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2、月度报告:
总结月度服务情况。
3、会议记录。
为什么需要商务沟通(外部),ORANGE,思考题目:
向客户介绍一位小组成员,他(她)将加入品牌组服务。
思考范畴:
(传递信息/说服对方/树立形象),为什么需要商务沟通,ORANGE,
(二)怎样进行商务沟通,ORANGE,1、清晰。
读者不用猜测就能领会。
2、完整。
3、准确。
4、节省读者时间。
5、友善地传递信息。
6、具有美观的形式,帮助阅读。
总结:
专业服务质量的体现,核心在于沟通。
怎样进行商务沟通(标准),ORANGE,1、沟通对象交流的对象包括谁?
沟通对象的哪些特点与此次沟通有关?
群体对象的成员间有哪些差异?
他们对沟通话题的了解程度?
有哪些特点可以忽略,那些必须集中关注?
怎样进行商务沟通(情境分析),ORANGE,2、目的怎样传递信息才能帮助解决企业的问题?
怎样才能同时满足个人需求?
希望读者有什么反应、理解和感受?
怎样进行商务沟通(情境分析),ORANGE,3、必须包含信息列清包含的内容。
没有把握的,不要仓促成文。
怎样进行商务沟通(情境分析),ORANGE,4、获取支持怎样才能获得读者的同意和支持?
那些因素或利益能说服读者支持你?
怎样进行商务沟通(情境分析),ORANGE,5、预测不利因素对于反对意见的处理,有些采取淡化、有些采取回避。
不利因素会不会连带着某些有利因素?
能不能重新措辞或定义那些不利因素,让读者产生别样感受?
怎样进行商务沟通(情境分析),ORANGE,6、整体环境考虑对方的企业、行业特质。
考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。
怎样进行商务沟通(情境分析),ORANGE,思考题目:
通知客户,网站已建好。
(沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/预测不利因素/整体环境),怎样进行商务沟通,ORANGE,三大原则1、好消息要最先讲。
2、沟通目的或问题要放在主题句或段首位置,从而让读者清楚意识到所写的内容对他们是非常重要的。
3、对于有成见的读者,可以采用婉转一些的方式。
重点讲可能性,避免讲不可能性。
怎样进行商务沟通(情境分析总结),ORANGE,(三)换位思考方式,ORANGE,换位思考方式突出正面效应公平的语气掌握(本课目的在公文写作中树立良好形象。
换位思考方式是对别人的最大尊重!
),怎样进行商务沟通(关键点),ORANGE,1、不要强调你为读者做了些什么,而要强调读者能获得什么或能做到什么。
所持立场是正面的,中立的,强调读者想知道的信息。
读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影响。
提供这方面的信息时,越完整越有趣越好。
换位思考方式(技巧),ORANGE,2、参考读者的具体要求或指令。
涉及对方的要求、订单或价目时,要具体列明。
不要泛泛而谈。
换位思考方式(技巧),ORANGE,3、尽量少谈自己的感受。
在大多数商务场合,个人感受都是与业务无关的,应该略去感情色彩字眼。
企业的兴趣在自身问题而非你的感受。
例外:
在贺信或慰问信中表露个人的感情是适当的。
换位思考方式(技巧),ORANGE,4、不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
如果断言不准确,反而会使关系变僵硬。
如果要告诉对方好消息,应直截了当。
换位思考方式(技巧),ORANGE,5、保持叙述的重点是放在读者一方。
涉及褒奖内容,多用“你”少用“我”;
褒奖内容与双方有关时,尽量使用“我们”。
换位思考方式(技巧),ORANGE,6、尽量不要直接指责读者。
涉及贬抑的内容时,用被动语气或无人称表达法。
在持批评态度时,无人称法表明就事论事的立场,能保护读者的自尊。
换位思考方式(技巧),ORANGE,1、遣词造句2、确定上下文关系3、篇章架构4、行文风格,换位思考方式(整体技巧),ORANGE,1、完整。
如信息量过大,安排细节在附录中。
2、预测读者有可能疑问之处并给予回答。
3、如果列出了读者未考虑到的问题,应阐明其重要性。
4、向读者说明中心内容对他们的影响。
换位思考方式(上下文关系),ORANGE,1、首先:
最感兴趣的内容2、材料的组织应针对读者需要而非个人看法。
3、形式美。
用标题或序列等格式帮助读者抓住重点。
换位思考方式(篇章架构),ORANGE,如果错在己方,勇敢、及时地承认错误有利于保持形象、维护信誉。
1、错误很小且在纠正中,不必书面致歉。
2、如果是双方责任的话:
先说好消息,再解释,再说坏消息。
3、致歉三原则:
尽早、简洁、真诚。
附:
怎样写致歉信(原则),ORANGE,1、最重要一点就是补救及更正措施。
甚至可以说,没有一个明确的补救措施,致歉没有价值。
2、信的开头先致歉,但,仅此一次而已。
3、不必全部事件回顾一遍。
4、为此事作出过多承诺,会使你一错再错。
5、如果不良影响较大,最好由更高一级别的主管来致歉。
怎样写致歉信(重点),ORANGE,(四)练习和讨论题目,ORANGE,换位思考句式的转换1、因为你还没有转正,所以不能享受员工保险。
2、我们要15天才能为你设计出LOGO。
3、我很高兴地通知你们,我们花费了很多时间,克服了很多困难,设法印出来的彩页一定比上次粗制滥造的强。
练习和讨论题目,ORANGE,思考题目:
1、我们举行一个品牌研讨会,由我司外聘顾问主讲,邀请客户参加。
我司认为,这是提升我们在客户心目中专业地位的良好手段。
2、客户在提案会上说了一个不恰当的笑话,伤害了你的自尊。
会后,他给你发了一封信,说:
“我的原意并非如此,但我也受到同事的责备。
我想,我应该道歉。
”你会回信吗?
如果回信,将怎样撰写?
练习和讨论题目,良好沟通取得双赢!
ORANGE-2000/10,
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