上海汽车展客户关系管理研究Word文件下载.docx

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上海应用技术学院

一、绪论……………………………………………………………………………1二、客户关系管理概述…………………………………………………………2

（一）客户关系管理的概念……………………………………………………2

（二）车展客户关系管理的概念………………………………………………2三、上海车展客户关系管理现状………………………………………………3

（一）主动服务的意识不强……………………………………………………3

（二）客户资料凌乱……………………………………………………………4（三）对国产品牌车企客户不够重视………………………………………4（四）客户关系管理创新不足…………………………………………………5四、上海车展客户关系管理现状分析……………………………………6五、上海车展客户关系管理对策及策略实施………………………………7

（一）对策…………………………………………………………………………7

1主动加强情感联系……………………………………………………………7

2有效管理客户资料并实时更新………………………………………………7

3注重对本土品牌车企客户的培育……………………………………………7

4加强客户管理管理创新……………………………………………………8

（二）策略实施…………………………………………………………………8

1收集车展客户信息…………………………………………………………8

2制定车展客户方案…………………………………………………………9

3实现车展客户互动…………………………………………………………9

4评估活动绩效………………………………………………………………10

六、结论……………………………………………………………………………11

致谢…………………………………………………………………………………12

参考文献…………………………………………………………………………13

摘要

车展是蕴藏无限商机的会展行业之一，特别是近几年来我国汽车展市场呈高速成长的“态势”。

然而，与国外尤其是欧美发达的汽车展业相比，我国汽车展的组织管理水平还相对落后，很多办展企业和组织者往往只注重规模、场馆等硬件设施的建设，而缺乏对客户关系管理的认知和研究，无法改善与客户的沟通技巧，忽视信息时代客户对互动性与个性化的需求，导致客户资源的逐步流失。

随着汽车工业的不断发展，上海国际汽车展已经成为了中国最权威、国际最具影响力的汽车大展之一。

现如今我国汽车行业展览会已经开始迈向成熟，上海以其中国第一大城市和国际金融、科技大都市的特殊地位走在了全国汽车行业的前列。

因此，研究上海汽车展客户关系管理，对促进汽车展行业的健康发展，深化客户关系管理理论，具有十分重要的理论意义和实践意义，对全国的汽车展也有借鉴作用。

关键词：

上海车展；

车展企业；

车展客户；

客户关系管理（CRM）

一、绪论

随着经济的高速发展，人民生活水平的提高，汽车逐步成为人们热门的消费品，同时车展经济也逐渐发展成为现代会展经济的主力之一，而车展企业也就构成这个新兴经济的核心要素。

企业经营思想的发展大致经历‘产值中心论’、‘销售额中心论’、‘利润中心论’、和‘客户中心论’四个阶段。

逐步递进，最终走进以客户为中心的发展阶段。

而作为第三产业的车展企业更是如此。

在经济全球化竞争越来越激烈背景条件下，车展企业的成功与否取决于四个方面：

1、保持现有客户的能力；

2、能否有序地扩大车展相关服务的宽度与深度；

3、在不降低现有车展服务水平的基础上，发现新的客户；

4、使客户更加容易与办展企业交流和业务沟通。

上海国际汽车展创办于1985年，是中国最早的专业国际汽车展览会，目前已举办了十六届。

笔者特针对上海汽车展的客户关系管理作一下探究。

二、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的概念

客户关系管理思想起源于美国，是企业的一项商业策略，其重要特征是实现经营管理流程以客户为中心，将客户作为最重要的资源，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。

（二）车展客户关系管理的概念

车展业客户关系管理的本质是围绕车展展会营销而进行，为车展营销服务，以提升服务品质。

为车展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。

期间需要车展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。

对于上海市车展企业，已经举办过多届车展。

具有满意度的成熟客户带来的价值远远高于新客户，更直接提高赢利机会。

这就决定了上海市车展企业要格外重视客户关系管理，整合客户资源，提高其连续参展的可能性，这对于培育品牌展会具有重要意义，为新增有形和无形价值也是显而易见的。

因此，及时有效解决车展客户关系管理中存在的问题，是车展企业创新价值的核心。

也有助于将上海市打造成东部地区的车展中心城市。

三、上海车展客户关系管理现状

（一）主动服务的意识不强

上海车展虽创办较早，并走在全国前列，同时也从国外借鉴不少先进的经验，但在客户关系管理方面仍然较为粗放，导致车展企业客户流失，客户再次参展的欲望不高，很多车展客户再次参展往往是因为周边地区没有更好的车展可参展。

在上海车展企业中,以客户为中心的思想尚未得到充分体现，客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后，能主动与客户进行交流来获得反馈信息的情况不多，大部分情况下只是整理好客户（参展商和采购商）的名片以备来年再用，较少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。

