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一旦该操作无法解决问题,一方面导致用户重复申告障碍,另一方面话务员的处理思路类似,再次影响用户感知。
其它问题:
用户因为欠费而影响上网的故障,占了所有宽带故障的3%,应采取办法有效的通知用户。
三:
综调系统工单现状分析
针对此次调研发现的问题,结合综调系统,做了如下分析:
1:
宽带障碍量情况
ADSL申告
LAN申告
EPON接入申告
iTV申告
2008年1月
390299
18501
2008年2月
321222
14056
2008年3月
350559
18558
2008年4月
350194
19639
14
2008年5月
389010
25834
1661
2008年6月
443494
21560
3709
2008年7月
567895
21726
6498
2008年8月
497060
17112
6015
2008年9月
423108
19546
4314
2008年10月
427002
18460
24
4383
2008年11月
437129
18756
2630
4910
2008年12月
431579
19492
3958
6529
2009年1月
465845
17502
4838
7365
2009年2月
433185
19406
5500
7029
2009年3月
462378
22925
7259
8622
2009年4月
467151
23459
8130
9563
2009年5月
497456
25246
9981
13185
2009年6月
550940
29384
11833
14698
2009年7月
671304
25633
14417
17423
2009年8月
664552
27708
16786
18060
2009年9月
524498
30680
15743
13389
2009年10月
562674
31710
18594
14361
2009年11月
569227
33575
20891
18463
2009年12月
580309
33181
23283
26058
2010年1月
642425
37326
28919
35975
从近两年的障碍量来看,每年6月开始,ADSL障碍突然增加,此后障碍量居高不下,相同月份前后两年的障碍量增长约30%,与此同时LAN障碍缓慢增长。
所有的宽带障碍中,EPON接入用户和iTV用户的障碍增长显著,2010年1月的两者的障碍量已接近总障碍量的10%。
2:
宽带障碍现象分析(以2010年1月为例)
ADSL障碍现象
次数
占比
拨号连接超时
259057
40.32%
691错误(帐号密码问题)
118046
18.38%
其它
48529
7.55%
modem灯不断闪烁,无法同步
45590
7.10%
modem灯不亮,无法同步
39160
6.10%
网速慢(普遍都慢)
32473
5.05%
网络拨号连接异常中断(易掉线)
30263
4.71%
部分业务或应用无法使用
17150
2.67%
LAN障碍现象
连接超时
18217
48.81%
7849
21.03%
2313
6.20%
1263
3.38%
1085
2.91%
849
2.27%
显示无连接或本地电缆没插好
784
2.10%
iTV障碍现象
终端提示网络连接失败
8175
28.27%
终端认证界面提示密码错误
6933
23.97%
节目播放效果差
5050
17.46%
其他(ITV)
3212
11.11%
终端提示PPPOE拨号超时
3040
10.51%
不能点播节目
1769
6.12%
EPON接入障碍现象
10226
28.43%
5117
14.22%
电话双向无法使用
2617
7.27%
1289
3.58%
818
672
1.87%
EPON网络无连接
524
1.46%
519
1.44%
ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%,LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。
ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%,LAN的691错误占据了总障碍量的21.03%。
ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%,LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。
iTV业务特点决定了对网络的要求较高。
与普通宽带用户申告网速慢现象仅占5.05%相比,iTV用户申告节目播放效果差的达到了17.46%。
iTV卡、顿现象的障碍是目前最难处理,用户催修投诉最多的障碍。
解决此类问题将有效提高iTV用户感知。
3:
宽带障碍原因分析(以2010年1月为例)
ADSL障碍原因
建议用户重启设备后恢复
115342
17.95%
用户名密码错误
103754
16.15%
其他
55009
8.56%
非障碍类咨询和申告
54927
8.55%
业务不会使用,操作或设置错误
54848
8.54%
用户PC机问题
35203
5.48%
用户内部局域网影响
21692
modem问题
21000
3.27%
欠费停机
20450
3.18%
用户室内线问题
15340
2.39%
LAN障碍原因
7056
18.90%
4184
11.21%
3505
9.39%
3366
9.02%
2820
7.56%
2622
7.02%
1331
3.57%
1307
3.50%
1235
3.31%
iTV障碍原因
5635
19.49%
4855
16.79%
1928
6.67%
1575
5.45%
机顶盒问题
1556
5.38%
1552
5.37%
其他特殊原因
1182
4.09%
ITV平台问题
1170
4.05%
EPON接入障碍原因
5033
13.99%
3745
10.41%
2583
7.18%
2548
7.08%
2327
6.47%
1622
4.51%
1518
4.22%
ONU断电故障
1049
2.92%
860
建议用户重启设备后恢复,占据了ADSL故障17.95%,占据了LAN故障11.21%;
用户名密码错误,占据了ADSL故障16.15%,占据了LAN故障18.90%;
即691错误中90%以上的原因是用户名密码错误引起;
非障碍类咨询和申告,占据了ADSL故障8.55%,占据了LAN故障9.02%;
业务不会使用,操作或设置错误,占据了ADSL故障8.54%,占据了LAN故障9.39%;
用户PC机问题,占据了ADSL故障5.48%,占据了LAN故障7.02%;
用户内部局域网影响,占据了ADSL故障3.38%,占据了LAN故障3.57%;
欠费停机,占据了ADSL故障3.18%,占据了LAN故障3.50%;
因上述七个原因产生的故障,占据了ADSL的63.23%,占据了LAN故障的62.61%,如能有效的引导用户进行简单的故障定位,即可减少60%以上的话务量。
4:
修障碍及时率分析
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