餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程Word格式.docx
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6、其他服务(点烟、换骨碟、换烟缸等)
7、整理台面
8、更换小毛巾
9、上果盘
三、餐后服务
1、结账
2、送客
3、收台
4、整理房间
5、恢复餐位
注意事项:
(1)服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。
站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。
其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:
“您好,欢迎光临!
”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好,欢迎光临!
里边请!
”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。
引领客人时,使用标准手势,并配合口码。
(2)站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁(厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。
)客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临!
”并配合手势。
随客人进房为客人服务。
(3)引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。
(1)当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您,外衣帮您挂一下好吗?
”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。
(2)包房客人将衣物挂在椅背上时,不要强硬为客人挂衣,应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。
散台客人将衣服搭在椅背上时,应及时为客人罩椅套,其服务程序为:
①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时,必须为客人加配椅套。
②进行椅套服务前,必须与客人打招呼,边示意边操作,以免客人疑心。
口码:
“对不起,先生/女士,我能为您将椅套套上吗?
请您保管好您的物品。
”
③将椅套长的部分,放于椅子的外部,如衣物长于椅套时,将衣物装于椅套内。
(3)对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。
“打扰您,将您的包放在这好吗?
走时我会提醒您。
①手包:
提醒客人放置在餐椅上,方便拿取东西,(如电话等)。
②箱包:
统一放置衣柜内或衣架旁。
以手势示意,语言相随:
“请入座。
”紧接走上前,先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子应离出桌边30厘米左右,方便客人入座,随着客人落座的速度,双手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原来的位置。
使用毛巾夹,从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中,从主宾开始时顺时针,站在客人左侧为客人分派。
“打扰您,请用热毛巾。
”(第一道毛巾要派到客人手中,如客人正在交谈,不一定非得打扰客人,也可将毛巾放入毛巾托中)。
(1)“先生/女士,中午/晚上好,今天由我来为您服务,这是我店的茶牌,我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶,请问您选用哪一种?
”“好的,马上来。
(2)取适量茶叶,加入茶壶中,加80%水沏泡,(不可过满,以免弄洒,烫伤)。
6、落席巾、脱筷套
站在客人右后侧,右脚在前半小步,右手拿起口布,从台上撤下,在客人后侧将口布展开,两手分别拿住三角形两底角,将口布倒三角铺在客人腿上,“打扰您,帮您铺一下口布。
”语言在先,动作在后。
为客人铺好口布后,为同一位客人脱筷套,右手拿起筷子的中下部,左手将筷套撤下,右手将筷子摆放在筷架上,筷套保留好,有油渍、水渍的筷套,下次不允许使用。
7、倒茶
倒茶前应检查茶壶,倒茶时左手拿口布(以免茶水滴在客人身上或台面上)托壶底,右手持壶柄,站在客人右后侧,身体稍前倾,左手持口布,在茶壶壶嘴下方,以免茶水滴在台面上。
茶水斟倒7分满,以左手托壶底,右手五指并拢,做出请的姿势:
“请用热茶。
”撤回茶壶,走至下一位客人椅子的正后方,迈到两椅正中间,(服务口)为下一位客人继续服务。
餐后茶:
餐中上第一道菜时,征询客人意见,撤下茶水,餐后为客人上一杯餐后茶。
8、增减餐位
“各位好,客人是否到齐?
”“把多余的餐具撤下,好吗?
”“在这边加餐位可以吗?
”在为客人加餐位时,要先为客人加餐椅,请客人落座,再为客人加餐具,增减餐具要使用托盘,从台上撤下餐具时,要跟客人打招呼,得到允许后再撤餐椅及餐具。
(注:
餐具要分类撤下,并对餐位的间距进行调整。
客人就餐过程当中,增加客人时,为客人增加餐具的顺序是:
餐椅、骨碟、酒杯、筷子,然后补充其他餐具,避免客人久等,同时注意操作轻及操作卫生,做到快捷稳妥。
)
(1)由专职营销员为客人点菜。
(特殊情况也可由经理或主管参与点菜)。
(2)点菜过程中,营销员通过对讲机叫海鲜池,说明台号,所需品种名称要求:
数量,如:
“青岛清蒸母飞蚧5只,每只半斤左右,称一下多重?
不需要验活。
”“大连刺身澳龙1只,2.5斤左右,称一下要验活。
”海鲜池给出斤两并准确的告知点菜员。
(3)在现实工作中,为了节省客人的时间,点菜工作是与餐前其它服务同时进行的。
客人落座后,应主动询问是否需要点菜。
(4)在点菜过程中,为客人添加茶水。
(5)根据营销员所点菜品的要求进行餐前准备。
(刀、叉、洗手盅、拔丝类需用的冷水等)。
(6)营销员点菜结束后,服务员应提醒客人是否可以点酒水,并双手递上酒水牌打开内页奉给客人。
“各位先生/女士,中午/晚上好!
