丁陶大酒店新员工培训手册Word格式.docx
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第二章酒店基本知识……………6—12页
第三章酒店意识……………13—19页
第四章服务心理……………20—23页
第五章行为规范……………24—34页
第六章请您熟记……………35—43页
第七章安全消防常识及食品卫生知识……………44—47页
第八章电话接听与服务……………48—52页
第一章简介
一、我们的城市
襄汾位于山西省中南部,总面积1034平方公里,辖13个乡镇,348个行政村,50万人口,90万亩耕地,是临汾市的平川大县。
农业条件较好,是老牌的国家级粮棉基地县,素有“金襄陵、银太平”的美誉。
襄汾交通便捷,物阜粮丰。
南同蒲铁路、汾河、大运高速公路纵贯全境,霍侯、临夏线等国、省道与县、乡公路衔接交织,交通密布,四通八达;
襄汾盛产小麦、玉米、红薯、谷子、大豆等作物,传统名产有襄陵莲藕、汾城米醋、邓庄麻纸、官滩红枣等;
有储量颇丰的煤、铁、金、银、石膏等矿产资源和丰富的水利资源,为经济的快速发展提供了强力支撑。
历史悠久,源远流长。
人类起源、国家起源、黄河文化起源都在这里有重要物载,是中华民族的发祥地之一、华夏文明的根祖之地。
驰名中外的“丁村人”十万年前就在这里繁衍生息,被誉为华夏先祖的尧帝五千年前在这里建国立都,兴业安邦。
春秋时县境属晋,战国时属魏;
汉初,襄陵、汾城两县各建县治。
襄陵因晋襄公陵墓而得名,汾城汉时称临汾,后相继称太平、汾城。
1954年由襄陵、汾城两县合并为襄汾县。
襄汾文化灿烂,烁古耀今。
这块宝地集黄河根祖文化、古晋国文化、旧石器文化、龙山文化于一身,底蕴丰厚。
境内文物保护单位多达282处,有享誉世界的“丁村”遗址、被称为中国民居古建筑活体标本的丁村明清民居建筑群、把中华文明向前推移了一千多年的陶寺遗址和晋襄公成就霸业的古晋国遗址等。
襄汾民间文化形式多样,丰富多彩,精品荟萃。
范村剪纸栩栩如生,南辛店家戏代代相传,邓庄锣鼓威风八面,令伯转身鼓趣味盎然,曾荣获中国民间艺术节金奖的杂技——天塔狮舞,列入国家非物质文化遗产名录。
旅游资源:
襄汾县历史悠久,县域内文化旅游资源丰富,自然景观、人文景观众多。
主要有:
一是丁村文化遗址。
它位于县城南部,是国家级重点文物保护单位。
有丁村明清居民建筑群、汉族民俗博物馆。
丁村文化的发现、发掘,把襄汾的历史年代追溯到人类文明发展史的旧石器时代,成为举世瞩目的文化遗址。
二是陶寺龙山文化遗址。
它位于县城东部,是国家级重点文物保护单位。
它的发现,证实了在四、五千年前的龙山文化时期,我们的祖先就在这块土地上创造了灿烂的中原龙山陶寺类型文化。
舜古城遗址的首次发现,又使中华文明的国家起源提前千年。
三是赵康的古晋城遗址。
它位于赵康镇的九源山东麓。
是唐叔虞初封唐城和晋献公迁都的古绛城。
史威村的普净寺,创建于东汉明帝永平年间,元代修复,其大佛殿与文殊、普贤像艺术和现存千年的木瓜树,成为普净寺三宝,被列为省级文物保护单位。
四是太平县城古建筑群。
它位于汾城镇,被誉为山西十大古建筑群之一。
后来元、明、清皆有所建筑,这些建筑群建筑宏伟,工艺精巧,具有考古和旅游双重价值,是研究元、明、清古建筑艺术特色的典型建筑群。
五是龙澍峪风景区。
它位于襄陵镇黄崖村西,景区内庙宇、寺、庵、亭、观遍布,沿途名人石刻俯拾皆是。
黄崖村附近的娥皇女英泉、九色泉等如明珠点缀,使这一地区成为极具发展前景的旅游避署胜地。
此外,我县还有塔儿山、灵光寺、张良洞、襄公陵、文峰塔、白坡垒、泰山庙等古遗址。
二、龙兴集团有限公司、鲲鹏酒店管理有限公司、丁陶国际大酒店简介
1、龙兴集团简介:
山西省襄汾县龙兴集团有限公司集冶金、化工生产、贸易、星级酒店服务业、房地产开发于一体,下设襄汾县龙兴冶金有限责任公司、襄汾龙腾达化工有限公司、青岛龙兴腾达工贸有限公司、丁陶国际大酒店有限公司、龙和房地产开发有限公司等子公司。
集团董事长刘江波先生曾被授予“山西青年星火带头人”“襄汾县十佳青年企业家”“炼铁状元”“优秀青年厂长”“临汾市劳动模范”等光荣称号。
2、上海鲲鹏酒店管理有限公司:
上海鲲鹏酒店管理有限公司,成立于一九九八年三月。
公司公凭借雄厚的实力,组建了一批精干的酒店专业管理队伍,他们都是上海一些大酒店的专业骨干,接受过国内外酒店管理学校的教育和国内外著名管理公司的培训。
公司和国内外涉及酒店财务、工程、客房、餐饮、娱乐的专业人士建立了协作关系,并与上海旅游专科学校、上海饭店协会等建立了协作关系,可根据用户需要,提供全方位的技术咨询服务和酒店管理服务。
公司的宗旨:
恪守信誉、科学管理、同创效益、实现双赢。
3、丁陶国际大酒店:
山西丁陶国际大酒店由襄汾龙行集团投资,上海鲲鹏酒店管理有限公司管理,酒店位于襄汾县河西区丁陶文化公园南侧、兴农路东侧,东距霍侯一级路1.5公里;
西连大运高速仅5公里,南通晋南重镇侯马,北达尧都故里临汾,交通便捷。
酒店占地40余亩,建筑面积32000平米,主楼20层,高度84米,总投资为1.7亿元人民币,按四星级标准设计建设,集餐饮、住宿、娱乐、培训、会务为一体的休闲商务性酒店。
酒店现已进入筹备阶段,预计2009年8月开始试营业。
三、酒店各部主要职能
1、房务部(HSKP)
房务部是酒店的主要营业部门之一,客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映,客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果,是酒店经营过程中的重中之中。
客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。
客房部的工作,直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。
房务部下设前厅部、销售部、客房部。
本酒店客房位于酒店6-20层,共有客房222间,其中标准间83间,豪华商务间100间,行政楼层三层设有行政间39间。
Tel:
2、前厅部(FrontOffice)
