传统中医养生馆美容机构工作流程管制细则1docWord文档下载推荐.docx
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每日晨训
宣布当日之预约情况
安排当日工作
结束
各岗位开始标准服务
备注:
1、晨会内容包括:
A、每日个案分析;
B、产品知识强化;
C、销售技巧;
D、疗程搭配;
E、服务意识及敬业精神。
2、预约内容由前台人员提前一天确定,通知相关美容师做好准备。
l、迎客标准及流程
美容师站立店门内侧迎接客人的到来,其标准要求及流程如下:
(1)立姿端正,收腹、挺胸、抬头,成“丁字步”站立。
(2)两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。
(3)精神饱满,面带微笑(嘴角上翘,不露齿,眼含笑意)。
(4)面朝外,身体与门成45度角,目光始终注视观察店门外情况,不交头接耳;
遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况,要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候:
“您好!
请问有什么可以帮到您?
”在顾客表达完意向后,做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。
(5)客人离店门2米左右时,以单臂拉门,同时行45度鞠躬礼问候:
欢迎光临!
”如遇雨天,美容师可撑伞把客人接进店内。
(6)目光含笑的注视客人,笑容亲切的询问:
“XX小姐(老顾客必须立即呼出其姓),请问您有预约吗?
”
(7)带客人参观环境要站在右手边,按店里的顺序介绍各功能区,回来的时候介绍脸部及背部的护理流程(老客签到后,直接带客人去更衣)。
(8)带客人填写资料卡,然后带客人到店长或者美容顾问室,介绍店长或者美容顾问给客人:
“这是我们的XX店长或者老师。
2、服务区礼仪标准
(1)在服务区内,若碰到客人,美容师—定要立刻侧身到一旁,让出通道让客人先走,同时含笑向客人道:
”,等客人走过之后再走,只要遇见客人都须主动打招呼。
(2)美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”,以营造店内气氛。
(3)服务区不得发出任何不正常的异声(如美容师走路要轻),美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。
(4)美容师到vip房前,要敲门问顾客:
“不好意思,打扰一下,我可以进来吗?
”征得同意后,方可进入。
(5)美容师上班时间不可打私人电话,服务过程中不可接听电话。
3、送客礼仪标准及流程
(1)必须站在客人右侧,陪客人走到门口。
(2)美容师快步上前拉开门,若店长有空,就由操作的美容师同店长一同送客到门外(最少七步,若在二楼可将客人送到楼梯口)。
(3)若客人开车来,要帮客人拉车门,并目送客人离去。
(4)若下雨,必须撑伞将客人送到车上,或帮助客人拦好的士。
(5)送出门后,美容师要说“再见,您慢走,有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。
不同类型顾客的接待注意事项:
1、急躁型此类顾客性情急躁,容易动怒,对其想要的服务应迅速招呼接待,使其感到我们的动作快,切莫让她感到不耐烦。
2、迟钝型此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型,必须要有耐心倾听,再诱以谈话方式,与对方沟通,促使其接纳最合适的服务项目或产品。
3、含蓄型美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机,进行对答时也应谨慎。
面对此类顾客,需仔细观察其肢体语言,我们的服务才能正中下怀。
4、健谈型此类顾客有发表倾向的个性,很容易就能探察其消费动机及对产品的意见,从她滔滔不绝的说话中,掌握其偏好,适时促销,应能成交。
5、抑制型此类顾客眼神不定,难做决定,必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容,并设法排除其抵抗心理,只要其心中有安全感,必能两全其美。
6、疑虑型此类顾客个性偏执且难以相信别人,在谈话时务必了解其疑虑点,耐心细致地一一说服,解开其心中各种问号,对方即能在体会产品品质和服务内容后,成为长期顾客。
7、知音型此类顾客自命内行,对产品似懂非懂,应设法迎合其心意,争取共鸣,特别关心其使用方法,有时也可以请教方式与其沟通,不要因相知而又为其费心推销。
8、包容型此类顾客外表斯文,自尊心较强,好顾面子,所以对话时要客气、谨慎,使其感觉实在,可信度高。
9、挑剔型对此类顾客,切忌多言,言多必失;
切忌与其恶言辩论;
细心听取其批评,了解其偏执的原因,也许是曾经听了她人的意见所致,要想办法解开其心结。
1、店内咨询接待礼仪标准及流程:
A、“您好,欢迎光临!
