商务礼仪学员手册PPT推荐.ppt
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,礼仪的特性,规范性多样性继承性差异性社会性应用性,实践性普及性综合性限定性可操作性变动性,礼仪的原则,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则,礼仪的应用规则,职业道德角色定位重视沟通敬人三A首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰,职业道德,职业道德是从事某一具体职业的人,在其工作岗位之上,所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则,它本身受到个人素质与自我良心的制约。
您的岗位应遵循的职业道德有哪些?
角色定位(TPO理论),TimePlaceOccasion,敬人三A,Accept(接受)Awareness(重视)Appreciate(赞美),首轮效应,第一印象心理定势制约因素,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。
对于人际交往而言,这种认知往往直接制约着交往双方的关系。
亲和效应,人们在交际应酬中,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近。
近似性间隔性亲和力,末轮效应,在人际交往中,人们留给交往对象的最后的印象,通常也是非常重要的。
由于此次交往的“最后印象”距离下次交往最近,而且直接影响到有关交往对象在下一次交往之中的心理感受,因此又称之为“近因效应”。
零度干扰,在人际交往中,使交往对象所受到的干扰愈少愈好。
创造无干扰环境保持适度的距离把握交往热度,礼仪的分类,政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪,商务礼仪,指人们在从事商务活动时应当遵循的一系列礼仪规范。
作用:
1、沟通2、形象3、协调,二:
社交礼仪,称呼介绍的艺术名片的使用握手的艺术交谈电话礼仪乘车礼仪,社交礼仪,社交礼仪是人们在社会交往中相互沟通必须遵循、掌握的礼节和礼貌行为。
称呼,社交称呼职场称呼外交称呼称呼的禁忌,社交称呼,亲属关系:
朋友关系:
邻里关系:
普通人:
职场称呼,职务:
职称:
学衔:
职业:
一般:
姓名:
外交称呼,一般规律:
商务交往:
政务交往:
军界交往:
宗教交往:
君主国家:
社会主义9国家:
国别差异,英美国家:
俄罗斯:
本名+父名+姓氏/夫姓“米哈伊尔谢尔盖耶维奇戈尔巴乔夫”口头:
姓氏或本名客气尊重:
本名+父名对长者表达敬意:
父名亲友:
爱称日本:
称呼的禁忌,误读姓名:
误会身份:
过时的称呼:
不通行的称呼:
不当的行业称呼:
庸俗低级的称呼:
使用绰号:
交际礼仪-介绍的艺术,自我介绍他人介绍集体介绍,自我介绍,时机:
内容:
分寸:
1、注意时间;
2、讲究态度;
3、力求真实。
他人介绍,介绍人:
介绍时机:
介绍顺序:
介绍内容:
姓名、单位、职称、优点等他人介绍的应对:
介绍时:
站立、微笑、目视、庄重介绍毕:
握手、问候,进一步自我介绍,集体介绍,情况:
一对多,多对多时机:
顺序:
1、少数服从多数;
2、后来居上;
3、单向介绍;
4、笼统介绍;
5、多方介绍;
排列介绍标准:
负责人身份、单位规模、单位名称的英文字母顺序、抵达时间先后、座次顺序、距介绍人远近。
不使用简称如“人大”“消协”,不开玩笑。
交际礼仪-握手的艺术,握手的场合握手的先后次序握手的标准姿势握手的禁忌常见的其他会面礼,不必握手的场合,对方手部负伤对方手部负重对方手中忙于其他事情对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手手湿手冷,握手时伸手的先后次序,尊者决定来访:
主人“欢迎”告别:
