最新窗口礼仪用语培训Word格式文档下载.docx
- 文档编号:14268806
- 上传时间:2022-10-21
- 格式:DOCX
- 页数:5
- 大小:18.69KB
最新窗口礼仪用语培训Word格式文档下载.docx
《最新窗口礼仪用语培训Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《最新窗口礼仪用语培训Word格式文档下载.docx(5页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
×
填写有误,请再填一下好吗?
请把×
填上,好吗?
请您到×
号柜台办理此项业务;
请收好您的×
单据;
请出示您的证件,请签名、请拿好,谢谢您的合作。
4、致谦用语:
“对不起,设备有故障,请稍等”;
“对不起,让您久等了。
5、送别用语:
请慢走、请走好。
三、服务用语规范:
1、当客户临近柜台二米时,营销代表应在及时主动起立并招呼询问。
如:
您好!
2、业务忙时,营销代表应对排队等候的客户点头示意,并礼貌的请客户稍候。
请稍等,我马上为您办理。
3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。
对不起,让您久等了。
4、对有急事、时间紧迫的客户要有礼节性的安慰。
先生(女士),请不要着急,我会尽快为您办理。
5、当窗口出现老弱病残等特殊客户时,应优先办理。
请各位照顾一下,我先为这位先生(女士)办理。
6、当客户办理完业务时,应主动起身与客户告别。
您的业务已经办理完毕,谢谢,请走好(请慢走)!
7、客户进入营业厅时,引导员应讲“您好,请问您需要帮助吗?
”。
8、当客户的要求与我们执行的业务规定相悖时,营销代表应正确向客户解释业务规定,请客户谅解,做到得理让人,杜绝争吵,并说“对不起,请谅解。
”
9、客户进入营业厅,引导员及营销代表要礼貌接待,做到五声服务,即:
来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。
10、营销代表回答客户的咨询时,应耐心介绍,语气平和,简洁清楚。
四、礼貌用语
1、欢迎语:
您好,欢迎来到xx营业厅。
2、问候语:
您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语:
祝您生日快乐/祝您节日快乐。
4、送别语:
再见/请慢走/请走好/
5、征询语:
需要我的帮助吗?
/有什么可以帮到您?
/我可以帮忙吗?
/请问您办理什么业务?
/我的解释您满意吗?
6、应答语:
好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7、道歉语:
对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语:
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路用语:
请移步这边/请往左(右)边走。
(一)服务用语
l、当纳税人向窗口走来时,要面带微笑,目视纳税人并主动说问候语:
“您好!
”
2、当纳税人在窗口前徘徊犹豫时,要主动打招呼:
“您好,请问要办什么业务?
”,或者留意其手中的凭证,主动询问纳税人,得到确切答复后进行具体引导。
3、当忙于手中的工作,末及时发现纳税人时,首先要表示道歉。
然后本着“先外后内”的原则,停下手中的工作,先为纳税人办理业务,并说“对不起,让您久等了,请问您要办什么业务?
4、当几位纳税人几乎同时到达窗口时,要对先到和后到的都打招呼,然后按先后顺序办理业务。
并向后到表示歉意:
“对不起,请稍等。
5、受理业务要准确了解纳税人的用意,并重复一遍纳税人的意愿,重复时,声音要小,以仅让其本人听到为宜,为之保密。
6、用语要通俗易懂,避免使用税务机关内部的专业术语。
承接等候时间较长的业务时,应告诉纳税人大约需等候多少时间。
7、客流量大的时候,若窗口发生拥挤时,窗口税务人员要热情地向纳税人作解释:
“对不起,今天人很多,请大家按先后排队”。
8、接待外宾要彬彬有礼,不卑不亢。
应尽量使用英语或外宾能听懂的语言,使其感到亲切,并准确了解意图。
9、对老年人说话要亲切、大声;
对残疾纳税人应给予特别的关心和照顾,使其感到方便。
10、对纳税人提出的问题要认真、耐心地给予答复。
遇到自己不熟悉的问题,要主动指引纳税人到相关咨询窗口或职能科(股、室、组)或者回答“让我请示后给您答复,请稍候”。
11、遇到纳税人抱怨,如果是税务机关服务不到位造成的要向纳税人道歉;
不是税务机关责任的,要向纳税人耐心作好解释工作,切不可与纳税人争论。
12、发生纠纷时,工作人员不要与纳税人争吵,即便自己有理,也要保持沉默。
办税服务厅负责人应及时出面调解,把纳税人请到接待室或不影响其他纳税人的场所,进行个别处理。
13、设备发生故障,在短时间内能恢复正常工作时,要向纳税人致歉并请稍等;
需要较长时间才能恢复正常工作的,应在向纳税人致歉的同时,询问纳税人是否能等候,不能等候的要另约时间。
14、电话用语。
(1)接电话时应先说:
“您好,×
办税服务厅,请讲”;
如听不清对方讲话时,应说:
“我听不清楚,请您重复一下,好吗?
