服务创新理论进展与研究方向文档格式.docx
- 文档编号:14287894
- 上传时间:2022-10-21
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:435.14KB
服务创新理论进展与研究方向文档格式.docx
《服务创新理论进展与研究方向文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务创新理论进展与研究方向文档格式.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
技术与互动性
“创新”一词的经济解释源于熊彼特(1912)在《经济发展概论》中的论述,其内容包括产品创新、技术创新、市场创新、资源配置创新和组织创新。
此后,创新被引入经济研究的各个领域,特别是在工业制造业领域,从不同角度研究创新的文献众多。
但传统上,服务业是非生产性的,是国民经济中的第三、第四乃至第五部门。
随着工业资本主义被确立为经济和政治的中心力量,制造业被看作是真实价值的源泉,服务因为不能贡献它们的价值而被忽视(苏联时期所使用的物质生产净值指标就是一种极端的体现)。
对于一个连生产性都谈不上的部门来说,创新性更是无从谈起。
因此,在20世纪70年代之前,关于服务创新的文献寥若晨星。
20世纪70年代,许多西方国家服务业产出和就业份额超过制造业,服务开始表现出生产性,但仍不具有创新性。
当然,这一时期开始出现一些新的服务,比如民航、电视、远程教育、计算机软件等,但它们大都依赖于新的物质产品,通常不被视作服务的创新。
与此同时,那些低技能的服务(如服侍、清洁)和专业化的服务(法律、医疗)、小范围的服务(如商店零售)和大规模的服务(教育、卫生),也都不被认为具有创新性。
但服务创新的早期线索开始显现,如Levitt(1976)所强调的服务的“工业化”,即通过组织创新,使劳动分工系统化,使服务产品标准化。
类似于制造企业中劳动分工和组织创新为技术创新铺平道路一样,服务业或许也能够形成一种更具持续性的创新模式。
按照这一思路,整个20世纪80年代,欧洲共同体的科技预测与创新项目(FAST)资助了许多针对服务业的研究,其导向大都是技术问题,这些研究中有许多成果和创新有关。
类似研究提议的还有美国国家工程院,相关成果被收录到Guile和Quinn(1988a,1988b)主编的论文集中,其主题同样是服务业中创新的管理和相关技术。
关于信息技术在服务业中的应用,在贝尔(Bell,1973)、卡恩(Kahn,1972)和其他研究中早已有所体现,但20世纪70年代发生的微电子革命促使越来越多的观察家去思考服务创新的选择问题。
比如,Gershuny(1978)曾经思考过信息技术在服务业中的应用,但与贝尔和其他后工业研究者在很大程度上把服务业增长归因于消费需求数量的增长不同,Gershuny把服务业看作是非创新性的,其关注信息技术更多是为了降低服务成本和改善质量。
因为就服务业而言,许多服务中的信息成分都可以成为新型信息技术的试验田,并且大都能够借助于信息技术实现在效率和质量上的提升。
这一时期,比较重要的是Barras(1986)的“逆向产品周期”(RPC)模型。
该模型中提到的服务创新的具体特征与服务的信息强度(Information-intensity)有关。
新型信息技术在服务领域的应用最初是为了提高后台部门的效率,此后信息技术把服务业有效地带入产业时代。
在了解到信息技术的能力之后,人们开始将各项重要的工作围绕信息技术有组织地展开。
组织化的学习意味着服务技工和管理者开始以创新的方式认识到新技术的应用范围。
这促使服务业从效率提高向服务产品质量提高转变,并最终形成新的服务产品。
模型把服务创新分为三个阶段——效率提高、质量改进和新服务——大致与20世纪70年代、80年代和90年代(当时还是预测)相对应。