客人“再见”律己,宽以待人,握手的标准姿势,行至距对方1米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握。
适度用力,上下稍许晃动三四次,随后松开手恢复原状。
握手的标准姿势,神态:
专注,面含微笑,口道问候。
姿势:
手位:
1、平等式握手2、友善式握手3、控制式握手4、手套式握手力度:
时间:
握手的禁忌,不用左手握手:
阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手:
基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手:
除社交场合的女士不戴墨镜握手:
除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖,“死鱼式握手”肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手,常见的其他会面礼,点头礼举手礼脱帽礼注目礼拱手礼鞠躬礼合十礼拥抱礼亲吻礼吻手礼,交际礼仪-名片的使用,名片的制作名片的用途名片的交换名片的存放,名片的制作,规格:
一般9*5.5境外10*6女士8*4.5材质:
纸张色彩:
白色米色淡兰色淡灰色图案:
不提倡印人像、漫画、花卉、宠物文字:
名片两面各印一种文字字体:
印刷体印法:
铅印,胶印版式:
横式、竖式,名片的用途,自我介绍结交朋友维持联系业务介绍通知变更拜会他人简短留言用作短信用作礼单替人介绍,国外流行以法文缩略语写在名片左下角,n.b.“提请注意”p.f.“祝贺”p.r.“感谢”p.c.“谨唁”p.p.“介绍”p.p.c.“辞行”f.n.a.“贺年”,名片的交换,交换名片的时机交换名片的方法索取他人的名片婉拒他人索要名片,名片的存放,名片的放置名片的收藏名片的利用,交谈,交谈的语言交谈的主题交谈的方式,交谈的语言,语言要文明语言要礼貌语言要准确,交谈的主题,“交谈是由谈话者、听话者、主题等三个要素组成,要达到施加影响的目的,就必须关注此三要素。
”-希腊思想家亚里士多德,适宜的主题,忌谈的主题,交谈的方式,双向共感神态专注施辞委婉礼让对方,施词委婉,旁敲侧击比喻暗示间接暗示先肯定,再否定多用设问句,不用祈使句表达留有余地,礼让对方,不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠不得纠正适可而止,交际礼仪-乘车礼仪,车位主次上下车,主人,3,1,4,2,主人,4,1,5,3,主人,3,1,4,2,主人,8,7,6,2,6,5,1,2,5,4,3,司机,2,4,3,1,司机,2,4,3,1,司机,2,6,3,1,司机,6,5,4,5,5,4,7,8,3,2,1,电话礼仪-基本要素,问候语声音仪态表情,电话礼仪-拨打,理清思路表明身份确定通话时间是否合适拨错号码应道歉适时结束通话:
三分钟原则,电话礼仪-接听,铃响不过三问候确认对方身份了解致电事由,记录并重复给对方道别请对方先挂电话,电话礼仪-代接,礼尚往来尊重隐私留言5W,重复给对方传达及时,电话礼仪-替主管接电话,礼貌过滤告知主管来电人和内容如何回绝来电,移动通讯,公共场合置于振动档维护公共秩序自觉维护安全(驾车、病房、油库、飞机),电话礼仪-如何应对特殊情况,难以即时回答对方时?
电话来时正和来客交谈?
接到投诉电话?
工作时朋友来电?
接到骚扰电话?
线路突然中断时?
对方喋喋不休时?
三:
接待的艺术,计划行程迎宾礼仪招待礼仪交通礼仪膳宿礼仪礼品礼仪送别礼仪,计划行程,确定来访人员制订确认行程告知接待相关人员,迎宾礼仪,制定迎宾方案:
时间、地点、方式精选迎宾人员:
数量、身份、职责迎宾现场操作:
1、确认身份:
2、施见面礼:
3、引导来宾:
身份、行进顺序、介绍,引导顺序,宾主并排行进宾主单行行进出入房门出入轿车出入电梯,招待礼仪,时空条件现场布置:
