家电店长工作计划.doc
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家电店长工作计划.doc
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众卓咨询家电店长工作计划
家电店长工作计划
培训师:
郜杰
培训时间:
2天
培训地点:
待定
课程内容:
第一讲:
家电导购正确心态的建立
l了解家电卖场
l家电导购自我认知
l心态决定行为
l与公司站在同一阵线
l一视同仁的服务态度
l乐于助人的态度
l焦点导引思想
l大量工作忘记伤口
第二讲:
赢在起点
1.个人外在的形象就是公司的形象
2.塑造优质的销售服务工作环境
3.优质的礼仪迎接顾客
4.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
5.用赞美接近客户
第三讲:
家电导购完美的待客之道
l掌握家电卖场接近客户的时机
l家电导购等待销售时机时的注意事项
l身体姿势避免的十六个小动作
l结帐作业不容忽视
第四讲应对顾客销售七流程
1.家电顾客购买心理分析
2.导购员销售七流程应对
第五讲:
家电导购员开场技巧
l基本认知
l技巧一:
新的…
l技巧二:
项目与计划
l技巧三:
唯一性
l技巧四:
简单明了
l技巧五:
重要诱因
l技巧六:
制造热销的气氛
l技巧七:
老顾客开场技巧
l技巧八:
老顾客带新顾客开场技巧
l技巧九:
老顾客找导购员离职开场技巧
l技巧十:
老顾客找的导购调休开场技巧
l技巧十一:
顾客一来就问打几折怎么开场
l技巧十二:
“我自己看,别跟着我”。
【实战练习】:
构图技巧,让顾客自己说服自己
第六讲:
家电卖场如何处理顾客反对问题
l技巧一:
接受、认同赞美
l技巧二:
化反对问题为卖点
l技巧三:
以退为进
l具体反对问题处理(家电换代太快了吧?
什么时候搞活动?
不需要这么好的吧?
质量好为什么还给我卖延保?
等等问题)
第七讲:
家电导购如何激发购买欲望的九技巧
技巧一:
用如同取代少买
技巧二:
运用第三者的影响力
技巧三:
善用辅助器材
技巧四:
产品(无形价值)与顾客实际需求结合
技巧五:
与顾客一起演示
技巧六:
善用占有欲
技巧七:
引导焦点
技巧八:
多方面激发(选功能、选健康、选服务、选品质、选外观、选节约)
技巧九:
家电FABE话术技巧模板
第八讲:
家电产品演示注意事项
l宜早不宜迟
l突出优势、特点
l让顾客觉得你是专家
l时刻注意顾客的反应
第九讲如何处理家电卖场常见价格异议
l主事者的态度
l常用价格化解的方法
l具体的价格异议(太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等)
第十讲:
商谈七原则
l用肯定型取代否定型语言
l用请求型取代命令型语言
l以问句表示尊重
l拒绝时以请求型与对不起并用
l不下断语
l清楚自己的职权
l以自己承担的方式沟通
第十一讲:
家电导购询问顾客六技巧
l问题表设计与运用
l不连续发问
l从顾客回答中分析需求
l从容易回答的问题入手
l促进购买的询问方式
l询问家电顾客关心的事
第十二讲:
掌握结束销售的契机
l基本认知:
主动不代表危险、被动不代表安全
l家电导购员不马上成交的原因
l识别家电顾客结束语言的讯号
l识别家电顾客结束肢体语言的讯号
第十三讲:
家电导购常用缔结的技巧
技巧一:
替客户做决定
技巧二:
有限数量或期限
技巧三:
推销今天买
技巧四:
假设式结束法
技巧五:
邀请式结束法
技巧六:
法兰克结束法
技巧七:
门把法
第十四讲:
带给顾客额外惊喜的方法
l细心服务
l额外服务
l称呼顾客
l派发必备品
第十五讲处理家电顾客投诉的七步骤
认知:
家电顾客投诉的原因及类型
步骤一:
隔离政策
步骤二:
聆听不满
步骤三:
做笔记
步骤四:
分析原因