按照该模型,服务部门以它们自己的方式成为独立的创新者,但这一目标最初要靠从制造部门吸收创新来实现。
当前,服务业中信息技术创新的重要性日益凸显,信息技术方面的社会研究和政策分析也越来越多,这些都意味着该模型极具影响力。
按照逆向产品周期模型的假设,新技术首先在技术供应商部门(制造业部门)中被开发出来,随后被引入服务业并引起相应变化,即逆向产品周期的出现是在服务业中引入新技术的结果。
在此基础上,逆向产品周期理论把服务创新活动划分为三个相互接续的阶段,先是渐进性的过程创新阶段,紧跟着根本性的过程创新阶段,最后是产品创新阶段。
各个阶段的目的分别是:
改善服务效率、提高服务质量、形成新的服务;
并且每个阶段都是由引入某种特定的技术系统引发的,它们分别是:
大型计算机、小型和微型计算机、计算机网络。
Gallouj(1998)从创新形式、创新结果、实现技术等方面对逆向产品周期各阶段的特征进行了描述,并给出了事件中一些具体的例子(见表1)。
表1逆向产品周期各阶段的特征描述
在一个逆向产品周期完成之后,服务企业的创新活动通常会遵循正常的产品生命周期,即从产品创新转向根本性过程创新,直至出现效率改善的渐进性过程创新,同时整个产业逐步趋向成熟。
而对于一个新的逆向周期出现需要具备什么条件,Barras(1986)认为是“技术波”(TechnologyWave)推动了整个过程的发展,“新技术波在资本品部门中的出现引发了成熟服务业中新的逆向产品周期的开始,而这个成熟的服务业正是来自前面的逆向产品周期”。
蔺雷和吴贵生(2007)按照各阶段的创新度与周期的演化发展特征,描绘了逆向产品周期模型的示意图(见图1)。
图1逆向产品周期
这一时期还有一些非英语的研究文献,如以法语进行的相关研究的重点是互动性。
法国国家科学研究中心(IFRESI)把服务关系作为焦点,提出了“服务生产”(Servuction)的概念,并把其视作供应商客户关系维护中涉及的活动和程序。
与其他部门相比,供应商和顾客之间的关系对服务企业而言通常更为重要。
这一概念对物质生产活动和目标转化过程进行了明确的对比,因而被大多数创新研究人员所研究。
Belleflamme等(1986)从服务企业角度对创新的样本分别进行了分类,其研究表明,创新可能涉及服务生产、产品或者二者的组合。
该项研究认为,服务可以凭借自身的能力成为创新的源泉,因此并没有假设创新必然围绕信息技术展开。
但或许是语言的原因,尽管服务关系的重要性一直被用法语研究的研究者所强调,但相关文献中只有少数服务创新研究遵循了这一特别的方法。
二服务创新理论研究的第二阶段:
批判及改进
20世纪90年代之后,研究者逐渐认识到,服务创新是一种重要的被忽视的现象,由此创新研究的第三产业化之路开始深化。
前述RPC模型把服务创新与制造业创新联系起来,为理解许多服务创新的案例提供了一个概念性的框架,尤其是它确立了如下观点:
服务潜在地通常在事实上是具有创新性的,特别是在引入新的信息技术之后。
但人们逐渐发现,一方面,服务创新并不都是基于技术的,大量创新与信息技术无关但却现实地改变了服务业发展;
另一方面,即便是基于信息技术的创新,也并不完全遵循着RPC模型描述的套路。
Uchupalanan(1998,2000)以泰国银行服务为对象,对RPC方法进行了持续和详细的批评。
过去10余年来,泰国的所有银行业务都是基于信息技术的五个方面的创新:
部门间在线服务、自动取款机、信用卡服务、远程银行、实时电子资金转账。
但是,不同企业表现出多种样式的创新战略,而不是一般性的逆向产品周期路线。
即便在同一组织内,针对不同创新的战略和相应的路线也有差异。
同时,创新之间的关系也十分重要——银行受到其竞争对手战略的影响,关于某一种创新的战略,也会受到此前采取的(或即将采取的)其他创新的影响。
其他类似研究则表明,我们应该看到服务创新过程的多样性,逆向产品周期或许只是众多实证研究确立的形式中的一种。