光线、色彩、温度、湿度、安静、卫生、陈设座次安排具体表现,座次安排,面门为上以右为上居中为上以远为上佳座为上自由为上,招待具体表现,专门恭候起身相迎盛情款待认真专注略加挽留,交通礼仪,遵守标准精心准备:
安全至上排好座次帮助照顾,膳宿礼仪,符合标准饮食方面住宿方面,陪同礼仪,参观游览就餐购物,外事馈赠礼仪,送礼及收礼少有谦卑之词。
礼品不必太贵重。
讲究外包装精美。
送礼一定要公开大方。
收礼后立即打开并感谢。
拒绝收礼一般是不允许的。
各国馈赠礼仪,美国:
以玩代礼,葡萄酒、烈性酒、名牌礼物、乡土工艺品。
在应酬前或结束时送礼。
英国:
送礼要清,鲜花、小工艺品、巧克力或名酒,送礼在晚上。
德国:
价格适中,典雅别致,包装精美法国:
第二次见面送礼,鲜花日本:
名牌礼物,注重包装,不一定贵重,但不要在礼品上刻字留念韩国:
喜欢本地出产的东西阿拉伯:
贵重物品,名牌和多姿多彩的礼物,不喜欢实用性东西,初次见面不送礼,不能送旧物品和酒。
送别礼仪,道别:
提出、用语、表现话别:
时间、地点、人员、内容饯别:
送行:
1、计划:
需要、时间、地点、人员、安排、2、要求:
交谈、握手、挥手、离开3、VIP仪式:
列队、宾主见面、献花、送别,四:
商务形象的塑造,个人色彩诊断及搭配个人服饰风格诊断及搭配装束礼仪规范优美仪态,个人色彩诊断及搭配,色彩四季理论,20世纪70年代,美国CMB(ColorMeBeautiful)公司CaroleJackson创立1984年,佐藤泰子成为CMB日本总代表1998年,侨居日本的CMB色彩顾问于西蔓将“色彩四季理论”等实用色彩体系和技术带到了中国,创建了中国色彩咨询业,并进行广泛传播,成为“中国色彩第一人”。
色彩的应用,个人形象色彩服饰设计花卉设计陈列设计平面设计室内色彩运用城市景观色彩的运用,认识色彩,光与色彩眼睛的作用光源色、透过色、表面色色彩的分类,色彩的三属性,色相明度彩度,色彩的相貌,颜色的名称。
如PCCS色相环中的1:
pR,2:
R,色彩的明暗程度,因为物体对光的反射率不同造成的,称为高、中、低明度,色彩的鲜艳度,饱和度。
以黑、白、灰调和色彩,彩度降低。
成为高中低彩度,色彩的联想,色彩与物品、感受、事物、动物、植物的关联红色橙色黄色绿色蓝色紫色白色黑色灰色,色彩与四季的联想春,春天,万物都苏醒了,种子从地里萌出绿的芽,树上柔色的花预示着夏日的果实。
柔适的粉绿、淡黄、橙青、初蓝,迷蒙在湖边、水际、山涧、云端,似初生的婴儿尚在母亲关爱的怀抱中。
春天的颜色是温暖,柔和,明亮和清澈的。
色彩与四季的联想夏,夏季,太阳统治了大地,它高高挂在天上,让世界沐浴在热情的阳光里。
然而,有人仔细观察过并确定,耀眼的夏日阳光发出的其实是偏冷的颜色,树叶从春天的嫩绿长成了偏蓝的绿色,房顶、砖房或消防龙头的红色在太阳光下也变得带有蓝色调,此外天空闪耀着冷色的淡蓝光,夏天的颜色是冷的、柔和的、粉色的,带有不显眼的光度。
色彩与四季的联想秋,秋季是收获的季节,和煦的秋日使田野里的果实沐浴在温暖的阳光下,树叶的颜色变黄、变红、最终变成褐色,金色的谷物装入了谷仓,只有红红的苹果和深紫色的李子还挂在树上,等待着采摘。
色彩与四季的联想冬,冬天是银装素裹、草木灰蒙的白色世界,而那些枯竭的褐色树干、少许的红色梅花、几株毅然的青松在灰白色的衬托下显得非常醒目。
冬是一个强对比的季节,它有浅色的纯洁,也有深色的冷酷。
冬是四季的尾声,象征着一切的静止,有象征着一切喧哗的开始。
冬是矛盾的,个性的。
色彩的冷暖关系,暖色:
冷色:
中间色系:
Y/B理论:
色彩的轻重关系,轻的色彩:
明度越高感受越轻重的色彩:
明度越低感受越重,暖,重,轻,冷,重新认识人体色,人体色包括肤色、毛发色、唇色、瞳孔色、红晕色人体内的核黄素、血红素和黑色素按照不同的比例综合作用,形成与众不同的人体色。
肤色稳定比例大,是研究人体色特征的主要参照对象。
肤色的冷暖基调分析,肤色分为冷基调、暖基调、中性肤色
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