客房部岗位职责与工作流程.doc

客房部岗位职责与工作流程.doc

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酒店客房操作手册

一、组织构架：

二、各岗位职责：

（一）客房主管岗位说明书：

酒店客房主管岗位

职务名称

主管

所属部门

房务部

职级

晋升方向

直接上级

房务经理

直接下级

客房领班

职能概述

协助房务部经理做好房务部日常经营、资产维护等管理工作，带领部门员工努力完成各项工作任务。

工作职责

1、协助房务总监做好客房的运行与管理，带领房务部全体员工保质、保量地完成房务部的各项工作任务。

2、负责制定本部门各项规章制度、员工的岗位职责及工作流程。

3、定期对下属进行绩效评估，按照质检细则实施奖惩。

4、制定本部门员工年度、月度培训计划，并组织本部门员工的业务培训。

5、协助负责本部门成本控制计划，采取有效措施降低成本支出。

6、对本部门员工岗位工作质量、服务质量的日常控制与管理。

7、负责本部门的资产管理和使用。

8、有效处理和解决宾客小投诉与纠纷。

9、定期检查客房设施设备状况，遇有故障及时报修，

10、负责下属班组及外部部门之间关系的联络与协调。

11、完成上级领导交办的其他指令性工作。

工作流程

1.参加部门例会，并传达上级指示和任务，布置当日工作。

2、督导楼层领班对楼层的管理，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。

3、巡视楼层的公共卫生，检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务员，确保客房楼层卫生和服务全符标准，对违反工作规程的员工作出处理并跟踪培训考核。

4、每日抽查部门所使用的机器设备的维护保养与运转情况。

5、负责员工的思想政治工作，经常找员工谈心，了解员工的思想情绪，解决因工作产生的内部投诉，重大事件及时汇报。

6、做好每日客房控制，了解当日营业情况。

7、处理当班内客人的投诉，并向上级领导汇报。

8、每天抽查领班查过的走客房间、住人客、空房、VIP客人房间及维修房（不能出租），负责所有出租房保持最佳状态。

9、接受部门经理布置的额外任务，并组织下属迅速处理。

10、合理调配人力、安排工作、调动员工的积极性。

11、负责对下属的培训，提高员工的工作技能技巧。

12、严格检查酒店规章制度及客房部有关规定在本部门的执行、落实情况，定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

13、向领导汇报当天的工作，并就部门工作提供合理化建议。

检查服务员的仪容仪表，行为规范出勤情况。

14、填写每天工作报告，做好交接班。

15.每周做部门的周报并将数据统计无误，做好成本控制。

并在每周一做部门培训计划，每周必须安排一项大型计划卫生。

16.每月合理申购部门所需物品，做好资金预算。

17.每月负责部门考勤。

（二）客房领班岗位说明书：

酒店客房领班职务

职务名称

客房领班

所属部门

房务部

职级

晋升方向

直接上级

房务主管

直接下级

服务员

职能概述

负责客房区域环境卫生，布草洗涤、植物租摆、防疫杀虫、用品消耗控制等，确保客房产品高质量呈现。

工作职责

1、执行客房主管，负责所辖区域事务性管理工作和营业工作，协调与酒店其他部门之间的关系，召集部门例会，传达落实酒店方针；

2、制定并不断完善本班组的管理制度和操作规程，检查、督导各项管理制度和工作流程的实施情况，发现问题及时纠正和处理；

3、每天做到本区域房间的检查，对公区环境卫生、设备设施、工作间、消毒间、员工布草车、库房等区域出现的问题及时纠正；

4、检查放空的房间，查看卫生质量、用品补充、设备设施完好等工作是否落实，负责检查VIP接待客房任务的落实工作；

5、与工程人员保持紧密联系，提出客房维修计划；

6、安排、批准所辖区域、公区大的计划卫生，确保与客情不冲突；

7、合理控制布草洗涤、清洁用品消耗、客用品消耗等部门成本，审查各项业务报表，对发现的问题采取有效措施，负责布草的收发工作；

8、负责与布草洗涤、植物租摆、消杀公司保持紧密合作与联系，确保各项工作高质量顺利完成；

9、提出部门物资更新补充计划。

10.了解员工思想动态，做好人员流失工作。

工作流程

1、8:

10前，着装符合要求后，到所辖区域签到。

查夜班工作记录。

查阅离店房号、住客情况。

2.8:

20开晨会，分房并对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。

3.8：

30到达所管辖楼层，检查工作间卫生、清点物品（棉织等）督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修。

4.到所管区域巡视员工工作情况，督导工作按程序操作，发现问题现场指导，并做好日常考核。

5.及时对房态作好控制，及时检查房间质量并及时更改房态。

6.对VIP房做好服务，加强员工服务质量。

7.检查服务员的工作纪律，督导服务员工作。

7.11：

30至13：

00打饭用餐休息时间，如有事情还要坚持立即处理。

8.13：

00到达所辖区域。

查看住客登记表，是否有未续房，提醒服务班做好继做住房卫生。

9.13：

00至16：

00为检查房间时间。

10.14：

00到库房领取酒水，交服务员补入房间。

11.如房间卫生不合格要服务员及时返工，并做好记录。

12.下班前检查棉织品，督促服务员备工作车。

13.查看库房人员纪录，了解掌握本区域当天物品消耗情况。

14.16：

30对员工计划卫生落实情况做好检查，并对工作间检查，对当日员工出现问题的要在班后会上做好分析，统计好员工的做房数量。

（三）客房服务员职务说明

酒店客房服务员

职务名称

客房服务员

所属部门

房务部

职级

晋升方向

直接上级

楼层领班

直接下级

职能概述

负责楼层的清洁卫生、设备设施管理、保修及对客服务，确保楼层干净整洁，环境安全舒适。

工作职责

1、根据酒店制度和要求，做好客房及所属楼层区域日常清洁和计划清洁工作，并填写客房清洁报表；

2、按规定要求，或经管理层批准的客人特殊要求布置客房，检查房内，各种家具和设备的完好情况，及时报告与保修；

3、负责所辖区域查房工作，更换各种布草，补充客用品；

4、掌握本区域在住客人情况，尤其是常住客和重点宾客；

5、负责客房小酒吧，对客人小酒吧的使用情况，要及时的通报客房中心和前台收银；

6、接到客人报退的电话后，及时的检查客人房间状况，对设备设施损坏、小酒吧消耗、物品遗失等情况及时报前台收银和客房中心；

7、对楼层出现的可疑情况，要及时报告上司并跟进；

8、负责楼层客衣收洗工作。

9、接受客人洗衣的要求，做好记录，通知相关人员收取洗衣；

10、与前台校对报表及房况；

11、负责客人遗留物品的的登记、保管及上缴等工作；

12、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制和保管，严格执行借出，归还制度；

13、负责统计房客遗失及带走的酒店物品；

14、负责向客人提供服务设施器材及物品的保管、借出、归还登记等工作；

15、熟悉本部门固定资产及低值易耗品的分类与使用情况，做好领用、发放、登记保管、耗用等统计记录工作，做到帐实相符；

工作流程

早班工作流程

1）上班之前整理好仪容仪表到客务中心签到，注意部门的有关通知。

2）与大夜领用所辖区域的对讲机、万能卡、服务中心钥匙、签名。

3）8：

20AM到指定的楼层由领班开班前会,安排当天工作任务.与服务班了解楼层客情、房态。

4）巡视检查楼层公共卫生区及客情动态，按做房顺序、清洁标准清扫客房。

5）负责检查房间、公共区域内各种设备设施是否工作正常，及跟踪落实.做好记录存档。

6）认真填写工作表、物品消耗数量及做房进出时间。

7）发现客人遗忘的物品第一时间报告客人或报收银，并通知客务中心做好记录，贵重物品要及时报当班领班和主管。

8）2：

30PM后对于挂“DND”客房要加强关注，（如在当班内客房一直挂“DND”未打扫的房间，必须交班至中班）晚上10：