DenHertog(2000)对技术创新进行了跟踪研究,认为服务创新应关注生产与交付的四个不同构面,并由此形成了服务创新的“四维度模型”(见图2)。
按照该模型,具体的创新以及创新过程的整体动力则是由协调这四个构面互动作用的组织能力塑造的。
图2服务创新的四维度模型
第一,服务概念,即受竞争性服务和既有服务影响的创新。
尽管并非所有服务创新在概念上都具有很强的新颖性,但与纯粹的制造企业相比,概念创新在服务企业(或者说服务功能)中更显而易见。
这些创新通常都是高度无形的——意味着尽管在某些情况下,服务本身可能具有非常有形的要素,但新的服务特征与那些有形的人工制品并没有太大关系。
第二,客户界面,即受现有和潜在客户特征影响的创新。
尽管创新研究关注的焦点是大规模的制造业,倾向于忽视发生在这些界面上的变化,但这些界面却是很多服务创新的焦点。
作为服务业各领域中一种非常普遍的现象,产品的销售乃至生产越来越以一种按照客户具体要求的方式进行(甚至定价也按照客户要求);
并且,只要产品中含有信息的成分,其交付就采用电子方式。
特别是在商务服务领域,客户通常也是服务产品生产的一部分。
服务供应商与客户之间的互动方式本身就是创新的来源之一。
第三,服务交付系统,即受服务工作者能力、技巧和态度影响的创新。
交付是通过客户界面的一种特殊形式的互动(其他的互动包括金融交易、企划、售后等)。
但是,这里所说的交付更多的是指内部组织的安排。
通过管理这种组织安排,能够让服务员工更好地履行他们的工作,开发和提供创新性的服务。
与此密切相关的问题是,如何给员工授权以促使他们充分地履行自己的工作和交付服务产品。
一方面,新的服务可能要求新的组织形式、(内部)员工能力和技巧;
另一方面,组织是可以设计的,员工可以接受培训,从而给创新和实际问题的非传统解决方案留出空间。
第四,面临的技术选择。
显而易见,即便没有技术创新,服务创新也可能发生,因此技术并不总能构成一个维度。
尽管这样,现实中“技术”与“服务创新”之间存在非常广泛的联系。
鉴于技术主要是充当促进因素、启动因素,还是接近于供给推动型创新、技术驱动型创新,这些联系会有所不同。
此外,尽管信息与通信技术不是服务创新中唯一的相关技术,但它的应用性非常广泛。
大量的信息处理任务都要用到信息与通信技术,因此,信息与通信技术通常被认为是服务创新的启动者。
DenHertog(2000)还进一步分析了不同的创新类型,确立了各自鲜明的模式,包括:
①供应商主导型创新。
服务创新传统上都是被描述为这种模式。
该模式下,创新(技术创新的表现形式是新的技术设备已成为一项规则)在很大程度上是基于硬件制造商提供的一些主要技术创新。
这些来自外部供应商的创新在服务业的用户中得到运用和推广,服务企业又以此满足它们客户的需要。
②服务业内部创新。
这种模式下,实际的创新与执行是在服务企业内部发起和发生的。
这类创新可能是技术性的,也可能是非技术性的,或者(在许多情况下)是二者的结合。
这种模式的典型例子如新的产品、新的产品包装或者新的交付系统,通常是由服务企业自身(比如一个新的经营团队)构思出来的,其执行贯穿整个企业组织,可能伴随着来自外围的“创新支持”。
③客户引导型创新。
这种模式下,服务企业对其客户明确表现出来的需求做出响应。
尽管在某种意义上,每一项成功的创新都是对已知的市场需求的响应,但在某些服务业中,与其他服务业相比较,这一点体现得尤为明显。
④经由服务的创新。
在这种相对复杂的模式下,服务企业影响了发生在客户公司内的创新过程。
中间服务的提供者提供知识资源,并以各种方式支持创新进程。
⑤范式创新。
当复杂而又普遍渗透的创新深深地影响到价值链中的所有成员时,可以将这种创新称为范式创新。
如果这些创新受到基
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 创新 理论 进展 研究 方向