门店收银员工作规范.docx
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门店收银员工作规范.docx
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门店收银员工作规范
门店收银员工作规范
一、目的:
1、明确规范收银工作程序,使收银工作有所依循。
2、培训输送收银人才,门店正常工作打下基础。
3、有计划、合理地调配人力资源。
4、收集各类信息,及时反馈并予指导和解决。
二、适用范围:
收银部。
三、内容:
3.1收银员专业要求:
3.1.1具有初级财务知识,了解支票、银行汇票等银行结算方式
3.1.2懂得识别真假人民币,鉴别各类票具,点钞快速准确
3.1.3具有初级计算机知识,能对收银机、银行POS机进行正确的操作和简单的维护
3.1.4掌握各类信用卡知识,能够熟练使用银行POS受理各种信用卡
3.1.5熟练使用扫描枪和平台进行商品扫描,操作准确快捷。
3.1.6礼貌用语,唱收唱付,手续清楚
3.1.7了解商品知识,了解商品包装规格、型号、价格及条码等,减少收银差错
3.1.8思想素质过硬,工作认真负责
3.2收银员岗位职责:
3.2.1具有强烈的责任心和敬业爱岗的精神
3.2.2要有及时处理现场各种事件的能力
3.2.3要具有一定的计算机基础和熟悉前台的POS操作,并能对前台POS进行维护
3.2.4要熟悉收银部的各种规范和操作技能
3.2.5要有协调能力
3.2.6遇事冷静,处事果断,不影响企业形象和利益,不给顾客带来遗憾
3.3收银员工作规章制度:
3.3.1仪容仪表应整洁大方
3.3.2收银时必须站立服务,不得靠在收银机台旁
3.3.3若需暂时性离开工作岗位,必须告之收银主管,经允许后办理离岗登记手续再将“暂停收银”牌放置收银平台的显目位置,让领班关闭通道方可离开
3.3.4解款对换零钱时遇面额较大可通过防损员来协助工作,以确保款项安全;
3.3.5用餐、休息、下班时间必须听从收银主管安排
3.3.6收银员收款后,必须立即将所收款项放入钱箱中,并及时关闭,严禁在款台上点钱
3.3.7顾客不要的商品如为冷冻或者生鲜食品,必须立即通知该部门人员及时回收
3.3.8如发现顾客遗忘商品时,通告收银主管及时填写顾客遗忘商品登记表,再送交总服务台处理
3.3.9顾客付款时收银员必须唱票,并使用“您好,谢谢光临”等礼貌用语
3.3.10必须将当日的营业款如数上交,否则按贪污论处
3.3.11不得将私人物品放置收银台内;
3.3.12严禁携带私人钱款上机;
3.3.13不得为自己的家属、亲戚结帐;
3.3.14所收钱款若为伪钞必须由本人按面值照价赔偿。
3.4收银员的工作流程:
3.4.1每天提前20分钟到达收银部,即7:
00到达收银列队准备,等待收银主管召开班前晨会。
3.4.2检查仪表仪容着装
服装:
(1)穿整洁、干净的制服。
夏季上装需束在裤子里面;上装袖口不得过于手腕。
裤子不许过于鞋后跟。
(2)佩带工作牌,须佩带于左胸前。
(如遇工作牌破损,应及时更换)
(3)男员工:
不允许染发,留长发,头发必须梳理整齐,经常洗澡,胡须必须每天刮干净。
指甲要修齐,不允许留长指甲。
(4)女员工:
头发必须梳理整齐,不许披发,头发必须扎起,指甲要修齐,不允许留长指甲,不允许抹指甲油。
不带手链、手镯,允许化淡妆。
3.4.3领取收银盒钱袋和备用品
3.4.4准时进入收银台,检查所有收银机的安全和卫生状况,启动收银机及其他
机器如银行POS等。
3.4.5等待领班口令进入系统,并熟记随机密码。
3.4.6打开计算机,验钞机,放入备用金并检查设备运转是否正常。
警告:
检查打印机色带是否需要更换。
3.4.7熟记并确认当日的变价商品和特价商品,留意相关促销活动内容和主要商
品所在位置(包括邮报商品)。