00PM由中班做好关注并做好交接班，发现无行李、客外宿房要及时报前台和本区域的领班。

9）对工作区域负责：

维修、收取洗衣、擦鞋、报房态、不安全隐患、客人入住接待工作，为客人提供个性化服务，收集客人资料、完善常客卡，满足客人的合理要求。

10）对客人用过的餐具从房间撤出，放置工作间，下班时必须送到西餐厅。

11）负责将楼层工作间所用工具清洁干净，爱惜使用设备设施及工具等，经常检查清洁做好维护保养，随时保持工作区域及工作车等干净整洁。

12）在规定时间内就餐。

13）完成领班及主管安排的其他工作任务。

将当日安排的计划卫生保质保量完成，并做好记录。

14）在规定时间内领取易耗品，及时整理垃圾，并扎好口注明楼层，下班一起带出楼层扔入垃圾站，注意成本控制并回收利用。

15）仔细检查楼层的固定物品。

16）与服务班做好交接班，将楼层万能卡、对讲机、楼层“工作间钥匙交客务中心书面交接。

17）参加班组或区域班后会，报告领班后签退下班。

中班工作流程

1、15：

20整理好仪容仪表到客务中心签到，领取所在楼层的报纸及住房单、催款信。

注意部门有关通知，参加中班班前会。

2、到所属楼层与楼长做好交班，接好万能钥匙，查看交班本。

了解房态，听取领班传达的重要问题的注意事项。

3、与楼长做好酒水及其它物品的交接，保证楼层酒水及物品存量的完整数。

4、负责所属区域公共卫生，包括立式烟桶的清洁、楼层地脚线、空调格、灭火器、出风口、消火栓、指示牌、墙壁、电梯门、应急灯等的抹尘，走道吸尘及南北中楼道、布草间、开水间、卫生间的清洁。

5、一般情况下，17：

00将所有空房关窗。

6、在规定的时间内就餐，与相邻楼层的中班做好万能钥匙及重要事项的交接。

7、18：

00之前将楼长交班下来的NB、LB保留房、DND房和中班所做的退房报至客务中心。

8、准备好开夜床的房态，为所有预定和入住客人房间提供开夜床服务，除楼层有团队预定房外，中班一般情况不得在18：

00之前开夜床。

9、配合洗衣房送布草的员工及时收布草并清点，不得将干净的布草放在电梯厅。

10、开夜床时，负责将配备到房间的报纸、早餐券、客人送洗的洗衣一并送至房间，并在交班本做好记录，多余的报纸配置在报架上。

11、在规定的时间内开关走道门窗。

12、按照工作程序和标准进行操作开夜床。

13、做好对客服务，熟记客人姓名、房号，保证电梯厅的迎送质量，如有病客、特殊客人，要及时报告客务中心，并做好针对性服务，发现可疑人员及时报告，并做好当班访客登记。

14、对报修工作负责，报修后半小时无人到场或到场半小时房间仍未修好的需查明原因，并要客务中心暂进行封房。

15、清扫当班时间内退房，并做好自查，对于其它楼层的中班到本楼层所做的退房，需检查退房的卫生质量，确保在住房紧张，当班主管未能及时检查的情况下，房间能及时保证质量出租。

16、21：

00与客务中心核对房态。

17、保证电梯大厅及走道地毯无烟头、杂物，电梯大厅设施干净无尘。

18、保管好万能钥匙，不得随意乱放、转借，因工作需要方可为行李员、维修人员、送餐服务员开门，未接到通知，不可为其他任何人开门。

19、中班当班内发现不安全隐患，如发现可疑人员，使用电器的客人，客人蹦的、聚赌、吸毒的现象，应立即向当班主管及保安部报告。

20、严格执行“三轻”确保楼层安静。

21、清洁干净当班内的所有杯具并消毒。

22、完成上级安排的其它工作。

23、负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布草车上的消耗品和棉织品，及时整理三间，将用过的清洁工具清洗干净。

24、对当班时间退房后消耗的酒水填写酒水本、酒水单及杂项单，做好楼层物品登记本的填写。

25、下班前关闭走道的部分照明灯，锁好布草间、消毒间，将立式烟盅清洁干净。

26、保持工作间的整洁，将垃圾装入大垃圾袋，并扎好口注明