且客户资源流失情况尚未引起车展企业的充分重视。

对比表1与表2，我们可知车企的重复参展率并不很高。

表1.车企参展情况一览表（2011上海车展）

序号

馆号

类别

参展企业名录

1

W1

整车

华晨汽车、北汽集团、东风汽车、东南汽车、力帆汽车、中国第一汽车集团公司、北汽兴旺

2

W2

福特、吉利汽车、长安商用

3

W3

丰田汽车、雷克萨斯、奇瑞汽车

4

W4

部件

外国汽车零部件

5

W5

中外汽车零部件

6

E1

上海荣威、上汽名爵、别克、凯迪拉克、雪佛兰

7

E2

广汽传祺、广汽吉奥、广汽长丰、起亚、讴歌、众泰汽车、比亚迪、

8

E3

长城汽车、雷诺、黄海汽车、日产尼桑、北京现代

9

E4

青年莲花、铃木、纳智捷、东风雪铁龙、东风标致、五菱汽车、华泰汽车

10

E5

大众汽车、斯柯达、奥迪、江淮汽车、西雅特

11

E6

菲亚特、英菲尼迪、宝马、马自达、摩根

12

E7

SMART、沃尔沃、迈巴赫、克莱斯勒、梅赛德斯奔驰、捷豹、路虎

13

N5

劳斯莱斯、斯巴鲁、金龙、法拉利、保时捷、宾利、兰博基尼、玛莎拉蒂、Mini、布加迪、世爵

表2.车企参展情况一览表（2013上海车展）

华晨汽车、北汽集团、猎豹汽车、力帆汽车、中国第一汽车集团公司

福特、江铃汽车、本田、青年莲花、陆风汽车、众泰汽车

丰田汽车、斯巴鲁、华泰汽车、奇瑞汽车

北京现代、克莱斯勒、长城汽车、广汽菲亚特 

大众汽车、上海大众、西雅特、一汽大众、观致汽车

上海汽车、上海通用、上海大众、上海汽车集团有限公司

双龙汽车、广州汽车、海马汽车、河北中兴汽车、上汽通用、广汽三菱

江淮汽车、日产、三菱汽车、启辰、昌河铃木、比亚迪

雷诺、东风、东风悦达起亚、东风雪铁龙、东风标致、东风裕隆

长安汽车、东南（福建）汽车、长安铃木、马自达、通用汽车

雷克萨斯、英菲尼迪、宝马

沃尔沃、捷豹路虎、福建奔驰、凯迪拉克、梅赛德斯奔驰

（二）客户资料凌乱

我国加入WTO后，上海车展企业将逐步走出原始积累，开始追求规模化增长。

此时首先要面对的就是企业管理能力的瓶颈，当车展项目规模不大时,车展企业面对的客户群体有限，车展企业有能力了解每个客户的特点，并可以全力满足客户的个性化要求。

但随着车展企业规模的扩大与客户的增加，传统的简单记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力。

当客户的数目进一步增长到更大数量时,车展企业对客户的掌控能力就急剧的下降。

因无法及时的了解客户的动态信息而流失客户。

（三）对国产品牌车企客户不够重视

过度注重国外品牌车企参展所带来的品牌效应及经济效益，缺乏对纯本土车企的精心培育，造成本土车企的参展欲望及参展率总体不高。

就拿2013及2015的上海车展来说，福田汽车、吉利汽车、广西柳汽、哈飞……等国内较大的车企均没参展2013年的车展（表2）；

而2015年号称是“主打本土品牌”，但最后参展的还是国外品牌占多（共有103个品牌参展、其中国外品牌占52席）。

虹桥国展中心4、6、7、这些双层馆绝大多数展位均被国外高档车、超豪华车占据。

表3.车企参展情况一览表（2015上海车展）

1H

上汽集团、别克、雪佛兰、上海大众汽车、凯迪拉克、上汽通用五菱

2H

北汽集团、中国一汽、广汽集团、华晨汽车、奇瑞、海马汽车、华泰汽车、福田汽车、猎豹汽车、力帆汽车、陆风

3H

东风商用、上汽、庆铃、奔驰豪华商务车及房车、江淮、中国一汽、长安商用、中国重汽、上海大众汽车、福田汽车、四川现代、华晨（大连）

4.1H

梅赛德斯-奔驰、长城汽车、广汽菲亚特克莱斯勒、英菲尼迪、捷豹、路虎、讴歌、smart、福建奔驰、中美仕家、斯达泰克、博世、劳伦士 

4.2H

中外方汽车零部件

5.1H

大众汽车、上海大众、大众进口汽车、一汽大众、奥迪、现代和北京现代、本田、上海大众斯柯达、三菱、东南汽车、普利司通、华策汽车

5.2H

6.1H

保时捷、斯巴鲁汽车、玛莎拉蒂、法拉利、宾利、中欧房车、劳斯莱斯汽车、迈凯伦、博泰、兰博基尼、阿斯顿·

马丁、特斯拉、科瑞斯的、GMC美星华通、飞驰商务车、巴博斯、哈雷戴维森、威蒙·

积泰、泰卡特、星客特、银基、W.Motors、前途、哈曼、乔治巴顿、zenvo、底特律电动车、大友上吉、ICONA、川崎

6.2H

7.1H

宝马、MINI、沃尔沃、雷克萨斯、林肯、江淮汽车、凯迪拉克、DS、观致汽车、之诺、腾势、丰田纺织

7.2H

日产、起亚及东风悦达起亚、东风汽车公司、比亚迪汽车、雪铁龙暨东风雪铁龙、标致暨东风标致、启辰、纳智捷、东风雷诺、五十铃、捷太格特、LGE

8.2H

丰田、福特、长安汽车、吉利汽车、马自达、江铃、铃木、众泰汽车、双龙、ZF

（四）客户关系管理创新不足

经过多年的领先发展，上海车展无论在规模扩张，还是在技术创新方面均与走在全国前列，特别是在技术创新方面确实下了很大的功夫。

但在管理理念，特别是客户关系管理理念方面仍是僵化老套、缺乏创新，主动服务的理念不强。

虽然早已引人了客户关系管理系统（C