客户服务工作体系文档格式.docx

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3、超出用户真正想要的。

第二篇组织结构

一、公司的服务质量管理机构：

公司服务工作领导小组：

组长：

总经理

副组长：

支部书记、各分管经理

成员：

办公室、技术室、稽查室、收费站、各供热站

职责：

制定、修改、完善服务工作的相关制度；

全面指导公司服务工作并实施监督考核。

二、供热站服务质量管理机构

1、组成人员：

供热站站长和职工

2、主要职责：

承接各项服务指标；

完成公司分配的任务；

协调、解决站内服务中出现的问题。

第三篇服务人员应达到的基本要求

一、思想素质要求

（一）服务人员要牢记“精心供热，用心服务”的服务方针，要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献精神；

（二）在服务过程中，要真心实意为用户着想，全心全意为用客户服务；

（三）服务人员要有组织纪律性，要严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。

二、业务素质要求

服务人员应精通业务，并掌握相应的供热生产、维修服务、营业收费、工程入网、供热稽查等业务知识，了解供热企业、产品和市场等方面情况，同时要熟悉与公司相关的法律、法规，并能有效地将这些知识应用于实际工作屮。

三、培训要求

对从事服务工作各岗位的人员，上岗前必须进行以下内容的培训：

（一）企业概况培训：

熟悉企业概况；

掌握企业的经营方针、目标、规章制度、等方面知识。

（二）供热生产、维修服务知识培训：

掌握供热生产、维修服务、工程建设工作程序及要求。

（三）营业收费知识培训：

熟悉掌握市场营销学方面的一些基本理论，公司营业收费的法规文件，掌握收费技巧。

（四）职业道德培训：

使职工具有较强的责任感和职业道德水准，促进服务水平不断提高。

（五）业务技能的培训：

熟悉掌握本岗位的操作流程，熟练掌握本岗位服务规范。

第四篇服务规范

第一节业务接待岗位服务规范

第一条办公室内卫生整洁。

上岗佩戴工作证，岗位标志明确，仪表大方，举止文明。

第二条客户来电应立即摘取话筒并自报家门（您好！

XX单位XX部门，请问您需要什么帮助？

），言语要清晰规范。

第三条用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户的意见,语气温和，礼貌待人。

第四条业务接待时解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮,办事效率高。

第五条按规定准确熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，做到无差错，不刁难、不要挟用户。

第六条秉公办事，不收贿，不以热谋私。

第七条工作时间不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事。

第二节营业收费窗口岗位服务规范

第八条营业收费场所办公规范

（一）营业收费场所的设置要本着方便客户的原则，室内应保持环境整洁、布局合理、舒适安全；

（二）营业收费办公场所内应具备可供客户查询的供热法规、政府文件等相关资料；

（三）营业收费场所应对外公开服务范围、营业时间、收费标准及收费依据、投诉电话、业务流程，明确企业与客户双方的权利和义务。

（四）营业窗口必须设置醒目的业务标识，要明确办理各种业务的方向和位置；

在服务窗口，要设置书写笔、花镜等方便客户。

第九条营业收费窗口文明服务规范

（一）行为举止：

营业人员上岗必须穿着统一整洁、美观、大方的工作服；

禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状；

营业人员必须佩戴胸牌上岗；

保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象；

与客户钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。

（二）服务态度：

态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗。

有问必答、语气诚恳、解释耐心；

当客户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节，遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。

（三）当客户咨询或投诉属于自己管辖范围内的，应实事求是地答复客户，若客户反映的问题确属我方原因造成的，应敢于承认错误并向客户赔礼道歉或说明原因。

如果原因不明，按“首问责任制”的要求移交有关部门处理。

第十条营业收费窗口服务用语规范

（一）当客户临近柜台时，营业人员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。

如“您好，请问需要办理什么业

务……?

”

（二）在营业人员业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，应向客户说明，如“对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）……”，或请其他营业员负责处理。

总的原则既要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。

（三）当窗口出现老弱病残等特殊客户，应予以照顾并向其他客户说明情况，如“请允许我先给这位XX办理，谢谢。

（四）当窗口营业员有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。

当营业员由于交接班或银行接款需暂时停办业务时，应当向客户说明情况。

如“对不起，正在交接班，请您稍等一下。

”“对不起，我需要结账，后面的客户请到XX窗口办理业务。

（五）当与客户发生现金、文件、票据、物品等交接时，应使用如下用语，如：

收取时“收您XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元，请点清”，物品交还时“这是您的物品，请收好”；

