北国经典物业管理方案Word文件下载.docx

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2、要设置物业管理工作用房、商业用房，给楼宇的清洁冲洗留公共水源，设置防盗监控系统，配备防火安全装置。

3、小区的开放路口应集中并设岗亭，为物业管理公司实施周边封闭式管理作准备。

二、项目施工建设阶段的早期介入

1、项目施工建设阶段的早期介入，是指物业管理公司在房地产开发项目施工建设阶段就介入，从物业管理的角度参与项目施工管理。

2、物业管理公司要通过跟进整个施工过程，熟悉整个项目的布局情况。

要熟悉各种管道、各种设备设施的系统、位置和走向，并建立档案，以方便物业管理公司接管后对物业的检查、维修、保养工作。

三、项目销售阶段的早期介入

1、物业管理是客户、准客户和潜在客户所关心的重要内容，因此在销售前就应该确定物业管理相关的全部内容，包括物业管理收费、物业管理服务内容、物业管理承诺和物管公司等。

2、物业管理是对营销人员培训的必须和重要内容。

3、以下所列是项目销售过程所需物业管理资料：

1）、楼宇质量保证书

2）、楼宇使用说明书

3）、业主公约

4）、用户手册

5）、楼宇交收流程

6）、入伙通知书

7）、入伙手续书

8）、收楼书

9）、承诺书

10）、业主/用户联系表

11）、遗漏工程使用钥匙授权书

12）、遗漏工程和水电表底数记录表

13）、装修手册和装修申请表

第二章：

物业管理的基础工作

物业管理的基础工作是指住户入住之前，物业管理公司应做好的工作。

主要包括物业管理人员的选拔和岗位培训、物业管理资金的落实、物业管理制度的制定和物业的接管验收四个方面。

一、物业管理人员的选聘和岗位培训

（一）物业管理人员选聘

物业管理人员的选拔工作，应该从物业管理任务确定后开始着手。

可以由负责人根据物业管理接管的实际需要组阁管理班子。

（二）物业管理人员的培训

物业管理人员的应知应会主要包括如下内容：

1、应知的基本内容

1）物业管理人员应了解自身企业（所在公司）的基本情况，如：

●公司的发展史、组织结构、劳保福利

●公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理程序等

2）物业管理人员应了解所管物业的基本情况，如：

●建筑物的构造、布局、功能、数量、质量等

●各种场地的使用功能、面积、布局等

●各种设备设施的位置、分布和功能等

3）物业管理人员应了解公司制定的《住户手册》及各种管理规定的主要内容

2、应会的基本内容

1）物业管理人员应懂得物业管理的基本常识，包括：

●应付特发事故（如火警、盗警、人员伤亡等）的基本常识

●防盗、防事故、防罪案的意识及其基本常识

●消防管理条例及防火灭火基本知识

●待人接物的基本礼仪和礼貌用语

●维护环境整洁的基本要求及基本标准

2）物业管理人员应熟悉本岗位的职责和本岗位的操作技巧和技能

3）物业管理人员应掌握以下学科的基本知识：

包括行政管理、城市规划、房屋构造、建筑设备、市政工程、园林绿化、财务管理、心理学、公共关系学、电子计算机等。

二、物业管理资金的筹措

物业管理资金的来源主要有如下数项：

1、地产开发建设企业提供的“公共设施、设备的维护管理基金”

2、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共性管理服务费”

3、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共设施、设备的维护管理储备金”

4、物业管理公司开展“特约管理服务”的收入

5、物业管理经营性物业（或称商业物业）的经济收益

6、物业管理公司开展多种经营活动的收入

7、政府给予的“城市维护费补贴”。

对物业管理各项资金的收取，物业管理公司应严格执行有关法规的规定。

三、物业管理的规章制度

1、物业管理公司内部的规章制度

物业管理公司成立伊始就应该建立一套科学的、健全严格的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依。

可以将公司的规章制度综合成一本《员工手册》，方便员工全面地了解公司整套的规章制度。

2、物业管理公司对外的规章制度

物业管理公司对外的规章制度，包括物业管理公司向辖区业主、住户解释公司的宗旨、权利和义务，解释物业管理公司的管理服务范围，管理服务的方式、方法以及要求业主和住户共同遵守的行为准则等方面的文件。

