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更高级一点,是超越客户需求。
”
“我认为质量管理的本质是标准化,就是帮助企业实现规范化和标准化。
”朗泰通公司总经理邓志荣如是说道。
霈宸电器总经理高益崧说:
“质量管理的本质是制造出最经济最适用的产品,同时给客人提供最高性价比的产品
从本质上看,我认为质量管理是一种适应,就是在成本和客户需求之间寻求一种平衡。
”光德精密公司市场部部长宛志永说,它也是多个部门之间进行沟通和协调的一种企业职
能。
”
他们道出的不是面对媒体时的外交辞令”,而是质量管
理的本质真相。
就在日前,世界经理人举行质量管理的本质是什么”网上调查
短短一个月,企业界用户们踊跃投出了848票。
在总共十个选项中,获得选票最多的四个分别是:
满足客户与市场需
求,人人参与质量管理,提升产品价值,实现产品生产标准化(参见下图)。
质量管理的本质是什么满足客户需求
在创业之后,中国不少出口导向型制造商都经历了短暂的“野蛮生长”。
渐渐地,海外客户提出了日益明确的产品质量要求,“野蛮生长”遭遇瓶颈。
为了满足客户需求,中国制造商开始导入正规的质量管理体系。
朗泰通(全称“深圳市朗泰通电子有限公司”),这家创立于1999年的数码产品电池制造商,直至五年之后的2004
年,应客户的要求开始实施IS09000质量管理体系。
如今,它每年的销售收入大约亿元,其中出口额占50~60%。
与朗泰通不同,在2008年西方经济危机爆发、人们生活窘境初露端倪之时诞生的霈宸电器(全称“宁波霈宸电器有限公司”),为了尽速打入国际市场,“改善民生”,在公司成立的第二年就导入了IS09000质量管理体系。
这家主要生产和销售榨汁机的小家电企业,现在的年销售收入达到了7,000万元左右,出口额占比高达90%。
“为了满足国际客户对质量的要求,以及公司能够持续地
经营下去,我们在2009年就开始实施IS09000质量管理体系了。
”该公司总经理高益崧说。
致力于精密机械加工零部件开发和制造的光德精密公司(全称“河北光德精密机械股份有限公司”)成立于2005年。
它在涉足国际贸易业务时发现,要打入欧美市场,如果公司没有通过IS09000认证,无法和欧美客户合作。
于是它很快导入了IS09000质量管理体系,并获得相应的认证。
如今,它实现年销售收入约5,000万元,出口额占70%。
企业通过实施正规的质量管理体系,直接回应客户的质量要求。
与此同时,借助这个机会梳理了包括业务流程和组织架构在内的管理体系,间接对质量管理提供保障。
施保庆创立思普泰克(全称“深圳市思普泰克科技有限公司”)已经有十年。
这位工程师出身的总经理,对研发,对技术,对质量情有独钟。
他在创业之前就通过学习,获得了中国质量管理中心注册审核员的资格。
虽然他把自己的专业知识应用于公司的质量管理,但是由于缺少系统化的正规体系,公司发展出现反反复复的状
态。
在2008年实施IS09000之后,该公司呈现稳定发展的态势
其生产的可视门铃全部出口,年销售收入约2,200万元。
“£
090(管理系统真正帮我们解决的问题,是把所有的流程、程序化的东西都定下来,把桌面化、文件化定下来。
具体的工作按照规定的程序去走,就不会出乱。
”施保庆说。
光德精密公司利用导入IS09000质量管理体系的时机,梳理各种业务过程。
“IS0900质量管理体系的精华是以客户为
导向。
”市场部部长宛志永说。
该公司以客户为导向,把公司要做的事情,总共梳理成
28个过程。
它们为执行公司新调整形成的汽配、仪器仪表、
医疗器械等三个战略业务方向打下坚实基础。
不论是IS09000,还是全面质量管理,也不论是精益质量
管理,还是六西格玛管理,其出发点和落脚点都是满足客户需求。
偏离了客户需求的质量管理,犹如无源之水,无本之木,可叹;
犹如缘木求鱼,可笑。
“精益质量管理和六西格玛管理的关键要素,我认为都是
以客户为中心的品质观。
”朗泰通总经理邓志荣说,“要让客人满意,以客户满意为导向。
公司外部驱动和内部驱动同时发力,让客户真正感受到我们对品质的改善和流程的改善,从而增加附加值。
要满足客户需求,企业在质量管理上就要人人参与,要推行标准化,要着眼于提升产品价值。
人人参与
谈及人人参与,人们很自然会想到全面质量管理。
实际上,人人参与也是其他多种质量管理方法的本质特征。
2000年修订的IS09000版本中,提出了八项原则,全员参与就是其中一项。
而“协力合作无|界限”则是六西格玛管理的六大原则之一。
六西格玛管理强调无|界限的合作,就是让每个员工了解自己应该如何配合公司大方向,参与质量管理。
