前厅接待员各班组工作操作流程及标准Word文档下载推荐.doc
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POSITIONRESPONSIBLE
前台接待员
涉及部门
DEPARTMENT
CONCERNED
程序及标准PROCEDURES&
STANDARDS:
1.参加班前会,检查仪容仪表是否达到标准。
与夜班人员交接班,了解当天预计抵店(尤其VIP和预计离店最新情况,了解并落实上一班移交的事项。
2.检查公安局传报资料正确与否,并通知礼宾部送往派出所。
3.检查所需文具和表格等所备物品是否齐全,并及时补充。
4.根据夜班记录,检查昨日留言,转交物品等,并跟进有关事项,同时打印当前房态表及可售房报表和当日抵店报表。
5.将昨日预订取消和预抵未抵(CANCELLATION&
NOSHOW)统计结果经主管检查
后派送销售部,尤其是旅行社和订房中的需严格统计。
6.主班检查夜班职员的各项工作情况,包括检查报表是否齐全,是否有误,然后
核对并呈经理审核后于8:
20前分发。
7.根据当日抵店客情报表,统计出预计出租的不同种类房间数,然后分排房间,
排房时优先安排考虑VIP及有特殊订房要求等预订(我店按欧美、日韩、香港、
台湾的先后顺序)。
8.待VIP预分后,及时将房号通知管家部、前台收银、礼宾部,如有馈赠品及时
汇报主管或经理下单跟进。
9.整理台面,地面卫生。
准备好入住时所需物品,如:
欢迎卡、入住登记单、早
餐券等,并将所能填写的信息预先写上或打印,书写整洁、清晰。
同时将准备
的物品按公司客人名的先后须序依次放入档案夹。
10.做好钥匙回收记录,核对电脑里的房态。
11.办理散客及团房入住,准确核对电脑,并保证及时录入.
12.11:
00左右查看DUEOUT房,统计出有可能延住的房数,由主班员工负责与
客人或订房人联系,在确认时,统一讲“XX先生或XX女士,您好!
非常抱歉打
扰您!
想与您确认一下您需要续住几天呢?
如需续住,请您到1楼续一下房卡,
以免打不开房门,祝您居住愉快!
”
13.在当班过程中,当接到任何文件通知,务必立即呈交经理签发传阅。
14.检查订单情况,将已到客人订单取出并在订单上写明房号及已入住的标志。
15.尽量在中午12:
00前完成DUEOUT处理,如客人房间没人应与管家核对当前
房态(有无行李、有无人、有无钥匙在等)。
16.中午12:
00以前副班负责完成电脑发送工作,若遇电脑故障,必须立即通知
公安局外管处计算机室,随后将文件送到公安局外管处。
17.14:
00左右,领班开始总结工作,检查离店房、核对房卡以及当班入住客人
的登记单和所有电脑资料录入情况,再次检查当日抵店房(EXPECTEDARRIVAL)
有关情况。
18.副班人员协助检查未来所有订单取消的准确情况。
19.与销售部密切联系,尽量掌握客人抵店时间,以便做好准备工作,若有入住
早的团队、VIP、需提前通知管家部、销售部、礼宾部等。
20.15:
00将今日退房的入住登记单、订单等全部分类存档再次核对当日抵店客
人的物品准备情况。
21.仔细核查当日在住店客单(尤其是当日入住)的房价及其它信息是否准确。
22.清洁台面及电话等,与中班人员交班,并参加班会。
中班(15:
00-22:
1.参加交班会,熟悉酒店内最新情况,与早班交接,继续早班未完成的工作。
2.打印最当前房态及可售房报表。
3.核查当日抵店客人的排房情况,熟记VIP的喜好要求,并落实准备工作。
4.领班检查输入电脑情况,尤其是检查房价、备注、公司、姓名、房号等项,尤其注意检查房价的准确性。
5.准确、快速办理客人入住手续,注意将客人要求、喜好、特殊情况备注详细。
6.准备续住客人的早餐券和长住客人的午餐、晚餐券,并在17:
00前送上房间,同时注意平日和假期之间的房价更改。
7.检查换房记录(是否有换房单)、延住纪录(是否有延住单或同意人签字)。
8.由主班掌握空房情况,并负责分房。
9.利用空暇时间检查订单(包括已到店和末到店的)以及客人暂寄钥匙、留言等派发情况。
10.副班负责清理台面卫生,补充工作中必须品,如:
钥匙卡、入住登记单等,并协助主班给新增预订预排房间、准备钥匙、欢迎卡、入住登记单、早餐券等。
11.根据订车记录,将预计次日离店客人的离店时间输入电脑。
12.与管家部核对房态,确保房间状况无差错。
13.待团队、VIP入住房,立即打印In-houseGrouporVIPListReport给管家部和前厅收银。
14.18:
00以后,每隔2个钟对尚未抵店的预订予以确认,以保证客房利用率达到100%和使取消率降到最低。
与管家部及时沟通,减少维修房、锁房、脏房的数量。
15.在当班过程中,如有重要通知和有待解决的问题,必须详细记入交班本,诸如:
钥匙交接、团队预定、VIP预定(中班分房时,尤其注意检查末来有无VIP指定房号的预订,如有,应注意尽量避开重排相同房号或一定要与客人确认好离店时间,以免重复售房)。
16.主班需严格核查当日早、中、晚餐券派发数量方便与餐厅和财务核对。
17.按照岗位职责规定的各项要求开展具体工作。
18.根据当日房态,做好散客接待工作。
19.22:
00,领班全面检查当班输入电脑的现存资料、钥匙数量、和公安局电脑录入情况等。
20.彻底完成上级的交待工作和上班遗留事宜。
21.清洁电话、台面、电脑键盘等卫生。
22.将当班重要接待事件及需要下班跟进的事宜详细录入交班本。
注意字迹清晰、整洁。
23.交接班。
夜班:
(22:
00—08:
1.检查自已的仪容、仪表、微笑、精神状态是否保持良好状态。
2.与中班交接班,掌握当日已入住和未入住的情况,房间紧张时注意确认余下未到预订、尽量减少不准确因素、同时与管家部及时沟通、保证维修房、脏房、锁房的快速再次出售。
3.打印当班所需报表、可售房态表,预订抵房表等。
4.接待期间或凌晨入住客人,在6:
00前入住,需礼貌向客人解释到当日中午12:
00为一天,可延迟到14:
00退房,不用在中午12:
00催客人退房。
5.妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙。
6.将订房未到及取消(需记下取消时间、原因、通知人)的订房资料归类整理好、留交早班跟进。
7.每2个钟检查总机传真及销售部传真机有无订房中心传真,如有,则及时确认入机,翌日转交资料给相关部门。
8.在夜审前,必须严格核查房价与其它订单、公司协议等是否一致,并且保证各栏目(客人个人信息,备注、付款方式、押金、账务联结单信息)的完整。
9.配合夜审工作、保证电脑系统夜间正常运作,如没客人入住,可关闭一台电脑,注意节能。
10.夜审后,打印各类报表,并按分发部门整理好,根据住房经营统计表,仔细做好手工报表,并多次检查。
11.按岗位职责规定的各项要求开展其他工作。
12.打扫环境卫生。
13.将夜审后入住的房号、姓名、房价按顺序登记并记入交班本。
14.检查翌日和未来订单,并准备好早班所需物品。
15.详细审写交班本,落实夜间及凌晨宾客的各项需求与早班交接班。
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- 前厅 接待员 班组 工作 操作 流程 标准