前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门,具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。
前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁。
前厅部下设总服务台(问询、接待、预定)、行李处、商务(票务)中心、商品部、总机等五个分部门,通过前台一系列的业务程序和服务环节,使客人能顺利的抵店,提供“金钥匙”服务,并在住店过程中,享受酒店提供的高效优质的服务。
3、销售部(Sales&
MaketingDepartment)
销售部是协助酒店制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施。
包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针。
并对各种会议客人的接待工作,协助对账款的催收工作,与外界媒体建立良好关系,负责酒店的对外宣传策划工作。
4、餐饮部(FoodandBeverageDepartment)
酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。
餐饮部下设出品部、中、西餐部、会议部。
餐饮部遵循绿色、养生、怀古的理念,聘请中国烹饪大师主理,荟萃粤菜、鲁菜、川菜、淮扬菜、晋菜等经典菜品。
丁陶宴会厅可容纳500人,龙山宴会厅可容纳150人进行宴请、会议、培训的需要。
还设有特色各异的包房20间,顶楼设有“云顶行政餐厅”专供高端精品菜肴,为临汾首创。
会议部设在酒店四层,共有专业会议室4套,配备先进的同声传译系统,可分别接待20人、30人、100人的会议。
5、康乐部(RecreationDepartment)
康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门,康乐部下辖桑拿、KTV、龙堡私人会所、美容美发和室内游泳池等娱乐、健身项目。
桑拿部设在酒店3—4楼,面积7000余平方米,服务包括自助餐、
6、行政办公室(ExecutiveOffice)
行政办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。
具体负责各类文件的打印、收发、归档工作,负责处理各类往来信函、电传、电报,及时上传下达,接听电话并做留言记录,为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜,安排酒店高级管理人员值班表,安排提供酒店内部用车,做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。
下设保安部。
7、保安部(SecurityDepartment)
保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。
制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。
酒店的消防设施主要有:
烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。
酒店内的火警报警电话为,消防部下设保安员24小时巡逻,以保障酒店客人、员工的生命财产安全。
8、人力资源部(HumanResourceDepartment)
人力资源部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的,通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动,谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。
达到提高员工的整体素质,优化队伍结构,充分调动员工的积极性、创造性,最大可能的提高员工的工作效率的目的。
为员工提供饮食、住宿服务。
人力资源部下设员工宿舍、员工食堂、员工更衣室。
9、财务部(AccountingDepartment)
财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门,下辖收银班组,负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。
计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志,计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。
酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。
财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。
5、采购部(PurchasingDepartment)
采购部是酒店物资供应部门,负责全酒店物资的发放工作,为全酒店的营运提供全方位的物资保障。
1、工程部(EegineeringDepartment)
工程部是酒店的设施设备的主管部门。
以为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。
第二章 酒店基本知识
一、酒店基本概念
(一)酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程
生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期:
客栈时期
产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
第二时期:
豪华酒店时期
产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从
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