请问今天饮用什么酒,这是本酒店的酒水牌,请翻阅”在为客人介绍酒水时,要至少介绍出6-7种以上高、中、低档酒水的产地,度数和价格,点酒要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐,避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。
点完酒水后填写酒水单,注明台号、日期、经手人姓名、时间写清品名、数量、规格及特殊要求,再用电话通知酒水吧台。
①双手持菜牌或酒水牌,正面朝上。
②在主人右侧操作,要求:
右脚上前半步,双手姆指与食指捏住菜牌首页与尾页的两底边,将菜牌轻轻翻开至第一页,并将菜牌交于主人手中,并配合口码:
“先生/女士。
这是菜牌、酒水牌,请您过目。
10、倒豉油
(1)操作时应使用托盘,并在托盘上备好小毛巾,以便擦拭豉油壶壁残留的豉油。
(2)倒豉油的标准为豉油碟的1/3。
在服务中由服务员为客人斟倒酒水。
尤其是宴会用酒品种较多,斟酒技艺要求很高,要求做到,不滴不洒,不少不溢。
斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。
因此,服务员要掌握较高的斟酒技巧与相关知识。
这对于提高服务质量是十分必要的。
(1)斟酒前的准备工作:
①在上餐台斟酒前,需将酒水瓶擦拭干净,特别是要将瓶口部位擦示干净。
检查酒水质量、生产日期,如发现瓶体破裂或酒水有变质现象,如:
悬浮物、浑浊沉淀物时,应及时调换。
②服务员将酒水拿到餐台后,首先要先“示瓶”,将酒水拿到客人面前给客人确定,得到客人认可后再询问是否可以开启。
相应的口码是:
“您好,这是您点的×
×
酒水,请问现在可以打开吗?
”得到允许后当着客人面开启。
(2)斟酒的操作要领:
①左手端托盘时,托盘内按装托规范,整齐摆放酒水,酒水商标朝外,斟酒时,站在客人右后侧,右脚在前半小步,身体的正面朝向客人,右手从托盘内取出所斟倒的酒水,五指分开,握住酒瓶的下1/3处,向内转体,注意托盘外摆,将酒水奉至客人面前。
瓶口高于杯口1---2厘米,左脚尖微踮起,身体稍前倾,按照倒、提、转、收,四个步骤为客人斟倒酒水,收瓶时以右大臂带动右小臂,收回酒瓶,向外转体,将酒瓶置于托盘上。
(整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成)
②斟酒量
A、餐中斟倒各种酒水时,一般以八分满为宜。
白酒八分满。
B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。
C、红葡萄酒一般斟倒1/3。
D、白葡萄酒一般斟倒2/3。
E、香槟酒一般分两次斟倒,先斟至杯的1/3处,待泡沫平息后,再斟至杯的2/3处为宜。
F、洋酒一般斟倒1盎司左右。
(3)斟酒的注意事项:
①斟酒时,瓶口不可搭在杯口上,相距1--2cm为宜,以防止将杯口碰破或将杯子碰倒,也不要将酒瓶拿的过高,过高酒水易溅出杯外。
②开启有气体的酒水或饮料时,不能对着客人,以免发生意外。
③斟酒时速度均匀,当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上,以避免酒水滴到客人身上或台布上,并用左手的餐巾布将残留在瓶口的酒液擦干(斟倒红酒时可适用)。
④斟酒过程中应随时注意酒量(瓶内)的变化,以适当的倾斜度来控制酒液的流速。
瓶内酒量越少,流速越快,容易使酒液溢出杯外。
⑤由于操作不慎,将酒杯碰倒时,应立即向客人表示歉意,并立即将酒杯扶起,检查有无破损,如有坏损,立即更换新杯,并快速小心收拾碎片。
如无破损,应迅速擦试酒迹,再用一块干净的口布铺在上面,摆上新杯,重新斟酒。
如客人自己碰倒也应这样做。
⑥服务过程中随时注意客人饮用情况,并及时添加酒水,要求当客人杯中酒水剩余1/3时应及时为客人添加。
⑦斟倒酒水时必须从主宾位开始,以顺时针的方向逐一斟倒,切忌左右开弓,两种以上的酒水应使用托盘,上菜前将酒水倒好。
⑧如客人点多种酒水时,应按顺序操作,一般先白酒---红酒---啤酒---饮料。
⑨倒红酒时,不可全部倒出,留瓶底处1cm为宜,以防止沉淀物随酒水外流。
⑩为客人斟倒酒水时,不可从客人头上越过,以免酒水洒在客人头上,对客人不尊重。
⑾斟倒带有泡沫的酒水、饮料时,不可将泡沫溢出杯外。
⑿如果使用托盘斟酒,服务员应站在宾客的右后侧,右脚向前,侧身而立,左手托盘,保持平稳,然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。
⒀正常情况下,必须按操作程序进行,但最终要根据客人的要求,进行服务,不要与客人争辨。
2、更换小毛巾:
从宴会开始到宴会结束,席间应多次更换小毛巾,以示服务热情.礼貌和讲究卫生。
更换毛巾程序:
将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘内侧,左手端托,由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。
右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面,向下拿到客人身后,放入托盘外侧,再将干净的小毛巾原路放入托内。
口码为“打扰您,为您换道小毛巾。
”忌:
从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。
(1)在什么情况下更换小毛巾:
①在上第一道菜前更换小毛巾。
客人在到餐台时我们派送第一道毛巾,为客人擦手、脸使用。
所以在上菜前更换干净的小毛巾。
②餐中更换小毛巾。
A.客人食用过用手协助进食的菜肴后,需更换小毛巾。
B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上,需更换小毛巾。
C、客人用小毛巾擦其它物品时,需更换小毛巾。
D、菜齐后更换小毛巾。
E、上果盘前更换小毛巾。
以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。
(1)落单后,先查看菜单,根据所点菜式做好相应的准备工作和用具。
(2)菜品送至包房后,要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符(品名、做法、数量、口味、海鲜只数等)。
确定后方可上菜,并注销菜单。
(3)上菜时应从上菜口位置上菜。
上菜口应在副主人左侧。
切忌到处、随意上菜。
当上菜口位置是老人或小孩,残疾人,应根据情况适当调整,但不允许在主人、主宾处上菜。
上菜时口码:
“对不起,打扰您”。
(4)上菜姿势:
双手端菜盘,保持菜盘平稳,以免将汤汁洒到客人身上。
切忌单手端盘上菜。
上菜时应
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