1服务的本质PPT资料.ppt

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,客户对服务的观点,客户眼中的服务要素,企业眼中的服务要素,对“客户满意”的分级标准,我满意,我满意，不但我会来，还会带朋友来,我满意，我还会来,什么是优质客户服务,帮助客户,解决问题,提供个性,化的服务,对客户,表示热,情、尊,重关注,迅速响应,客户的要求,始终以客,户为中心,持续提供,优质的服务,设身处地的,为客户着想,不满意的服务,一般客户服务,客户关系管理,优质客户服务,“服务”层次,管理你的客户,客户VS大客户,从“非货币价值”角度认识大客户,购买量：

持续已忠诚公司2年以上当服务出现问题时，他比新客户宽容做意见征询时，热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户,考察与关键客户的关系是否牢固,会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的不与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功不选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样,关键看客户是否：

客户档案,客户细分,企业客户关系管理工作步骤,客户关怀,动态数据库,传统客户资料内容,客户档案建立过程,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。

客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。

建议对客户建立中的信息分成五类：

注意：

你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。

因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。

基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,客户档案层面的八大竞争法宝,客户状态分析表-客户意愿评估,客户状态分析表-客户素质评估,了解你的工作,喜欢自己的工作,表里一致，从内心到外表都喜欢客户服务这份工作,客户永远不是麻烦，他是在给我们服务的机会从不为客户烦恼，被客户需要，你感到很高兴非常具有同理心客户快乐自己也很快乐非常乐意向别人介绍自己的工作忠于自己的专业和事业,了解自我-谁是上帝,顾客是上帝上帝=永远是对的顾客=上帝顾客=永远是对的,约定俗成的概念,上帝的特点？

万能宽容客户具备这样的特点吗？

自我定位-你就是上帝,万能=技能是生存之本宽容=站在更高层面看问题的能力,客户不具备引领你的能力客户着急、发愁是内心恐惧的表现客户求助时，服务人员不想当上帝也要当上帝当不好上帝，被客户不信任的原因是因为我们技能不好！

你和客户的关系？

工作朋友合作,商场上没有朋友关系，只有利益关系！

拿客户当朋友，受伤害最大服务人员的心理要比客户更高一层次医生和救生员的特点,如何让自己站得更高,技术能力是第一位，快速提升技能并与融入团队善良、大气，没人同情弱者，不要抱怨学会将解决问题的喜悦感让客户获得调低自己对他人的敏感度，调高别人对自己的敏感度感谢客户、由衷赞美客户以正面心态对待问题抗击打能力超强兑现承诺,服务代表的品格素质,优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；

但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？

请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何,课堂练习:

服务潜能测试,服务技能测试,如何处理客户不满？

客户沟通的第一原则,信任是沟通的基础,做一个好的倾听者同做一个好的讲话者同等重要！

积极倾听,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：

领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。

听到不等于倾听,听到，由声波的震动获得倾听，站在对方的角度听,根本不听,假装在听,你懂我懂,有选择的听,聚精会神地听,用同理心听,倾听的目的,为了理解而不是评论,表达感受,我也有过相同的经历如果我是你的话!

一定要诚实,顾客服务沟通的要诀,多听，少讲听顾客为什么要对我讲讲我希望顾客感觉到什么允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄不要与顾客辩论，要表示同情和理解积极而且正面语气平静，态度温和，应对软硬兼施从顾客的角度看待和描述问题一诺千金永远不要责备公司，所有问题都是由具体产品或同事造成的,顾客服务的禁止法则,立刻与顾客摆道理急于得出结论都是客户的错一味地道歉言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,“这种问题连小孩子都会”“您要知道，一分钱，一分货”“绝对不可能”“这是研发的问题，我们也没办法”“公司就是这样规定的”“软件帮助里有啊，你没看吗”“改天再和你联络（通知你）”“这种问题我们见得多了”,沟通中的投诉处理,客户投诉处理能力评估,处理投诉的四步法,案例分析,1.客户服务热线接听案例2.遭受冷遇：

客户送修数据，进入公司的时候，保安需要客户登记，态度很冷淡，客户登记完后保安也不理睬，自己在那里聊天。

进入公司大厅后，前台联系相关接待的人员很慢才响应，客户说他把待客区的杂志都看完了也没有人来接待。

过了大约40分钟，接待的人来了，把客户直接带到工作区。

客户认为：

应该先安排会议室，由相关的人员来和他先沟通一次。

请问：

如何处理此客户的投诉？

投诉中哪些是情绪哪些是事实？

处理原则,先安抚情感，再解决问题！

标准处理方式：

客户：

#￥%#&

客服：

嗯，是吗？

是这样啊。

张先生，刚才听到您说的这些，我非常能够体会您的心情，我要是您，我也会觉得太过份，的确这样的事情不该发生。

我非常真诚地代表公司为我们给您带来的麻烦道歉。

您刚才反映的事件是这样子的（以下省100字。

），您看是吗？

您放心，您反映的事情交给我处理好了。

您看我们这样处理好吗？

。

真是再一次抱歉为您带来了麻烦，也非常感谢您的反映，这也是对我们改进工作的鞭策，。

您能在这么多软件供应商中选中了我们，我代表金蝶再一次向您表示感谢，希望在以后的合作过程中得到您更多的支持，谢谢！

投诉的受理,受理投诉要点：

信息齐全、快速响应1、人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,处理投诉要点：

快速解决问题1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。

2、不断沟通，达成一致1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。

2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。

3、限时结案，及时上报避免升级，上级是资源,投诉的处理,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作；

属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；

属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

第三、优先于正常工作,投诉处理的重点,有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实,投诉的改进,做最优质的服务,Dd,xc,d,Dd,xc,d,保持以客户为中心的态度,真正理解客户的观点,金牌客户服务是,行动,+,态度,+,客户观点,=,自信,+,表现,保持以客户为中心的态度,真正理解客户的观点,掌握一种有效的服务,技巧指导服务行为,优质客户服务是,行动,+,态度,+,客户观点,=,自信,+,表现,金蝶服务的本质,客户为什么不付费？

产品没问题，客户不需要服务，所以收不到钱，但是产品问题太多也不好收钱，所以要做有一定问题的产品,两个悖论,产品领先伙伴至上,代理商和离职的服务人员总是低价抢我们的服务，要严厉打击他们,我们该做什么样的服务？

什么是服务？

服务=解决问题,失控,什么是服务,保障客户系统的正常运行，提升客户的投资收益,服务人员的职责,该如何解决问题？

？

医生与患者,人满为患，速度慢贵，看不起硬扛去小诊所、私立医院走后门看病靠投诉获得资源。

医生累，加班加点是常态“你排五小时,他看五分钟”收益低收红包医患关系紧张,事实上的看病过程,患者（客户）,卫生常识（培训/认证）,药店（自助解决）,社康中心（伙伴）,医院（机构）,专家门诊（VIP服务）,（解决问题）,普及性解决问题全面向客户及授权服务伙伴、CC转移，低成本，高效率高端解决问题高价值化,解决问题的服务模式设计,解决问题中服务人员如何体现价值？

你存在的价值就是尽可能地指导客户自行解决问题，只在关键时刻出手，的确技高一筹！

营销人员做什么？

营销是把客户拿下，服务是把客户留下服务的本质：

把客户留下并不断创造价值。

服务的本质,