当客户提供银行支票不符合规定时，“请将您的支票与单位财务部门核实一下，是否准确”等。

第三节客户服务窗口岗位服务规范

第十一条做好上岗前准备工作。

第十二条上岗佩戴工作证、工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。

第十三条严格按照业务流程使用客户服务平台，耐心解答有关问题。

第十四条积极向客户宣传有关供热政策和规定，争取客户的理解和支持。

第十五条耐心细致解答客户咨询，解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。

第十六条及时解决客户反映的供热问题，让客户满意。

第十七条工作时间不离岗，不冷落客户，不做与工作无关的事。

第四节面积复核岗位服务规范

第十八条做好上岗前准备工作。

第十九条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。

第二十条积极向客户宣传国家有关供热政策和规定，争取客户的理解和支持。

第二十一条按约定时间准时与客户联系，不能失约。

第二十二条严格按照规范测绘面积，保证现场复核准确，误差率不能超过规定标准。

第二十三条对客户提岀的合理的面积核实业务，及时进行现场核实。

第二十四条秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。

第五节供热维修服务热线岗位服务规范

第二十五条时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。

应答时应首先问候，然后报出单位名称和工号；

第二十六条接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。

应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复、确认。

通话结束，须等客户先挂断电话，不可强行挂断；

第二十七条受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供热专业用语，以免影响与客户的沟通效果。

如果不能当即答复的，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。

客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语；

第二十八条接到客户报修时，应详细询问故障情况并做好记录,立即通知维修部门前去处理；

第二十九条因供热设施故障、维修、抢修造成停供的，客户询问时，应告知客户停供原因，并主动致歉；

第三十条客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。

如感到难以处理时，适当地将电话转给主管领导，避免与客户发生正面冲突。

第三十一条客户来电处理率应达到100%o对不达标户报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第六节稽査岗位服务规范

第三十二条做好上岗前准备工作。

第三十三条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。

第三十四条对用热稽查情况和违规用热信息及时记录；

第三十五条对私接、私停、私改，擅自变动供热面积，窃取热媒（软化水）的违规行为要处理得当。

第三十六条对入网面积、采暖面积的稽核严格按规范测绘面积，保证现场复核准确，误差率不能超过标准要求。

第三十七条对相关部门提请的稽查请求要合理安排人员，积极配合相关部门工作；

第三十八条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。

第七节入网岗位服务规范

第三十九条做好上岗前准备工作。

第四十条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。

第四十一条热情接待入网客户，讲解有关入网政策。

第四十二条对符合入网条件的客户按规定收集各项资料。

第四十三条按标准收取工程建设费。

第四十四条在规定时间、程序与客户签订合同。

第四十五条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。

第八节供热工程施工岗位服务规范

第四十六条供热工程的设计单位和施工单位要具备相应资质，同时采用合格的设备材料；

第四十七条项目部应制度上墙，设置工程公告牌;

第四十八条施工现场应采取有效的安全施工措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全;

第四十九条施工应严格按技术规范、设计图纸进行，确保工程质量，施工单位不得随意更改设计；

第五十条施工现场设备、材料应摆放整齐有序，严禁乱堆乱放；

第五十一条现场施工结朿后，应进行清扫，不能留有废料和污迹，做到“工完厂清”。

涉及路面下管道施工完成后，应对破坏的路面进行原样恢复。

第九节生产总调岗位服务规范

第五十二条做好上岗前的准备工作。

第五十三条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。

第五十四条上下级沟通及时，调控温度准确。

第五十五条对出现的重大故障上传下达范围准确全面，应急抢修调度及时到位。

第五十六条生产各项指标控制在合理的范围。

第五十七条调度日志填写及时规范并保存。

第十节入户收费岗位服务规范

第五十八条做好上岗前准备工作。

第五十九条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。

第六十条积极向客户宣传有关供热政策和规定，取得客户的理解和支持。

第六十一条唱收唱付现金和支票，及时准确开出取暖费发票。

第六十二条客户对交纳热费有疑义的，应帮助查明原因，耐心解释并及时向领导反映、处理。

第六十三条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。

第十一节入户测温岗位服务规范

第六十四条做好上岗前准备工作，认真检查测温设备是否完好。

第六十五条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。

第六十六条耐心回答客户询问，语言温和，回答得当，认真解释测温要求和供热标准，宣传供热政策，争取客户的支持。

第六十七条认真执行操作程序，如实填写测温记录，及时反映供热情况。

第六十八条不与客户聊天、谈与工作无关的事情。

第六十九条测温完毕，请客户签字并征求客户意见。

第七十条秉公办事，廉洁自律，严