信息部销售维护规划.ppt
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信息部销售维护规划.ppt
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第一部分,在CRM需求分析过程中,百年方略将分业务环节提炼。
销售管理IT需求是快速获取和管理日常销售信息,保证销售过程的可视化和销售分析的智能化,需求层次,业务描述,需求描述,CRM需求,价格管理:
价格录入、调整、查询;报价;销售过程管理:
记录对每个客户进行的每次销售活动,包括费用记录、礼品记录、拜访内容记录等;合同管理:
合同录入、维护和查询;销售预测:
根据历史信息预测某时段某客户某服务内容的消费情况业务统计分析:
各类统计分析信息,如客户信息、客户历史服务信息、报价信息等,市场管理,客户服务,销售管理,客户管理,应用系统CRM客户管理CRM销售管理CRM市场管理CRM服务管理,销售过程:
一般由销售员负责,特殊情况可以申请销售经理、中方销售员援助等一同前往客户进行销售,视具体情况而定。
价格管理:
价格体系复杂,根据物品种类、航线、国际分区表、城市等的不同而不同,还有折扣、附加费、比例等因素的影响,同时还需要随着客户的调价要求不断调整销售预测:
有多张表,编制需要花费几个月的时间,但是数据准确性不高。
合同管理:
以年度合同、一揽子协议为主,一次性合同也有,代理商管理,加上流程、CRM支撑点,市场管理IT需求包括市场活动管理、市场信息管理,竞争对手分析与决策支持等,需求层次,CRM需求,客户服务,市场管理,客户管理,销售管理,应用系统CRM客户管理CRM销售管理CRM市场管理CRM服务管理,业务描述,需求描述,客户挖掘:
对新老客户的分析、处理。
市场活动管理:
包括市场计划制定、执行、费用处理和统计分析;市场信息收集:
包括市场资料录入、查询、统计分析,以及市场调研处理等;竞争对手分析:
竞争对手信息录入、查询、分析等;广告管理:
包括广告计划、内容、费用的理,及广告成果的分析资料及促销品管理:
包括采购、库存、领用管理等分析与决策:
公司需要的各种统计分析,如市场活动评价、广告效果分析等。
客户挖掘:
挖掘客户分为两类,根据历史业务量对老客户的挖掘;根据市场分析对新客户的挖掘。
市场活动:
总部做全国性市场活动,阶段性、目标性的活动由分公司负责。
市场活动一般是年底客户答谢、客户联谊会等促销品:
一般有礼品、杂志等广告管理:
如平面媒体广告、车身广告、电梯间广告竞争对手分析:
偶尔会做一些成本、质量、响应速度方面的分析,代理商管理,客服管理IT需求包括投诉管理、索赔管理、服务资源库、相关统计分析等。
客户管理需求包括客户信息管理、客户分类、客户评级等。
需求层次,CRM需求,客户服务,市场管理,客户管理,销售管理,应用系统CRM客户管理CRM销售管理CRM市场管理CRM服务管理,业务描述,需求描述,业务咨询:
对产品、服务等问题回答客户的咨询。
业务受理:
接收订单,并且驱动公司相关部门完成。
投诉处理:
主要负责处理客户投诉和索赔。
配合市场部展开市场调查。
以及了解客户满意度。
客户管理:
包括客户基本信息管理、客户决策特征信息、客户行为特征信息。
客户分类和分级,根据其等级可以制定不同的个性化服务。
对客户的分析,分析其行业、销售额、业务量、品牌影响力等内容。
客户管理:
管理客户信息,包括基本档案信息的录入和维护、客户行为特征信息、决策信息;客户评级、管理;业务受理管理:
接收到客户的业务受理需求后,能够驱动企业相关部门配合完成;投诉管理:
包括投诉单录入、查询、预警、处理跟踪;索赔管理:
包括索赔信息单录入、查询、预警和统计分析,以及保险单和赔偿信息的处理;分析与决策:
公司需要的各种统计分析,如投诉率、索赔金额、客户全貌等。
代理商管理,客服管理IT需求包括投诉管理、索赔管理、服务资源库、相关统计分析等。
客户管理需求包括客户信息管理、客户分类、客户评级等。