3.4.8调整情绪,进入角色,开启通道,接待顾客,开始收银。
3.4.9当顾客前来结帐时,收银员面带微笑有礼貌地说:
“您好,”(请您出示会员卡),同时指导顾客将小件商品放在收银台上。
3.4.10结帐时视角要保持在180度以上,从而能扫视整个收银通道,及时发现顾客的可疑动作。
3.4.11对商品进行扫描时,应按照先大件,后小件的顺序进行,小件商品要上收银台,大件商品直接在手推车上扫描。
警告:
在扫描商品的同时,必须检查顾客的全部商品和对每一件商品进行扫描,并要求在扫描时确认每一件商品的名称,价格及数量有无差异,特别是贵重商品和大件商品,应特别注意实物和屏幕对照,若发生遗漏,将按公司规定赔偿。
3.4.12确保已扫描过的商品在收银员的外手侧,未结过帐的商品放在收银台内手侧,始终保证二者之间的区域(即收银员背面)为空旷地带,不放置顾客的任何商品(正在结帐的商品例外)。
3.4.13在征求顾客同意之后,对已拆封的箱装商品或有拆封痕迹的箱装商品一定要开箱检验,防止夹带其它贵重小商品,尤其注意上下两箱是同一种包装箱的商品。
3.4.14遇到量大品种又杂的商品交易额时应立即向领班汇报,请求人力支援。
3.4.15尽量做到扫描一个商品之后,收银员应响亮清晰地将商品价格报给顾客,以便顾客核对。
3.4.16收到顾客递给现金时应当面清点,点完后响亮清晰的报出总金额,以便顾客再次核对。
(应唱票“收您XX钱”;找零时也应唱票“找您XX钱”)
3.4.17在顾客认可后将现金放入收银箱,按票面大小分类,依次排列。
并应响亮清晰的说“这是您的帐单和找零”“谢谢,请您走好。
”找零和发票联递交到顾客手中。
3.4.18收款时遇有持转帐支票或其他银行票据结帐时,应礼貌地说:
“请您出示一下您的有效证件”(即本人身份证)。
3.4.19当顾客有抱怨或对收银结算有疑问而前来交涉时,收银员应先致歉意,再请顾客稍候,而后即与领班联系,由其将顾客带至旁边接待处理,以避免影响正常的收银工作。
3.4.20顾客结帐时,提出咨询或要求退、换商品,收银员应以和善的态度和较短的时间满足顾客的愿望。
3.4.21如顾客结帐时,遇条码不规范,收银员应采取先行结帐制,由收银领班或值班人员以最快速度查明原因,带顾客去快速通道付款以便顾客在最短的时间内得到最满意地服务。
3.4.22收银员因故临时离岗,须将“暂停收款”告示牌放在明显位置,征求顾客同意后并对后来的顾客表示歉意,并指引他们到邻近款台结帐。
(如“对不起,我要×××,请您谅解。
”)
3.4.23就餐时间由主管安排,并登记到岗时间。
现场留有2/3人员。
3.4.24在没有顾客时,面对卖场,背对收银机站立规范:
女员工:
应采用礼仪站立法,两手交叉放于身体前方,两脚呈立正姿势站立。
男员工:
应采跨立站法,双手应放于身体背后,两脚与肩自然垂直。
(1)以最快的速度及最短的时间内做好收银平台的卫生工作。
及时把顾客遗留商品进行回收,并广播通知各部门。
(2)把各自区域的空车、空蓝子尽可能全部回收放置在指定的场所内
3.4.25在整个结帐过程中,遇部分商品上有软磁、硬磁时,必须将软磁从扫描平台上扫描消磁;硬磁必须拨除磁扣,注意硬磁钉和硬磁要及时回收,以免钉子误伤顾客。
3.4.26收银员下机前的准备工作:
整个现场操作工作中,收银员要及时提醒顾客(未有销售顾客)从无货通道进出;换货进口从无购物通道,出口从无购物通道经过,防止顾客翻跃挎栏,维护好现场的秩序。
一、中午交接班
1)等待主管做换班登录和对班收银员交接。
交接内容:
(1)是否有新的商品信息。
(2)是否有新的商品条码。
(3)交接款台卫生。
2)取出收银钱袋、发票。
3)各自收取收银钱袋到收银中心解款。
4)做好第二天上机前辅币调换工作。
二、下午班
1)取出收银钱袋、发票。
2)关闭收银机、验钞机及电源。
3)整理收银台周围的环境。
4)拉上链条。
5)各自收取收银钱袋到收银中心解款。
