客房部员工培训.doc
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客房部员工培训.doc
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客房部员工培训大纲
第一章酒店概述
第二章客房部的概述
第三章仪容仪表及礼仪规范
第四章酒店员工的行为规范
第五章客房员工的岗位职责和工作流程
第六章清洁卫生的标准
第七章做床的标准及规范
第八章服务意识的培养
第一章酒店概述
1.酒店的组织结构
2.酒店的经营方向及目标
3.各部门的分布及概述
第二章客房部的概述
1.客房部的职能
客房部,作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。
同时,它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。
客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2.客房部的目标
3.客房各楼层岗位的分布
第三章仪容仪表及礼仪规范
仪容,通常是指人的外观、外貌。
其中的重点,则是指人的容貌。
仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
1.服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干净,按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干净。
穿着袜子要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。
2.女员工淡妆上岗,不可浓妆艳抹。
头发干净整洁,并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼,侧不遮耳,后不盖领。
男员工不得留胡子,女员工不得留长指甲,不得涂指甲油。
3.服务员上岗期间不准佩带各类饰物,如项链耳环等。
4.上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5.保持口腔卫生,上岗前不吃异味食物,如葱、蒜等。
6.面带笑容,亲切和蔼,端庄稳重,不卑不亢。
7.坐姿端庄,身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢,手自然放在膝上,不可摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。
8.站姿:
挺胸收腹,双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,男生将手自然背扣,站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子服务台等。
9.走姿:
昂首挺胸,两臂自然下垂摆动,女子走一字,男生行走双脚跟平行,行走时不准摇头晃脑吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳跃,不得在宾客中穿行。
第四章酒店员工的行为规范
员工的行为规范参照员工手册进行。
第五章客房员工的岗位职责和工作流程
岗位职责
1.对直接上级负责。
2.严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3.负责本班次退房的检查,如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
4.做好布草的领用和保管工作,做好每日工作报表。
保管当班内领取的钥匙及工具。
5.负责当班时间内的设施维修进度。
6.保持楼层的安静,随时注意楼层的财产安全,有可疑情况及时报告。
7.负责楼层客人的送迎工作,留意房间状态,有问题及时反映。
8.清理楼层工作车及清洁工具,处理所管辖区域的垃圾。
9.参加班前班后会,做好交接班工作。
第六章清洁卫生的标准
1.客房的卫生标准
房门:
锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。
墙面和天花板:
无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
地脚板:
地脚线、清洁完好、无灰尘。
地毯:
干净、无污迹。
床:
铺法正确,床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。
木家具:
干净无灰尘,使用灵活。
抽屉:
干净无灰尘,使用灵活。
电话:
无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。
镜子:
镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。
灯具:
灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。
垃圾桶:
内无杂物、每天清洗、保持整洁。
电视与音响:
定期保养电视格子使用正常。
衣柜:
衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。
窗帘:
干净完好,使用正常。
窗玻璃:
清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。
空调:
空调格的清理,定期清洁保养。
客用品:
数量其全、正确摆放、干净无尘。
杯具:
每天消毒、摆放整齐。
2.卫生间卫生标准
门:
前后两面干净,关启灵活。
墙面:
墙面无水渍,住客房每天都要清洁。
天花板:
无尘、无污迹、定期清洁。
地板:
无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。
不锈钢:
无锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油。
洗手盆:
干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。
浴室灯:
灯板无水渍无尘,定期清洁保养。
浴室镜:
无水渍,发亮,住客房每天清洁一次。
马桶:
里外清洁,使用正常,冲水流畅。
抽风口:
清洁、运转正常,定期清洁保养。
客用品:
品种、数量齐全,按店内固定正确摆放、无灰尘,托盘整洁。
棉织品按标准摆放,开口朝内,按男左女右摆放。
3,公共区卫生标准
工作间:
每天清洁,保持干净,物品摆放整齐。
工作车:
物品摆放整齐,用后清洁干净。
服务台:
用前检查电源,用后清洁尘袋,内外清洁干净。
走廊灯:
每天清洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘。
热水器:
使用正常,定期清洁、保持光亮。
消毒柜:
使用正常,定期清洁内外,保持干净。
走廊地面:
无杂物、无污迹,每天吸尘一次。
第七章做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法1、弯腰,用手拉硬垫,使床离床头板50厘米。
(相当于一个床头柜的位置)方法2、不拉床,将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开,需注意正反面2、甩单,用两手抓住床单的一边,手心向上,两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果,将床单抖开并向上抛起,同时调整两手的距离,以使床单充分平铺开来3、定位。
在抛起的床单下落时,要求眼捷手快,掌握时机,吸垫调整,使床单准确地降落在床垫上正确位置,中线居中4、进一步调整直至完全满意5、包角,从床头一端开始把床单塞进床垫下,将左例的床单提起,右侧的床单用手掌叠成一个三角状后,提起的左例床单包住右侧床单,自行调整,达到90度的直角并塞到床垫下面6、从床头开始依次塞边包角。
包完床头用小腿外侧将床推进,使床尾与床架平齐,再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开,平放在床头2、将平整饱满的枕芯对折,右手抓住枕芯的两边3、左手将枕套口从中缝处提起,使开口分开4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边5、两手合力将枕芯装进枕套6、两手抓住枕套口边提起用力抖动,使枕芯全部进入枕套并到位7、封口8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套,按规定打开2、用两手抓住被子的两角,用臂力将被套抖动,抖动被套需有节奏感,需让空气进入,使被套松动,将被套平铺,把被套口拉开3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内,棉被另外两角与被套另外两角重合,再抓住被子和被套用力抖动,使被子和被套完全吻合。
六、铺棉被
1、定位:
床尾与两边定位,两边均等,床尾部分(被套)距地面30厘米2、尾部定位后,将被套另一头拉向床头定位。
3、将床头部分向前翻折30厘米(三个咖啡棒的长度)。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处,反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平2、将床尾及两边的床罩整理好
第八章服务意识的培养
结合酒店的实际,制定相关的激励机制,加大基层管理的执行力。
在培训及工作中,结合各种实际案例进行分析培训,引导员工服务规范化,加强员工细节服务,从而提升服务质量。
客房部双周计划卫生
周一马桶水箱清洁
周二房间地角线清洁
周三卫生间墙面清洁
周四空调出风口清洁
周五清扫房间扬尘,窗户、玻璃清洁
周六房间摆件清洁
周日工作间及工作车清洁,吸尘器对吸
周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁
周二房间家具局部去渍
周三卫生间地板、地漏清理
周四卫生间排风扇清洁
周五门框清洁,窗轨、衣柜轨道清洁
周六房间床底吸尘
周日房间地毯局部去渍
客房年度计划卫生
三个月翻床垫一次
三、四个月清洗地毯一次
三个月空调过滤网清洗一次
半年清洗纱帘浴帘一次
半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次(工程部完成)
二到三个月客房大清洁一次(与工程部共同完成),日常工作标准结合双周计划卫生标准。
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