需求层次,CRM需求,市场管理,销售管理,应用系统CRM客户管理CRM销售管理CRM市场管理CRM服务管理,业务描述,需求描述,渠道管理:
对全国营销网络划分区域,设置分级渠道,在不同的渠道下设置相应的代理商以发展业务。
代理商设置:
因为不同的代理商设置不同的价格体系,产品体系。
代理商信息管理:
包括代理商的信息管理、其分类分级及人员管理。
代理商客户管理:
代理商可以通过系统维护其客户信息,业务关系、服务过程代理商分析:
分析代理商的客户、业务量、回款率、信用额度代理商物资供应:
对公司的LOGO或宣传品的发放。
渠道管理:
全国市场的大区、城市等多级管理,以及每级渠道下的代理商设置;代理商管理:
设置代理商基本信息、分类分级信息。
代理商产品服务管理:
为不同的代理商设置不同的产品、服务,以及不同的价格。
代理商客户管理:
代理商能够通过系统管理其客户咨询以及业务过程、服务过程。
代理商分析:
分析代理商的业务、客户、信用、回款。
代理商物资供应:
公司的宣传品、耗材、形象设计等物资供应。
代理商管理,客户管理,客户服务,在CRM蓝图设计过程中,百年方略首先根据CRM管理的IT需求,规划出市场、销售、服务、客户管理、基础配置和职能分析六个功能组件。
数据库/系统软件/开发工具,数字/声音/图像传输网络,硬件设施/网络基础架构/网络管理,呼叫中心,基础配置,市场管理,客户管理,销售管理,客服管理,智能分析,企业门户,并根据企业的CRM蓝图分析出各系统应该包括的功能组件,电子商务,应用平台,支持系统,商业智能,服务管理,区域/渠道设置,代理商业绩分析,代理商管理,销售计划,会议管理,市场分析,销售分析,广告/促销管理,市场管理,客户信息管理,拜访管理,渠道管理,客户服务管理,基础应用平台(组织机构/区域管理/基础档案/控制参数/权限管理/审批流等),基本信息,客户人员,积分管理,个性服务,价值分析,智能分析,业务统计,合同管理,价格管理,预警报警管理,销售管理,业务报表,满意度管理,客户投诉,客户关怀,短信平台,业务查询,邮件服务,客服历史,派送调配,业务受理,市场调查,客服分析,市场信息采集,市场活动管理,客户挖掘,客户分析,产品类别设置,产品统计分析,产品信息管理,产品管理,CallCenter管理,接着,基于企业的核心IT需求规划IT蓝图中各组件的核心应用。
在此,我们仅以客户服务管理中的客服历史功能组件为例,客户服务管理,功能组件名称:
客服历史可以显示某客户的所有客服历史:
按时间降序排列,显示最新的该客户的所有客户服务内容,如包括业务咨询、业务受理(如取送快件、纸张耗材等)、客户投诉等等内容。
可以显示每一个客服内容的详细处理过程:
对每一个客户服务内容都可以看到详细的企业处理的过程,如投诉的处理过程,快件的当前处理状态,什么时候可以取送快件(需要和配送联动)。
根据客户来电可以自动调出该客户的所有快件的详细情况:
能够在第一时间内自动了解客户是谁,都发生哪些业务,每一个业务当前是什么状态。
能够根据客户的价值不同启用不同的处理流程:
实现大客户或高价值客户贴身贴心的高质服务。
注意:
该功能能够独立使用。
一旦企业应用呼叫中心(CallCenter),该功能可以继承下来,从而也可以成为呼叫中心(CallCenter)的应用功能的一部分。
OCS-SINOTRANS,应用系统,核心应用描述,对应组织,CRM中的呼叫中心将利用先进的通讯和网络平台处理客户不同模式的业务和服务请求,从而为客户提供统一的高效率、高质量、全方位的服务,示例,客户,企业,互联网呼叫中心,互联网/电子邮件,传真,电话,信件,路由中心,AMD(自动信息分配),ACD(自动呼叫分配),PredictiveDialing,邮件中心,数据仓库,回应,CTI-Agent,企业,后台集成,Outcallofemployees,IWR(交互式网络应答),电脑电话集成,IVR(交互声音回应),服务人员,再接着,研究OCS-SINOTRANS现有系统与CRM系统之间的集成关系。
