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动,引导患者养成健康的生活方式。
对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病,定期开展专题健康讲座。
高度重视康复医疗服务。
建立康复处方制度,加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。
对出院需要进一步康复的患者,指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。
参照国家标准完善中医“治未病”科室建设与服务,探索开展中医“医养结合”模式服务,推广应用适宜老年人健康需求的中医药医疗保健服务。
(26)注重加强信息引导。
运用信息化、网络化手段,实时传输门诊和入院患者相关信息,提前做好服务,通过多种方式,减少患者排队次数,缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。
挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。
(二)实施计划
1.动员部署(2015年4—5月)。
按照国家、省和区局要求,结合我单位实际制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任要求,及时召开会议,层层动员部署,全面启动行动计划。
2.组织实施(2015年5月—2017年12月)。
明确牵头部门和责任分工,创新途径和方法,创造性开展工作,做到事事有安排,件件有落实,真正让老百姓得到便利。
(3)督查评价。
定期开展自查自纠,对照任务目标进行认真梳理、客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改方案和措施,坚持持续改进。
(4)总结提高。
每月月底前将我院《实施方案》当月工作开展落实情况(包括具体做法,典型事迹、人员,取得的成绩,突出的亮点及存在的问题等)报局医政科。
XXX卫生院
2015-05-09
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