做好特殊客户群体的金融服务Word文档格式.doc
- 文档编号:14279871
- 上传时间:2022-10-21
- 格式:DOC
- 页数:3
- 大小:25.50KB
做好特殊客户群体的金融服务Word文档格式.doc
《做好特殊客户群体的金融服务Word文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《做好特殊客户群体的金融服务Word文档格式.doc(3页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
怎样做好老弱病残障这类特殊客户群体的金融服务,打造值得老百姓信赖银行,是我们必须思考的问题。
一是说说“老弱”客户群体。
随着国家涉农补贴的发放以及社保和低保的普及,经常会有一些七八十岁的老人家,步履蹒跚地来银行办理业务。
这些老人由于年事已高,视力听力均有所退化,导致和这些客户的沟通相当困难,一句话常常说好几遍老人家还听不清,甚至答非所问。
还有就是对于几笔业务一起办理,常常会使老人们感到混乱,算不清。
临柜人员在办理完业务后还需要一笔一笔的算给老人家听。
对于这些老人家,笔者认为首先要仔细听老人的话,在其表达不清时要学会领会客户的意思向其确认,并以最通俗的话语来回答客户,而不要用我们的“官方术语”来回答,客户是听不懂的。
其次在涉及好几笔业务的时候,不能贪快省事几笔业务一起配钞。
一笔一清,让老人家按照自己的思路走,这样他们自己比较放心,也不至于对银行产生不信任。
二是谈谈“病残”客户群体。
这些客户因为各种特殊原因,有些无法亲自到网点办理业务。
针对这些客户,我们应特事特办,提供便捷人性化服务。
如主动上门服务,以满足客户需求,上门办理时可由两名工作人员一同前往,以保证业务的真实性、合规性。
对于必须由本人到银行柜面办理的业务(如密码挂失),银行工作人员可上门与客户本人沟通,由客户本人出具授权委托书,委托直系亲属持身份证及授权委托书到网点柜面代为办理,代理人在相关业务凭证上签字确认承担相应法律责任。
三是谈谈“障碍”客户群体。
“聋哑人”客户,银行首先为生活在本地的聋哑人在营业网点推出手语服务,在为残疾人提供金融服务领域。
目前,聋哑人办理金融业务的频率越来越高。
过去,营业员与聋哑人的交流使用纸和笔书写的方式,很不方便。
而现在一个简单的问候手语竟然会让聋哑客户激动不已,拉近银行与聋哑人的距离。
“盲人”客户, 今年8月1日,国家《无障碍环境建设条例》中规定“盲人携带导盲犬出入公共场所,工作人员应按规定提供无障碍服务”。
经严格训练的导盲犬,是盲人的眼睛。
银行积极响应条例规定,在营业网点门口醒目位置张贴“导盲犬可入”标识,开设爱心专属服务区,设立银行业务盲文流程及盲文键盘,大堂人员全程陪同关怀,切实保障特殊人群权益。
同时,认真落实导盲犬接待措施及安置点,有效保证其他客户的安全。
总之,我们在面对这些特殊群体的时候,要以客户为上,本着特事特办原则,不断完善符合实际工作需要的服务方式,提高服务人性化水平。
(东明联社姜珩)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 做好 特殊 客户 群体 金融 服务