服务流程规范培训PPT课件下载推荐.ppt

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,班前准备,三、打扫室外卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。

为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。

班前准备,四、营业人员负责整理工作台席，确保物品定位摆放。

检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。

班前准备,五、支局长重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐；

书报架换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上；

检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放置在显著位置；

检查利率牌的信息是否正确，公布当日的外汇牌价（仅限开通外币储蓄业务的营业厅），各基金市场净值和其他当日需要公布的信息。

召开晨会,1.列队站立，姿态端正，检查仪容仪表；

2.讲评近日工作，传达上级指示，布置当日主要工作；

3.全体人员击掌，结束晨会。

模拟练习,晨会,点评分析,班中营业,8：

00准时营业，站立迎接第一批用户,模拟练习,班中营业,柜员办理日常业务，要根据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务。

班中营业,封闭式低柜服务流程规范开放式低柜服务流程规范,服务流程规范练习,交接班规范,2个台席（含）以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。

1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班。

交接时应放置暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。

特殊情况,1、客户持大量辅币到网点兑换或存款2、客户投诉3、柜员在为客户办理现金存入业务发现假币4、系统或机器发生故障5、客户办理业务与柜员发生纠纷,营业结束,一、营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释；

营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。

二、网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱至款车安全离开。

整理各种单据、报表交综合柜员。

整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。

打扫卫生，保持桌面及环境整洁。

营业结束,三、支局长或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜（箱）保管，密码是否打乱。

查看意见簿，对客户意见或建议当日处理并批阅结果。

四、检查自助设备及监控系统工作是否正常。

营业结束,五、支局长做好营业厅班后检查工作六、坚持每天班后练功15分钟七、召开班后例会，对经营、服务质量等进行总结八、人员离开后，检查应关闭电源、水源；

110联网布防；

锁门离开。

学习进步工作顺利,