6)做好第二天上机前辅币调换工作。
3.6前台POS机操作规范要求(框架)
3.6.1正常销售操作:
单一的付款方式如现金,支票,信用卡等。
3.6.2多重付款操作:
一张消费单据中出现多种付款如现金,信用等。
3.6.3单一付款方式中的多重付款:
如一张单据中顾客要求多种信用卡付款。
应分配金额上能划分到各类信用卡种中去,并能单据上有所反映。
3.6.4大宗团体消费;打折和优惠销售操作。
(1)固定打折的扣率。
(2)优惠尾数金额。
3.7信用卡的操作作业流程:
一、信用卡(普通卡、金卡)
3.7.1机台操作步骤:
1、核对持卡人身份证,确认系持卡人本人使用该卡后方可使用POS机:
2、刷卡:
3、核对卡号,确认。
4、输入消费金额,确认。
POS机将自动向主机拨号,如屏幕显示主机返回的授权码,则交易成功,同时自动打印出帐单。
5、请持卡人在帐单上签字,并与信用卡背面签字栏的签字核对,签字必须相符,且把持卡人身份证号码抄录于帐单上。
6、将帐单持卡人联、身份证、信用卡交还持卡人,其余联保存。
3.7.2借记卡
1、刷卡,确认
2、输入消费金额,确认
3、由持卡人在密码键盘上输入6位借记卡密码并确认POS将自动向主机拨号,如屏幕显示返回的授权码,则交易成功,同时打印出帐单。
4、请持卡人在帐单签字,核对签字,签字必须相符
5、将帐单持卡人联、身份证、信用卡交还持卡人,其余联保存。
3.7.3结帐
所有卡交易必须待POS结帐后方可入帐扣款,故每班收银员营业终了必须进行结帐操作处理中心选择:
收银员根据卡种选择相应处理中心,将POS统计交易总数与实际销售输入严格核对无误后,按确认键,POS自动向主机拨号结帐,消除所有交易,并打印结帐单。
注:
此处理中心的选择同样适用于(查询本机交易)、(重打帐单)、(取消)等交易。
3.7.4取消交易
3.7.5其他交易
3.7.6异常情况处理
1、POS屏幕已显示授权码,打印机突然卡纸,未打印帐单
2、POS屏幕已显示授权码,发现金额输错
处理办法:
不论有无打印帐单,必须用<取消>功能取消错误交易,打出取消单据后,重做正确交易。
3.7.7常见故障
1、主机处理帐务,将持续半小时左右,这段时间内会影响POS机正常的交易或结帐。
主机帐务处理结束后,一切恢复正常。
2、当通讯发生故障,POS反映“通讯错,请重试”、“请重试”,此时应稍候再做。
3、当银行主机出现死机等异常情况,POS反映“无应答”、“请查询银行”,此时不可盲目重做,请致电银行问明情况后再做处理。
4、保持机器整洁,所有机器请远离水源,以避免不必要的人为损坏。
3.8异常状况处理:
处理准则
3.8.1结帐时顾客不慎将东西打破——通知清洁人员处理事后应记录并通知现场办公室及柜组进行库存调整或顾客买单。
3.8.2当顾客会员卡的卡号无法输入时——A请收银主管协助该会员去总服务台查询若为挂失卡则收回;B其它原因请顾客到服务台办理
3.8.3结帐时,顾客钱带不够时——可删除品项,若已总计则请主管处理(此时,顾客有困窘的心态,收银员应保持和善,不可有不耐烦的态度)
3.8.4结帐时,顾客对结帐后的总金额存有疑问要求先看明细再付款或重新结帐——告诉顾客,结帐后会将明细表交给顾客核对,如有疑问会退款给她(他),故请顾客先付款结帐,以加速其它顾客的结帐进度,必要时请主管协调、核对、处理,若有疑问请顾客至售后服务查询,避免影响他人结帐。
3.8.5结帐后顾客发现所找的钱短少又回来向你要时——如果在结帐时唱收唱付“收您**元,找您**元”可以减少这类事件,但如果仍发生一时无法解决,则通知收银主管协助处理,尽量避免影响他人结帐。
3.8.6顾客欲向收银员换零钱时——请顾客至售后服务或总服务台更换或由主管代为更换,收银台严禁换零钱给顾客以安
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