前台收银工作流程及注意事项Word文档格式.docx
- 文档编号:14302164
- 上传时间:2022-10-21
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:18.35KB
前台收银工作流程及注意事项Word文档格式.docx
《前台收银工作流程及注意事项Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前台收银工作流程及注意事项Word文档格式.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
三、如客人选择信用卡付款,应按照信用卡预授权的有关根据办理。
四、如是免费房,必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房内所有的消费品撤出。
单据要有同意人的签名。
五、如是挂帐房,必须经公司领导同意后方可,但帐单上必须有客人的签名确认。
六、支票、汇票等付款方式只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
七、入住登记程序:
面带微笑向客人问好:
“您好,请问是否住房”→向客人介绍房间→确定房间种类、房价、住宿天数→请客人出示有效证件→迅速填写《国内旅客住宿登记表》→确认是否有贵重物品保管,并请客人签名→请客人交相应天数租金及双倍房租作为押金,并开收据→开住房卡,取下《住宿登记表》、收据第二联给客人→示意或引导客人前往客房→通知客房部开房→即时将客人资料输入电脑更改房态。
注意:
(1)、制作房卡时需注意,根据客人所交的押金到期日为止。
(2)、要与客人讲清房间号码,并指示客房方向。
(3)、开房时切记通知客户部,以便客房部可以在服务台迎接客人。
并更改房态。
八、住宿期间出现的问题(投诉)有:
(1)对订票或其他委托代办服务不满;
(2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;
(3)骚扰电话令客人不满;
(4)问询服务不能满足客人的需要;
(5)前台催收押金令客人不满;
(6)客人要求换房,未给予明确答复或落实。
(7)房间卫生不达标。
(8)房间配备物品不齐全。
(巾类、易耗品)
九、离店服务:
1、客人离店前,必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款,结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”,并且,每班的收银员将当天的营业款编制报表,上交财务。
离店过程中容易出现的:
(1)收银员结账太慢;
(2)客房服务员查房太慢;
(3)客人不承认某些消费项目;
(4)客人对某些消费金额有异议;
(5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;
(6)没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时,仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符,通知楼层查房,同时清理客人帐单,核对消费是否存在漏单、错单现象,如有应及时补救,核对是否存在为其他房间代付款,根据楼层所报房态打印帐单,交给客人核对并签名。
然后结帐,退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XX元押金,消费了XX元,现退您XX元,请收好”)。
往往有代付款的现象,如在开房时有客人要求代付款的,但住宿登记表是另一个客人的证件登记的,押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。
如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认,并要求客人在帐单上注明“押金单遗失,帐已结清”字样,并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。
确认金额及退房时间。
4、退房结账程序:
微笑向客人问好→收回押金收据→根据查房结果结账→向客人出示住宿期间全部费用账单,并逐项解说→计算器复核→找赎→开具发票→询问客人意见→欢送语→更改房态。
(1)收银员在等候客房部报房态时,须对客人解释:
“请稍后,客房现正在查房,或请
客人在沙发等候,客人不愿在沙发等候时,可主动与客人聊天(问客人入住情况)。
(2)服务员在查退房时,如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时,由客
房部服务员通知主管或领班确定赔偿金额,后由服务员通知前台。
(3)服务员在查退房时,如发现有偿物品包装损坏,由服务台员通知主管、领班来确
定,后由服务员通知前台。
按正常来讲:
开封是视为使用。
(4)若同时退几间房的,应按客人下去的先后进行查房,以免先下去的客人在前台等
得过久。
(5)如遇到客人有遗留物品在房间,由服务员把物品送到前台,交于客人。
(6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时,客房部报哪间房态再收取那间房客
人的押金单,以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人,或押金单没收而冒然将钱退给对方。
(7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的,而帐务是在最后退房时一起结算的,这种情况要特别注意,每退一间房,退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起,并且要交好班,以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十、对超限额管理:
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时,要随时查询余额,发现有可能超支时,及时与客人联系,请他去前台支付不足金额,并适控消费。
3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者,要立即汇报上级领导,以便及时决策避免更大的损失。
4、出现类似情况,各部门要密切配合,团结协作,共同追账,不要彼此推卸责任。
十一、订房服务:
1、一般客人通过面谈或电话订房,分为团体订房或散客订房,办理订房手续时,需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
2、若是公司领导订的,要问清楚是哪位客人入住,确认付款方式(免费、折头价、挂帐)。
3、若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。
4、一般不认可客人订房时,过早承诺保留客人指定房号的房间,最好让其客人到达后再告诉其房号。
5、对订房有不满的原因有:
(1)房间类型安排不妥,与订房有出入。
(2)对常客没有分配给他已经住习惯的房间
(3)重叠分房,造成客人进房时房内已有客人。
(4)超额订房而未能给客人留房
十二、接待、收银注意事项:
1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺,若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚,并保持清醒的头脑按实收金额开收据,先收款再开收据、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚,并交接好。
4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
5、开房时,在收银不在的情况下,接待一定要点清楚客人所给的金额,并检查清楚,认真开好收据。
6、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
7、严格按退房程序退房,打印退房清单。
8、严格按电脑规程输资料、转房。
9、严格按照开房程序对客办理入住登记,并认真填好资料。
10、清楚房态,以免开重房、开错房。
11、对常客入住,注意亲疏有度,不要忽略角色关系。
12、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
13、遇到客人余额不多时,应立即催收客人押金。
14、前台现金未经允许,任何人不能挪用。
15、未经允许,前台电脑不准做文职的工作。
16、用餐时间,不准在服务台用餐。
17、上班时间,要精神饱满,严禁睡觉。
18、上班时间,不准吃东西,看杂志,打私人电话。
19、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
20、有叫醒服务的房间与楼层沟通好,准时为客人叫醒。
21、开发票时,要问清楚是否需填写日期、单位,不得利用职务之便,为客人开多金额。
严禁撕空白发票。
22、交接班清楚明了,若在工作过程中,当班出现问题当班负责。
注:
每一位员工应严格要求自己按规范操作,尽是发挥主观独立性处理每一个问题,有时候忽略一细节,看似没有什么问题,或暂时没有什么问题,但最终可能导致意想不到的后果。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前台 收银 工作 流程 注意事项