6IT服务管理的战略作用PPT推荐.ppt
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@#@“制定企业宗旨和长期目标,并为实现目标选择行动方案,调配必要的资源”。
@#@,企业战略的层次,服务管理战略的基本要素,IT服务管理战略基本特征,全局性长远性纲领性抗争性风险性,IT服务管理战略与企业战略,IT服务管理战略与企业业务战略关系图,IT服务管理战略过程,IT服务管理开发与实施工具,波特的市场要素模型VCA分析(价值链分析)SOWT分析平衡计分卡(BSC),波特的市场要素模型,引入利益相关者的市场要素模型,VCA分析(价值链分析),企业IT基础设施,人力资源管理,技术开发,采购,内部支持保障,运作,外部支持保障,营销与销售,服务,利润,利润,支持性活动,主要活动,SOWT分析,SWOT分析因素,平衡积分卡的概念,平衡积分卡(BSC)作为一种IT服务战略管理及评价工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992创立,是一个概念性的结构.将企业的IT服务战略性目标转化为四个主要的绩效指标(角度)来衡量,四个绩效指标(角度)分别是财务角度、客户角度、内部流程角度和学习与创新角度,BSC四个绩效指标,BSC指标详细体系,BSC之客户视角,客户满意度,服务,质量,时间,成本,绩效改进,BSC之内部流程视角,BSC之创新与学习视角,BSC中的创新指标强调企业快速开发和引进新的IT服务或产品的能力。
@#@主要绩效指标包括新服务或产品占比、专利数量、员工建议数量以及员工每人受益等,BSC之财务视角,由于财务绩效是决定企业在股东眼中价值的主要因素,管理者需要将企业的运作业绩转化成财务业绩,这是非常重要的。
@#@主要绩效指标包括ROI、ROA、利润率以及股价等,实施BSC的步骤,BSC中建立因果关系的主要流程,
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