在思普泰克公司,全员参与主要体现在全面质量管理中。
该公司成立不同的TQC小组,把所有的人拉入到不同的TQC小组。
在发现问题和解决问题的时候,把所有的过程都纳入考虑的范围之内。
施保庆以不久前发生的一次客户投诉为例。
从2012年开始,思普泰克公司在一些可视门铃产品中增加一个存储的功
有个中东的客户最近就反映这样的问题:
有些可视门铃
机子在存储快满的时候,图像出现丢帧的现象,图像显示不
连贯。
这是个新问题,思普泰克这两年没有发现过这样的问题。
接到这个投诉后,该公司工程部立即按照客户描述的那样去反复模拟和实验,可就是没有出现客户遇到的那个问题。
在这种情况下,该公司成立TQC小组来讨论和解决问题。
在讨论中,施保庆让大家先不要考虑任何其他的东西,而是把造成这种情况的所有的可能因素列出来。
“可能是软件的问题,也可能是硬件的问题;
可能是静电造成的,也可能是对方电网的电压或高或低不稳定造成的。
”施保庆说,这就是TQC小组里常常采用的头脑风暴法。
我们就这些可能的因素,一个一个地去模拟,最后找出了问题的关键,就是电压的不稳定。
找到了问题的根源,该公司就在所有增加存储功能的可视门铃中,添加一个电压保护功能,解决了这个问题。
这个客户于是又给思普泰克下了新的订单。
当我们发现这个问题,TQC小组在讨论的时候,应用因果图或者鱼刺图这样一个手法,其实已经把所有的相关过程都纳进来考虑。
”施保庆说,“市场部门与客户进行沟通这个投诉问题;
采购部门和供应商联系;
检验部门去翻阅过去的检验记录,看看这两年多来有没有发生过这种现象;
工程部门去模拟和实验。
这就是全员参与,所有相关部门和人员都参与进来,而不只是工程部的事。
提升产品价值
在世界经理人“质量管理的本质是什么”的网上调查中,“提升产品价值”获得%的选票,名列第三。
这一结果对于中国出口型制造商来说意义重大:
通过质量管理实现从基本价值向高端附加价值的飞跃。
霈宸电器公司实施IS09000质量管理体系以前,客户来验货,该公司相关人员没有体系可走。
如果没人督促,工人会
以次充好,有瑕疵的产品也全部放进去,这样连产品的基本价值也被破坏。
高益崧举例说:
“比如有一个零配件,在公司没有实施
ISO9OO0勺情况下,品管在检验时,数量大的、瑕疵多的产品也放进来,到了生产线上,一线工人也不说,等后来成品都已经出来了,客户要验货了,才发现这个问题。
实施ISO9000以后,就没有这样的问题了。
精益质量管理中的看板是保障产品价值的好方法。
在霈宸电器,生产线上的看板,效果很明显。
“比如说,我今天的看板显示产品的生产率是不是提高了在我的要求范围之内,有什么产品发生异常异常到底是装配工人的关系,还是来料的关系这个都能及时看到。
”高益崧说。
推出自有品牌,往往是打造附加价值的有效方式。
朗泰
通就在IS09000质量管理体系打下的良好基础之上,成立了FB
(沣标)品牌事业部,针对国内市场推出自主品牌“F沣标”
自主品牌为该公司贡献了40%左右的年销售收入。
实现标准化
无论是IS09000:
2000八项原则中的过程方法”,还是精益质量管理五大|法宝之一的“工序标准化”,抑或是六西格玛管理六大原则之一的“以流程为重”,它们都表明质量管理中实现标准化的重要性。
“质量管理上,国际标准法也好,国内标准法也好,它都是一种标准。
标准的意思是比较规范,大家都认同。
某种意义上说,这个标准法不是你一家用,大家都用。
”朗泰通总经理邓志荣指出,“也就是说,质量管理的本质是帮助企业实现规范化和标准化。
在光德精密公司,以客户为导向梳理形成的那28个过程,就是浓墨重彩的标准化。
“每个过程就是一个标准的程序,过程和过程之间会有关联,这样能够有效地把关联部门结合在一起。
”该公司品保部主管孙刚说,“大家都是一个过程的输入或者输出,有机地联合在一起,提高沟通的效率和做事的效率。
在这些过程中,该公司常常谈论三个极其重要的过程:
代码为的批量生产,代码为C1的市场开拓,以及代码为C3的设计开发。
由于光德精密是制造型企业,产品从接单一直到出货的
批量生产过程比较关键。
“通过这个过程,让产品质量稳定、平衡,让客户满意。
”宛志永说。
在实施IS09000质量管理体系之前,光德精密公司的设计
开发都是靠工程师的个人经验,每个工程师的开发过程是不一样的,开发时凭着自己的经验去做,没有一个系统的标准化流程作为指导。
实施ISO9000之后,梳理并执行新的设计开发过程,样品一次合格率都在90%以上,大大高于单个工程师所设计样品60%或30%的合格率。
”该公司总工程师李强
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