”前台需起身,主动上前招呼客人。
B、了解客人的需求(咨询内容)。
C、请客人登记“到店咨询表”,并记住对方姓名。
D、请客人到店长或美容顾问办公室,“您好,店长(或**老师),这是**小姐,她今天想咨询***。
E、店长或美容顾问为客人咨询(避免打扰,封闭咨询),做皮肤诊断或者健康咨询等。
客人咨询的流程:
(1)简述目测顾客皮肤情况。
(2)测试上臂内侧:
上臂内侧皮肤纹理规则,呈现较整齐的三角形、方形的纹理,很有光泽度,色泽均匀,无油腻,较为红润,是比较理想的皮肤。
(部分顾客)这里有较深较粗的纹理,是缺水的表现,要注意皮肤的保湿,平时要多喝水。
(3)测试上臂外侧:
上臂外侧由于受到紫外线的照射,皮肤纹理较粗,毛孔很明显。
您平时有没有注意手臂的保养,女人是水做的,很多皮肤的问题,都是因为缺水造成的。
(4)测试脸颊:
最常见的问题有绞理不清晰,色泽不均匀,部分客人有粉刺、血管外露。
根据顾客的皮肤表现给予解释(顺带了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容情况。
)
(5)测试鼻侧:
最常见的问题是油腻、毛孔粗大,粉刺、血管外露。
(6)测试额头:
最常见的问题是纹理较粗,呈现缺水、皱纹、暗疮表现。
(7)测试眼部:
最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。
(8)测试颈部:
最常见的问题是松驰。
(9)虹膜检测:
通过虹膜检测,能清楚地反映顾客身体多年来存在的隐性疾病,这些问题不到一定程度,医院是检查不出来的。
我们的先进性在于,能够让顾客防患于未然。
要点:
测试讲解的时候,让顾客一边看皮肤放大图或者虹膜放大图,一边做皮肤诊断分析或者虹膜分析,让她对自己的皮肤与身体情况有充分的了解,最后让她讲出自己对皮肤或者身体改变的要求,我们了解了顾客的需求,就要告诉顾客每个部位肌肤护理的重要性和
护理要点,告诉顾客如何改善身体状况,从而变得健康美丽,要提醒顾客,健康产生美丽,我们有一整套科学合理的养生系统,一定会使顾客恢复青春,重铸健康和美丽。
2、店长或者美容顾问咨询结束后,对客人礼仪标准及流程:
A、店长或美容顾问咨询完客人,如果是第一次到店的客人,美容师应先拿到咨询资料,并亲切微笑:
“**姐,您好!