”;
如对方未提找谁时,应说:
“对不起,请问您找那一位?
结束时,要说:
“谢谢,再见”,在确认对方已挂断电话后,再放下听筒。
(2)打电话时,当对方接电话后,应说:
“您好,我是地税×
办税服务厅,麻烦您找一下×
通话结束后,应说:
“谢谢,再见”。
15、纳税人资料或手续不全甚至有误时,用“请您把……”,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。
16、纳税人的要求违规或无法满足时,用“对不起……”,并说明规定或不能办理的原因。
17、当纳税人离开办税服务厅时,“谢谢合作”、“慢走”或“再见”。
(二)禁忌用语
1、喂,过来!
2、这事我说了算!
3、你这人真麻烦!
4、不懂就别乱讲!
5、你怎么老是填错!
6、不缴税,你还有理!
7、有意见,向领导提!
8、证件不拿齐就别来!
9、这税你到底缴不缴!
10、我没空!
没看我正忙着,到一边等去!
11、不知道!
12、我说不行就不行,烦死人!
二、12366语音服务中心文明服务用语与忌语
1、每次通话前系统自动提示纳税人:
“为了保证服务质量,您的通话将被录音。
2、接听电话
——您好,浙江地税×
(市、县名称)语音服务中心,请讲。
3、取消“保持”并与纳税人重新对话时
——对不起,让您久等了。
4、解答完毕后确认
——先生/小姐,请问您还有其他问题吗?
(请问还有什么可以帮您吗?
)
——先生/小姐,请问您清楚了吗?
5、须转办处理才能回复的咨询
——为了方便与您联系,请留下您姓名、联系电话、单位名称,好吗?
6、录音或疑难回复时
——您好,这里是浙江地税12366纳税服务热线,您所咨询的问题现在给您答复…….
7、处理投诉或举报
——谢谢您的电话(建议),我们将尽快转有关部门处理;
——您反映的问题会转到有关部门处理,所以请您和***(部门)联系,电话是……
8、电话结束前
——我们会尽快回复您,再见。
可见“体验化消费”广受大学生的欢迎、喜欢,这是我们创业项目是否成功的关键,必须引起足够的注意。
——如果您有什么需要帮忙的,欢迎随时拨打我们的电话,再见!
据了解,百分之八十的饰品店都推出“DIY饰品”来吸引顾客,一方面顺应了年轻一代喜欢与众不同、标新立异的心理;
另一方面,自制饰品价格相对较低,可以随时更新换代,也满足了年轻人“喜新厌旧”的需要,因而很受欢迎。
9、特殊情况的处理
§
8-2购物环境与消费行为2004年3月20日
(1)对方打错电话
调研提纲:
——您好,这里是浙江地税12366语音服务中心,请您查证后再拨。
再见!
(2)对方不友好
此次调查以女生为主,男生只占很少比例,调查发现58%的学生月生活费基本在400元左右,其具体分布如(图1-1)——我们的工作还需要改进,希望得到您的支持。
价格便宜些□服务热情周到□店面装饰有个性□商品新颖多样□(3)对方用方言听不懂时
服饰□学习用品□食品□休闲娱乐□小饰品□——请您讲普通话,好吗?
(3)优惠多(4)听不清问题
对方声音太小时——请您声音大一点,好吗?
(二)DIY手工艺品的“热卖化”对方语速太快时——对不起,请您讲慢一些,好吗?
“碧芝”的成功归于他的唯一,这独一无二的物品就吸引了各种女性的眼光。
对方叙述不清时——请您再重复一遍,好吗?
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 最新 窗口 礼仪 用语 培训
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)