员工信息员工绩效,预警信息,客户信息价格信息销售合同信息合同执行信息,销售预测信息客户信息市场活动计划广告计划费用发生信息,客户投诉信息客户索赔信息服务资源库销售合同信息客户询问信息客户回访信息电话调研信息,人力资源,销售管理,市场管理,EMP,CALLCENTER,预算管理,决策支持,知识管理及办公系统,客服管理,客户管理,基础配置,CRM,内外部网站,网络订单信息市场活动信息促销信息等,数据中心(IDC),信息服务器,数据库服务器,应用服务器等,Mobil短信息,便携设备,保障系统运行,派送员,网络系统管理,然后,依据CRM蓝图设计、组件功能描述、应用系统集成关系描述,对OCS-SINOTRANS的软硬件平台、网络平台进行配套规划,最后,针对性的对OCS-SINOTRANS的CRM信息资源进行规划,形成以营销、作业、客服、财务、人力资源等为核心,内容涵盖管理和业务的各个方面的信息资源体系,作业,人力资源,营销,客服,财务,综合信息,人力资源,销售信息,设备信息,快件信息,客服信息,财务信息,其它信息,采集,处理,传输,使用,同时,会遵照国际标准、国家标准、行业标准等,帮助OCS-SINOTRANS建立CRM信息资源体系下的信息分类编码标准,实现信息化的标准化和规范化,客户-销售数据库/数据仓库,客户代码服务内容代码.,110601001010205001,110601001010205002,110601002010305001,110601037010105001,.,.,610100001010105001,.,610100002010105001,.,610100021010105001,进行“客户-销售分析”的基础保证,二,目录,4.2、关键业务IT模块规划设计4.2.1营销管理模块规划4.2.2工程设计模块规划4.2.3生产计划模块规划4.2.4供应管理模块规划4.2.5生产管理模块规划4.2.6质量管理模块规划4.2.7设备管理模块规划4.2.8财务管理模块规划4.2.9人力资源管理模块规划4.2.10产品数据管理IT模块规划设计4.2.11决策支持模块规划4.2.12知识管理与办公自动化模块规划,建立起标准的、统一的、灵活的产品定义、描述和编码体系;建立起完善的产品目录和列表;在此基础上,将每一个产品相关的主要信息集成起来,同各产品相关联,这些信息包括:
产品的牌价、物料需求、标准成本、工艺路线、质量标准等等。
ERP营销管理系统建设将达成三个核心目标,建立统一的产品定义和相关参数的集成,订单能够顺畅地运转,各个业务部门能够准确及时拿到需要的信息。
订单在处理过程中产生了大量的伴随信息,例如:
状态、物料需求、发料情况、备料情况、生产指令、入库情况、出库情况、发货情况等等。
及时有效掌握这些信息对于提高管理水平,降低成本,缩短交货期,更好地为客户服务等。
建立高效有序的订单处理流程和相关信息的集成,营销管理提供决策支持。
包括投标关键信息、报价信息、中标信息、销售费用信息、销售业绩;客户、产品、省区、工程部等多维查询系统等。
建立科学有效的销售信息流转和报表系统,销售预测,报价,需求分解,合同,投标,报价,销售活动,定单,合同管理,应收帐款,开发票,Internet,客户,营销部,财务部,交货单,出貨,生产部,发运,成本核算,第三方物流,服务管理,可收款,回款计划信息,ERP营销管理系统功能子模块关系,投标管理子模块功能设计,1.投标信息表,关键字段参考投标汇总表;支持web输入;判断紧张工程2.下达标书任务单,任务单接受反馈,支持自定义工作流路径选择3.市场部审批投标信息表和报价单,所有投标经过法人授权方可进行投标4.评审单备案,录入最终准确的投标信息单(装置、数量、价格等)5.开标后提交开标信息(投标汇总标、中标价格)6.紧急工程将预测信息表传递给生产部、工程部,报价管理子模块功能设计,产品指导价格发布,分省区分产品,产品季度调整价发布,产品报价规则定义;销售人员根据招标选择产品,设定拟定价;根据登录人权限,按降价审批程序进行报价审批;打印报价单,市场部法人授权后盖章方可作为投标文件,合同评审管理子模块功能设计
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