B、“**小姐,(早、午、晚)安”亲切的招呼客人,并上前迎接。
我是***,您今天的服务将由我负责,很高兴为您服务,希望能让您满意。
C、签到,注明来店的时间,领取钥匙。
D、帮客人拿鞋,存物。
E、交给客人服务所需用物品,引导客人,请客人先冲澡。
F、到前台领取产品,并做好操作准备。
G、告知今日所需操作之课程项目,流程。
H、操作过程中,需视客人情绪同客人亲切交谈,沟通避免刺激或影响客人情绪的话题,不打听客人的私事,不可太罗嗦。
I、提醒客人配合。
如减肥时:
请您翻身,我要给您做后背的操作,请曲腿,请将手放在……。
请不要忘记加上“谢谢”。
J、操作过程不可以离开客人,操作中如需离开,请告知客人去向及时间,或请另一位美容师陪伴。
3、护理结束后
A、操作完后跟客人道“谢谢,已操作完毕。
B、让客人休息1—2分钟,陪客人闲聊护理感受等。
C、完后起身,并请客人更衣,取物,换鞋。
·
D、茶水、带回大厅休息处,请客人稍坐,确认这次的流程内容,签名,建议居家保养程序,同时要求客人坚持来做。
F、需付款,则开单,收款确认余款何时缴清。
G、再次确认下次预约时间。
H、送出门口。
I、收拾清理,并及时完善资料。
4、美容咨询接待图表
步骤进行要点注意事项初次面谈1、笑容满面,和蔼可亲2、让顾客有充裕的时间3、从一般的话题开始淡(如:
季节、兴趣、流行等)*给顾客安心感的表情,说活和态度
*不要一坐下来就马上开始谈话*从确认姓名、出生等开始再转移到一般话题,同时探求性格、生活环境等
培养依赖感1、缓和紧张感,带给亲近感2、了解顾客来美容院的目的*首先考虑消除不安感、紧张感,必须有亲
切的谈话。
*为求何种目的而来,是为求美容效果。
或
为心情平静、气氛、情绪等,按照顾客来的目的决定谈话方式。
听、触摸、l、聆听顾客倾诉苦恼*首先聆听顾客的苦恼
看、等候
2、无条件表现积极的关心
3、共同的感性的理解
4、单纯的询问
*不要掺入自己的想法,表现积极关心
*由顾客与美容师的各种体验中找出其共同因素
重复发言
1、确认形成苦恼的原因
2、诱导顾客自觉发现问题
*从应答中确认原因,找出苦恼的因素。
*诱导使顾客自觉找出消除苦恼的方法。
*改变日常生活习惯等。
沉默的方法
1、因休息而沉默
2、因迷茫而沉默
3、因发现而沉默
4、因抵抗表示沉默*话题超越巅峰时,沉默一会儿。
*对方表现出迷茫的沉默,这种情况必须用话表示理解。
*静静地等候,不要妨碍顾客的思考。
*沉默的双方可显示出热情的共感,不急着打破僵局,必须致力于带给安全感。
言语的表现从顾客的表情、态度、声音来判断*判断对方的常识水准,予以对应*简易扼要的说明易懂的美容效果结束判断
l、结束时间的标准2、出现即将结束的状况时3、接近即将结束而情况较恶时4、使自觉有自信
*认为已达成当初设定的目标时。
*确认衔接上设定的目标和进行过程*共同思考情况转恶的原因。
*自己判断不会再回到以前的状态时。
签约
由顾客自发地要求签约顾客十分理解之后,诱导顾客自发的判断要
接受辅导要求签约,绝对不可以让顾客被动签约。
第四节美容顾问销售流程
一、美容顾问销售流程
第一阶段:
吸引顾客的注意
A、服装仪容整齐,使顾客产生良好的印象;
B、自我介绍要清晰扼要,并能触及对方的好奇心。
第二阶段:
激发顾客的兴趣A、活用产品知识;
B、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。
第三阶段:
引导顾客参与
A、强调产品特性,应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证;
B、让顾客触摸或使用产品,加深顾客的印象。
第四阶段:
再次引导强调
A、制造顾客购买后可获得的利益,如:
赠品,免费美容、打折等;
B、再次强调产品特性;
C、举出他人使用产品取得效果的实例。
第五阶段:
与同类产品比较
A、通过与同类产品的比较来说明自身优点;
B、亲切地回答顾客的问题,消除其反对心理;
传真格式及范文_公文范例
传真格式及范文
1.概述
所谓传真通信,是把记录在纸上的文字、图表、相片等静止的图像变换成电信号,经传输线路传递到远外,在接收方获得与发送原稿相似的记录图像的通信方式。
因此,传真就是一种传输静态图像的通信方式。
由于传真可以将原稿的真迹准确地传输给远距离的接收方,所以有人称之为远距离复印。
传真机不仅能传关信息的内容,还能传送信息的形式,不但可以传递文字、数据、图表,还可以传递签
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