物业服务分等定级标准文档格式.docx
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2
治理人员要求
(1)小区经理有经理岗位证书,治理员持有上岗证。
(2)治理人员挂牌上岗。
(3)能够发觉一般问题,及时报告,并给予处理。
3
服务时刻
周一至周日在指定地点进行业务接待。
4
日常治理
与服务
(1)服务规范应符合《安徽省住宅区物业治理规程》要求。
(2)24小时受理业主或使用人报修。
急修二小时内到现场处理,一般修理三天内完成(预约除外)。
(3)对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。
(4)告知业主或使用人装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
(5)建立财务制度,对物业服务费的收支进行财务治理,做到运作规范,账目清晰。
(6)建立小区物业治理档案(包括设备治理档案、业主资料档案等)。
(7)对小区房屋维修资金进行账务治理,做到运作规范,账目清晰。
(8)服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和收费标准。
(9)综合治理的其它服务项目达到约定的服务标准。
(10)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的30%。
(11)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
二星级
小区内设置治理处,配置简单办公设备,配有电话。
(2)治理人员服装统一,挂牌上岗。
(3)发觉问题能够独自处理。
周一至周五在小区治理处进行业务接待,周六、周日在指定地点进行业务接待。
(1)服务规范符合《安徽省住宅区物业治理规程》要求。
急修半小时内到现场处理,一般修理二天内完成(预约除外)。
(3)对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。
(5)建立健全财务制度,对物业服务费的收支进行财务治理,做到运作规范,账目清晰。
(7)制定小区物业治理与服务工作打算,并组织实施。
(8)对小区房屋维修资金进行账务治理,做到运作规范,账目清晰。
(9)服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和标准。
(10)综合治理的其它服务项目达到约定的服务标准。
(11)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的50%。
(12)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
三星级
(1)小区内设置治理处。
(2)办公场所整洁有序。
(3)配置一般的办公用品(如办公家具、电话等)。
(1)小区经理有经理岗位证书,治理员持有上岗证,有三年以上物业治理工作经历。
(2)治理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁。
(3)有善于发觉问题和及时处理的能力。
周一至周日在治理处进行业务接待,并提供服务。
急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。
(3)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
(4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修治理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
(5)建立健全的财务治理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务治理,做到运作规范,账目清晰。
(6)建立小区物业治理档案[包括物业竣工验收档案、设备治理档案、业主资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)等]。
(7)制定小区物业治理与物业服务工作打算,并组织实施。
(9)建立治理处内部治理制度和考核制度。
(10)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务内容、收费项目和标准。
(11)能提供二种以上特约服务(有偿)和二种以上便民(无偿)服务。
(12)综合治理的其它服务项目达到约定的服务标准。
(13)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的60%。
(14)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
四星级
(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
(1)小区经理有物业治理员上岗证和小区经理上岗证;
经理具有大专以上学历,有二年以上小区经理任职经历。
(2)治理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。
(3)能够及时发觉问题,果断处理一般情况。
周一至周日每天10小时在治理处进行业务接待,并提供服务。
(3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
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(6)建立档案治理制度,建立齐全的小区物业治理档案[包括物业竣工验收档案、设备治理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常治理档案等]。
(8)建立健全的维修资金治理制度,对小区房屋维修资金进行账务治理,做到运作规范,账目清晰。
(9)制定治理处内部治理制度和考核制度。
(10)运用计算机进行治理(含业主档案、收费治理、设备治理等)。
(11)服务窗口应公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。
(13)能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务;
每年组织两次以上的社区活动。
(14)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通或进行中意度测评,每年的沟通面不低于小区住户的80%。
(15)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
五级星
(2)办公场所整洁有序,有专门的接待区域。
(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公
用品。
(1)小区经理有经理岗位证书,治理员持有上岗证;
经理具有大专以上学历,有三年以上小区经理任职经历。
(3)综合素养高,能应对各种问题并及时处理。
(2)24小时受理业主或使用人急修。
接到任何报修半小时内到现场处理(预约除外)。
(4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修治理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告,并有记录。
(6)建立完善的档案治理制度,建立齐全的小区物业治理档案[包括物业竣工验收档案、设备治理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常治理档案等]。
(10)广泛运用计算机进行治理(含业主档案、房屋档案、设备档案、收费治理、日常治理等)。
(13)能提供5种以上特约服务(有偿)和5种以上便民(无偿)服务;
每年组织三次以上的社区活动。
(14)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通或中意度测评,每年的沟通面不低于小区常住住户的90%。
备注:
每一级的服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求(一星级除外)。
二、公共区域清洁卫生服务标准
项目
楼内公共区域
地面
隔日清扫一次,地面无垃圾堆积。
楼梯扶手、栏杆
每周擦抹一次。
消防栓、指示牌等公共设施
每月擦抹一次。
天花板、公共灯具
每半年除尘一次。
5
门、窗等玻璃
公共灯具和底层门厅玻璃每三个月擦拭一次。
6
天台、屋顶
定期检查、及时清理。
7
垃圾收集
居民自行投放至小区集中投放点。
楼外公共区域
8
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日清扫一次,无明显暴露垃圾,无卫生死角;
明沟每周清扫一次。
9
公共灯具、宣传栏、小品等
10
垃圾葙、果皮箱(容器)
每日定时清扫洗刷,保持垃圾葙、果皮箱(容器)及其周围清洁;
建筑垃圾有固定堆放点;
设有灭蝇装置。
11
消毒灭害
每半年对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次(6、7、8月每月喷洒一次),每年灭鼠一次。
每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次,每周拖洗一次,地面清洁。
每周擦抹二次。
每半月擦抹一次。
门、窗等玻璃
公共灯具、底层门厅玻璃每月擦拭一次。
屋顶每半年清扫一次,有天台、内天井的每周清扫一次。
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次以上,操作板处无污迹无灰尘。
道路地面、绿地、明沟、停车场
道路地面、绿地每日清扫二次,保持地面、绿地清洁;
每半月擦抹一次,表面无污迹。
每日定时清扫洗刷,保持垃圾葙、果皮箱(容器)及其周围
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- 物业 服务 分等 定级 标准