物业管理标书书胆之学生公寓楼管理方案Word下载.docx

物业管理标书书胆之学生公寓楼管理方案Word下载.docx

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近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。

在学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。

2.实施人性化管理

“崇尚人性”是×

×

物业管理服务工作的精髓，在学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。

从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。

3.实施全方位服务

社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。

我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。

4.营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境

为使学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。

为保障学生公寓的安全，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧外松”，确保学生公寓的治安安全。

“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。

“物防”上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。

“技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。

5.创新管理

我们将把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新，满足学生日益增长的需求。

针对学生公寓学生特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的酒店式服务，我们将进一步规范服务行为，一方面超前挖掘学生的潜在需求，满足学生深层次的物质和精神需要，学生想到的我们一定尽力做到，学生没想到的我们要想到，并做好。

另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供6项独有特色的服务：

◆24小时不间断全方位一站式服务，提供微信、QQ在线受理；

◆大厅设公共管理信息板；

◆加强安全管理，运用现代化科技手段相结合的“人、技、物三防”管理，建立严格访客登记制度，确保住户安全；

◆利用公司周边地区规模优势组建联防、联动机制；

◆无偿服务；

◆有偿服务；

管理目标

物业完全有信心、有能力承担学生公寓的物业管理及综合服务工作，，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把学生公寓管理成“安全、文明、整洁、舒适”的学生公寓。

服务承诺

v第一项承诺：

保洁、保安、维修服务综合满意度在95%以上

v第二项承诺：

安全、消防责任事故0发生

分类指标

◇服务中心设专线24小时受理服务，

◇业户接待时间：

365天8:

30-20:

30；

◇各类服务人员上岗培训率达100%

◇档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；

◇维修及时率达到100%；

◇维修质量合格率达到95%以上；

◇实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

◇有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

◇公共设备、设施完好率达到95％以上；

实现管理目标、承诺的工作措施

一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案

只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。

公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的关系。

我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案。

二、加强员工培训，提高服务水平

学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高，光靠经验型的管理和服务是远远不够的，必须引进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高服务水平。

因此，公司一方面会积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。

公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。

为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作，编辑《公寓员工学习园地》，把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。

三、多方沟通，力创“和谐”

安全是学生公寓管理服务的首要工作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。

如果安全工作得不到保障，和谐校园的创建是无从谈起的。

但是往往在工作中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。

我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性，又要采取合适的方式解决矛盾。

在对学生宿舍进行安全管理时，公司会注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生对我们产生意见。

我们会张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。

公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。

四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量

现在的大学生个性强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法，要善于引导他们进行自我管理、自我教育。

我们将通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。

实际工作中，我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展“雅室评比”、“宿舍文化节”等文化活动等促进学生自我管理。

公司全体管理服务人员将多做引导，多创造条件，多搭建平台给学生。

对于留学生，公司将会配备懂外语的工作人员，以加强与他们的沟通，变被动为主动。

我们将会多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合公司的工作。

管理服务模式和机构组成

我们对上海学生公寓楼的管理服务模式和机构组成的基本思路由如下部分构成：

建立精干高效的管理组织系统；

明确各部门的工作职责；

实施规范的运作程序。

管理服务组织系统（架构图）

架构图说明：

v架构原则是精干高效，一专多能，实行公司领导下的服务主管负责制。

v服务主管全面负责公寓内日常管理服务运作，统管公寓内外事务。

v服务中心文员全面负责信息传递、档案管理、客服沟通事务。

v工程维修人员、保安员、保洁员，通过中心的“一门式”服务，为学生提供365天24小时全天候物业管理服务。

各部门主要职责

1.服务中心

◇接受学生各类服务信息；

◇协调突发事件、学生投诉的处理并做好沟通；

◇检查各部门工作记录，以学生的角度去发现工作中存在的问题；

◇负责学生的入住、退房接待、管理、服务工作；

◇负责各类费用的收缴；

◇负责整理学生的档案，管理区域内各类文档；

◇完善和执行各类劳动纪律。

2.工程部

◇负责工程管理,编制设备设施维修计划；

◇负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好；

◇制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；

◇掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和学生对维修的投拆；

◇对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；

3.保安部

◇负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；

◇负责消防监控、消防安全检查；

◇负责出入登记，车辆管理；

◇制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查；

◇负责管理公寓内邮件、报刊的分发工作；

◇负责协调处理重大治安事件。

4.保洁部

◇负责管理公寓内公共部位日常保洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录；

◇负责管理公寓内保洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；

◇负责各岗位工作流程、操作规范考核；

◇负责管理公寓内消杀、垃圾清运工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。

运作程序系统

1.管理服务处整体工作流程图

订立规章制度

管理服务处工作

拟定管理服务方案

物业的接收

人员聘用、培训、考核

日常管理

咨询、投诉、接待

维修管理

特殊服务

日、周、月检、档案

事务服务

维修服务

保洁服务

保安服务

设备管理

监控警戒

警卫、巡逻

车管、消防

清洁管理

会同有关单位进行验收,并如实填写质量验收表，发现质量问题向相关单位出具通知，明确复检日期。

接受全套建筑施工资料、、供水供电供气及机电设备说明书、合同、保修协议;

操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图、建筑物经济技术指标统计表。

2.物业接收与管理程序

填报书面移交手续,签署物业管理正式接收文件、接管、进住。

归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。

3.办理入住程序

学生凭入住通知书办理手续

填写资料，签订相关管理服务协议

相关相关有关入住文件

领取钥匙，主管陪同验收房屋

4．学生投诉处理程序

5.房屋室内维修程序

学生申报维修

根据报修填写维修任务单

维修完毕请学生对工作质量、服务态度评定，并在任务单上签字，

服务中心填写报修登记表

维修人员持任务单到现场维修（备工具及材料）

在派工板上登记维修人员去向

服务主管、公司工程主管到现场查看，提出方案、监督维修

交回任务单和已收到的维修费

重大维修项目

6．公共设施维修、保养程序

7.消防应急程序

接到报警

判断地点,立即派人到警点

误报,查明原因,记录在案

严重报119,并通知管理处主任

灾情轻,立即自行处理

检查已起动的消防设备,必要时强行启动其他消防设施

切断电源

组织人员疏散进行安全保护

组织义务消防员到现场

监测火灾情况坚守岗位

清理火灾现场,做好记录

追究火灾责任人,并向有关部门汇报

8.保洁服务运作程序

服务内容、标准及流程

根据管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公