步骤五:
敲定与转达决策
步骤六:
追踪电话
步骤七:
自我反省
第十六讲如何道歉
l避免常用错误道歉语
l我向你道歉
l这真是太糟糕了
l谢谢你
目录
1市场现状 1
1.1宏观市场环境分析 1
1.2产品状况 1
1.3分销状况 2
2SWOT分析 3
2.1优势 3
2.2劣势 3
2.3机会 4
2.4挑战(威胁) 4
3经营目标定位 5
3.1产品定位 5
3.2品牌定位 5
3.3渠道定位 5
3.4经营定位 5
4具体营销战术行动方案 6
4.1市场开发各阶段具体行动方案 6
5经营控制 7
5.1人员控制 7
5.2价格控制 8
5.3财务状况控制 8
6结论 9
1市场现状
1.1宏观市场环境分析
从当前市场现状看,很多企业把价格战当做了提振流动性的唯一途径。
事实上,通过降低价格提高销售的方式本身无可非议,但这种方式必须要在适当的产业环境下进行。
从产业发展历程看,产品价格下降的原因有三个:
一是新技术的快速出现提高了生产力,从而降低了产品成本;二是产品的原材料价格大幅下降,产品成本结构的改变自然也改变了整个产品的价格体系;三是产业链效率的整体提升,也就是企业管控产业链的能力提高,成本结构也相应发生变化。
但从目前市场现状看,以上三种情况均未出现,也就是说当前家电业的价格战在某种程度上是企业为了提振流动性而进行的“非正常竞争”。
1.2产品状况
我们的产品主要为冰箱电视洗衣机等,产品的来源渠道广泛而且稳定。
市内有几个大市场,可以提供稳定货源。
根据产品和目标市场
条件,我们将价位定在中等偏高的水平,但是保留一部分
低价产品。
1.3分销状况
根据公司资源条件,我们采用公司自建营销渠道的方
式进行分销。
在导入期和成长期通过各种手段建立起独
有的营销方式和途径,在市场进入成熟期后再尝试与其他
商家合作,把销路尽量扩大。
2SWOT分析
2.1优势
(1)我们公司位于大学城商业中心,地理位置优越,接
近消费市场,客流量大,方便消费者选购。
(2)公司与市内多家大卖场签有合同,货源稳定。
(3)公司除经营家电产品外,还兼营食品等相关产品,
丰富多样,可满足不同消费者的偏好。
同时,我们公司的
产品质量上乘,品质有保障。
而且我们重视产品的售后服
务,可解除消费者的后顾之忧。
2.2劣势
(1)由于以前没有接触过类似工作,所以缺乏必要的
经验;同时,我们在资金筹措方面也会遇到一定的困难。
(2)学习活动占用了我们大部分的时间与精力,这就
使我们花在公司事务上的时间与精力显得不足。
2.3机会
家电的统一供货基础,形成国美、大中模式,逐渐取代传统的大商场售家电和小家电城的代理商混乱局面,将是家电行业发展的高级阶段,这种模式的扩张,在任何一地都会对传统的家电流通模式产生极大影响,而且这种模式的发展趋势将来会控制厂家。
小家电业将走品牌统一道路,但是国美模式在小家电业的身份不易再发生,因为它的杂乱性,及随机需求都会成为小百货业态的一种发展模式。
4挑战(威胁)
面对2011年上半年的不够给力,中国家电行业下半年会“峰回路转”还是演唱“忐忑”神曲,这将是众多家电企业家最为关注的问题。
2011年下半年家电市场的不利因素还将存在,一是产能过剩;二是城市市场主要家电品种百户拥有量饱和度持续提升加之房地产市场销售低迷,一二级家电市场消费状况不容乐观。
通过SWOT分析,我们发现公司的优势体现在我们是
一支朝气蓬勃的团队,而我们的主要经营业务也是市场索需求的,上升空间较大,劣势则是任何创业都难以避
免的资金和经验问题;机会在于我们事业的首创性,挑战
则是几种易分散消费顾客量的娱乐方式。
但总的来说,我
们的优势是大于劣势的,机会也总是超过挑战。
因而,只
要我们扬长避短,灵活经营,公司一定会日渐壮大。
3经营目标定位
1:
产品定位
(1)功效定位,突出产品的特殊功能,使该商品在同类产品中有明显的区别和优势,以增强选择性要求。