物业管理公司对外的规章制度主要有：

“公共契约”、“辖区管理规定”、“业主（住户）管理委员会章程”和“住户手册”等。

1）公共契约应明确以下内容：

●物业管理公司的名称、管理服务范围和管理权限、职责

●物业管理公司与辖区业主、住户双方的权利、义务及双方的法律责任

2）辖区管理规定

辖区管理规定属于物业管理公司面向辖区业主的一份综合性管理文件。

主要包括：

向业主介绍辖区的管理机构的职责权限；

公布物业公司管理辖区的有关原则；

公布使用、维修和养护物业的有关规定；

公布维护环境和治安的有关规定；

公布管理经费的有关规定等等。

3）业主管理委员会章程

它主要阐明的是业主管委会成立的目的、成立的方法和“管委会”的宗旨、任务、权利、义务以及“业主大会”召开的任务等。

4）住户手册

住户手册介绍的内容一般包括：

辖区的概况、辖区管理和提供各种服务概况、辖区管理规定、住户（业主）须知、家居安全指南及常用电话号码等。

四、物业的接管验收

物业的接管验收不同于物业的竣工验收。

它是物业管理单位接管开发建设单位移交的新建物业或接管已经投入使用的原有物业所进行的验收。

物业接管验收是在物业竣工综合验收的基础上进行的。

验收的对象包括房屋、房屋的配套设备、房屋的外部条件、综合功能等。

物业接管验收是落实物业管理责任制的必要手段。

物业接管验收后，物业管理公司正式开始对接管物业实施管理，除特殊情况外，开发建设单位不再承担工程的维护、改建费用。

第三章：

物业管理的主要活动

一、住户入住

由于住户入住期间，人员的频繁进出容易出现秩序混乱和发生事故。

所以，住户入住期间是物业公司不容忽视的环节，并应注意以下几个问题：

（一）物业管理处各方面的人员必须到位

（二）要注意加强治安管理和安全管理工作

1、应加以防范的事故：

1）住户财物被盗

2）住户之间的冲突

3）火灾

4）人身伤亡

2、防范事故应做好的工作

1）加强对进出人员的管理

2）有计划地安排住户有序地分批入住，但又应在较为集中的时间内装修及在较为集中的时间内入住

3）加强保安巡逻

4）加强装修管理工作，坚决杜绝违章装修。

（三）做好住户入住手续的办理工作

“入住手续”是指住户在正式入住房屋之前需要前往管理处办理的相关手续。

住户在收到物业管理公司发出的“入住通知书”后，应按通知书上安排的时间和要求前往管理处办理入住手续。

“入住通知书”应清楚地向住户交待办理入住手续的时间、携带的证件、需缴纳的款项及需办理的手续和程序等。

当住户交清各种需交费用，并签署了“公共契约”后，管理处就可以向住户发放钥匙和通水电。

至此，入住手续告完。

住户入住时，除了交清购房余款外，一般还应缴纳如下费用：

1、装防盗门、防盗网的费用

2、公共设施、设备的维护管理储备金

3、预售6个月的“公共性管理服务费”

4、装修管理押金

5、清运装修垃圾押金

（四）要与住户建立良好的关系

（五）利用有利时机向住户宣传各项管理规章制度

（六）要做好“业主管理委员会”成立的组织活动

二、完善配套设施

完善配套设施，是指物业管理公司接管物业后，对投入使用了一段时间后暴露出来的施工质量问题和规划的不尽人意之处进行处理，填补规划设计和施工过程的不足，使管辖区保持良好的环境和设施，赢取业主和住户的信赖。

如：

增建停车场、车辆保管站，增设文化娱乐、体育、商业网点，完善绿化工程，开办幼儿园，安装中央消防报警系统，平整道路，畅通排水管道，检修供电线路等。

完善辖区配套工作应注意以下几点；

1、做好完善辖区配套项目计划并落实好经费。

项目计划须经“管委会”认可，并向政府有关部门申报、报批

2、要控制完善辖区配套的进度，合理安排好施工时间。

对于涉及面广、对住户正常生活影响大的项目应进行统筹安排，分期、分割施工，尽量减少对住户的干扰

3、要保证完善辖区配套项目的施工质量，防止再次留下施工质量隐患。

可组织多家投标，择优选择施工单位的方法，使之既有利于提高工程质量，又利于减少工程造价

三、管理服务

住户入住后，物管公司应迅速开展管理服务和多种经营。

管理服务分为公共性管理服务和特约性管理服务两类：

1、公共性管理服务是物业管理公司为辖区所有业主、住户提供的服务

公共性管理服务费由以下几项构成：

●管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费

●公共设施、设备日常运行、维修及保养费

●绿化管理费

●清洁卫生费

●保安费

●办公费

●物业管理单位固定资产折旧费

●法定税费

2、特约性管理服务是物业管理公司为满足业主的特殊需求而提供的服务

特约管理服务费只是享受特约服务的业主缴纳。

经营者定价，以双方均可接受为原则。

管理服务费的收取方法一般为三种：

●银行代收，即住户按规定时间到银行自行缴纳

●住户到管理处缴纳

●管理处收款员上门向住户收取

四、物业档案管理

物业管理的档案资料由两部分组成。

一部分是物业本身的资料，包括从建设项目规划设计到施工建成及物业管理公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况的记录；

另一部分是业主和住户的资料，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴纳情况等。

建立物业管理的档案资料关键要抓好收集、整理、归档、利用四个环节。

五、节能管理

节能管理，就是在物业管理过程千方百计地节约能源，降低管理成本，提高效益。

节能管理主要包括调查研究，分析评估、实施改良三个环节。

六、风险管理

风险即可能发生的危险。

是危害现有或未来资产、财产、收入、人身、无形资产的任何事物。

风险管理，是通过预测、计划、组织、统筹等方法理性地处理风险和避免风险，以保障现有及未来的资产不受危害的管理活动。

（一）物业风险管理的主要环节：

1、进行风险鉴别

2、进行风险评估

3、进行风险控制

（二）物业风险管理的主要措施：

1、筹措风险资金

2、购买各种保险，实现风险规避

3、雇佣风险管理顾问，提高风险管理水平

4、加强对人