(2)品质定位,突出商品的良好的具体品质,而且在性能、用途等方面与同类产品相近时,突出强调产品性价比的特点。
(3)市场定位,把产品宣传的对象定在最有利的目标市场上。
(4)价格定位,物超所值是消费者选择产品及品牌的一个重要依据,而这个依据要与产品挂钩。
2:
品牌定位
品牌定位应该从产品、价格、广告、公关、渠道等方面综合考虑,否则名高实低的情况将会出现。
3:
渠道定位
渠道的选择对销售业绩及品牌发展有至关重要的影响。
借助正确的销售渠道和网点,能迅速提升其品牌形象。
4:
经营定位
产品定位要准确,价格定位要清晰,品牌定位要明确,渠道定位要精准。
重视消费观念对消费者的影响,不可只重视硬件而忽视软件,只有二者兼顾,才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。
4具体营销战术行动方案
4.1市场开发各阶段具体行动方案
(1)导入期:
首先我们要抢占市场,取得先机。
以张贴
各种形式宣传海报,散发传单,以及
征集会员注册的方式进行大幅宣传,以求迅速占领市场。
这一时期我们采用中高价位销售,把“家电”这一主题以
及产品质量打响,给消费者留下印象。
在购买时开展试看、
试用服务。
让顾客“先享受后决定”,以吸引更多顾客。
(2)成长期:
这一时期我们要稳扎稳打,注重经营管理
并扩大市场规模,在宣传模式上相对减少传单,而是利用
已注册会员了解各高校市场情况,集中力量与各各大商场,同时举行会员活动,为会员创造交流平台,以
获得稳定的顾客群体。
(3)成熟期:
在立足于前两阶段基础上,这一时期我们
要在稳定市场占有率的情况下,开拓新市场。
研发新产品。
定期优惠不变的情
况下对不同产品不同程度调低价格。
与其他销售商
合作在其他地区开设分店,在举行会员活动同时,加大对本企业产品的宣传
5经营控制
为了有效监督计划中的各项活动,保证组织计划与实
际运行状况动态相适应,及时按照计划标准衡量计划的完
成和执行计划的偏差,进行适当修改和调整,使计划更加
适合于实际情况。
5.1人员控制
(1)综合管理部:
负责组织和协调各部门有效工作,使
公司整体有效稳定运行,对各种事件和资料进行分析,讨
论和采取解决方案。
由总经理兼任部门负责人,人员安排
2人。
(2)财务部:
负责管理日常收支和月末结算,定期反映
经营状况,并对收支、利润的异常情况及时向总经理报告
并提出建议,人员安排2人。
(3)市场部:
负责产品的市场调研工作,及时了解市场
的变化,对市场分析和预测,人员安排1~2人。
(4)营业部:
负责商品采购和销售,同时对营业人员(根
据需要聘用)进行监督和管理。
收集消费者所提出的建议,
分析其消费倾向和购买行为,为下一步更好地营销提供有效信息。
同时与供应商沟通,保持长期合作关系,人员安
排2人。
(5)广告部:
负责市场宣传和促销活动,以及与消费者
沟通,其工作好坏是影响营业额和知名度的重要因素,人
员安排4~5人。
5.2价格控制
价格影响消费者的购买行为,又会成为竞争的手段和
影响利润大小的重要因素,因此对价格的控制十分谨慎,
需要考虑产品成本,市场供求,消费者心理,竞争状况等因
素,使定价目标既要符合消费者消费状况,又要保持稳定
利润。
在营销过程中可实施针对消费者的心理定价策略
——尾数定价法,以及为提高竞争力,实施定期或隔期折
扣让价策略,采取数量折扣和多买打折方式。
图1预期公司财务状况图
5.3财务状况控制
时刻关注财务变化情况,从财务状况中分析原因,及
时调整由于顾客偏好改变或者出现竞争者影响而使消费
者需求改变的情况,对商品组合进行符合市场和营业利润
最大化的及时调整。
预期本公司财务状况如图1。
上图为本公司预期财务状况曲线图。
在未来五年,公
司的发展轨迹也由此可见,在经历前两年的初期积累成长
后,在第三年达到高峰,
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