物业员工基本素质培训教程.docx
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物业员工基本素质培训教程
第一章物业管理服务工作的具体内容
第一节提供服务项目
物业公司接管一个项目后,根据项目的介入的不同时期,提供不同的工作内容。
各个阶段的主要工作内容为:
1.施工期介入阶段
1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议;
1.2收集施工单位的原始资料,并做好各类资料的管理工作;
1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况;
1.4向业主宣传物业管理方面的有关规定;
1.5筹备小区物业管理处,做好房屋交接前的各项准备工作。
1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要,提供我公司企业简介、主要业绩证书,在管物业图片及资质等级证书等资料。
1.7对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业管理专业知识培训,使其形成规范的服务行为,于售楼现场展示本物业的管理水准。
2.入住装修期管理阶段
2.1办理各类手续
①办理业主入住手续;
②办理物业管理各类手续;
③办理入住后的其它手续。
2.2入住期的房屋装修管理
2.3安全防范、消防服务
2.4公共场地清洁卫生服务
2.5绿化管理
2.6公共设施、设备的维护管理
3常规管理阶段
3.1物业公用部位的维修、养护和管理;
3.2物业共用设施、设备(配电、电梯、消防、监控等)运行、维修、养护和管理;
3.3物业共用部位和公共场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;定期消毒杀菌;
3.4公共绿化的养护和管理,如:
浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新;
3.5公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理,但不承担管理区域内人身、财产损失的赔偿责任;
3.6装饰装修管理服务;
3.7物业及物业档案资料收集、管理;
3.8其他服务
3.8.1公共场所安全秩序维护与应急预案;
①小区主出入口实行24小时门岗值班制度;
②制定安全管理预案,在紧急情况下能够启动实施安全预案;
③与当地公安部门建立工作联系,发现案情时,积极主动协助配合公安部门的工作。
3.8.2消防管理
①在管理处内部成立一支兼职消防队,在业主群体中成立一支义务消防队。
通过宣传、培训,提高消防意识,增加消防知识,熟悉灭火器等消防器材的使用方法;
②对消防设备设施进行检查维护,确保消防设备设备能随时启用;
3.8.3车辆管理
①指挥维持交通,安排车辆停放,避免小区车辆乱停乱放;
②与交通管理部门建立工作联系,了解周边地区停车场情况,有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。
3.8.4环境保洁与绿化管理
①对楼层公共区域进行流动性保洁;在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施;
②专人负责定时收集小区内垃圾、杂物,并清运到垃圾存放点;
③定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等;
④制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准,设立清洁检查机制,并有效落实和实施,确保质量标准有效完成。
3.8.5房屋及附属公共设备设施管理
①制定公共设施设备日常性、阶段性维修养护计划,使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施;
②建立有效的巡视检查制度,对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡,及时发现和解决问题,确保设备设备正常运行。
③对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理。
4.个性服务
提高业主生活质素和客户满意度,提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。
为业主创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件,为业主提供及时、优质的个性化服务内容,服务内容可以涉及:
4.1委托性服务:
负责联系机票、车船票代办;代住户订送报刊;代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。
4.2有偿服务:
搬家服务;维修服务(电视、电脑、音响等家用电器);家居绿化、美化;居家清洁;钟点工等其他家政服务。
4.3经营性服务:
房屋委托租赁服务等。
4.4信息发布、信息咨询
4.4.1对社区信息答疑,使业主足不出户亦能了解相关信息,并得到满意的解答;
4.4.2接受投诉、建议服务,对业主提出的问题做出即时解答,并实行一对一的个性化跟踪回访服务;
4.4.3及时为业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。
4.5家政服务
4.5.1家居清洁:
专业保洁人员,为业主提供定期或临时的清洁服务;
4.5.2提供家教、保姆、钟点工,为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员;
4.5.3提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务;
4.5.4提供室内设施维修服务;
4.5.5其它生活便利服务:
如硬币免费兑换服务,为业主解决乘车没有零钱的烦恼,清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。
4.6商务服务
4.6.1提供文字打印、复印服务;
4.6.2代订机票、报刊杂志,报纸、信函和包裹等免费派送服务;
第二节物业管理服务的整体要求和目标
我们工作人员在小区提供服务,主要达到以下几个工作的整体要求及目标:
1.房屋、设施及设备
1.1对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维修,对二次装修进行管理,达到以下要求:
①资料齐全,分类成册;
②保持房屋功能正常;
③外观统一、完好;
④设立并保持小区入口处的平面示意图及主要路口的路标、楼幢、住宅的分布;
⑤制止违反规划的私搭乱建和擅自改变房屋用途现象;
⑥制止违章装修,避免发生危及房屋结构安全及拆改线路和损坏他人利益的现象。
该类物业具体包括:
承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、通道、门厅、屋面、垃圾道、排烟道、烟囱、设备机房等地。
1.2对房屋本体共用设施设备进行维护保养、及时维修,达到以下要求:
①资料齐全、分类成册;
②设施完好;
③设备运行正常,提供规范的运行操作;
④消防设备设施可随时起用;消防通道通畅,消防指示明确;
该类物业具体包括:
上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、备用供电系统、配电系统、消防设施设备、电梯、机电设备、公用天线等。
1.3对物业规划红线区内属物业管理范围的公用设施进行维护保养、及时维修,达到以下要求:
①资料齐全,分类成册;
②设施完好;
③不随意改变用途;
④保持排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象;
⑤保持道路畅通、路面平整;
⑥制定并实施停水处理方案;
⑦二次生活用水水质符合卫生标准。
该类物业具体包括:
道路(市政道路除外)、路灯、户外上下水管道、化粪池、沟渠池、池、井、绿化、室外泵房、路灯、连廊、停车场、地下排水及排污管等。
1.4物业规划红线区内属物业管理范围的配套服务设施管理、养护和及时维修、达到以下要求:
①功能正常;
②保持正常开放使用。
该类物业具体包括:
休闲场地、商业网点等。
2.公共环境卫生
2.1住宅共用部位及共用场地清洁,达到以下要求:
①实行专职保洁员责任制,保证小区内共用部位及共用场地干净、卫生、整洁;
②垃圾及时清运;
③定期进行卫生消毒灭杀;
④对商业网点进行管理,确保其符合卫生标准;
⑤制止乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象;
⑥对排放油烟、噪音超出国家环保标准现象进行制止。
3.交通
对车辆进出、行驶及停泊进行管理,达到以下要求:
①保持交通、车辆行驶及停泊有序,道路通畅;
②限制车速,保障行人安全;
③对进出大门车辆进行登记;
④保持非机动车辆按规定位置停放。
4.安全监控和巡逻等保安工作
①实行出入管理,二十四小时守卫、巡逻,严格控制外来人员的进入,消除小区内斗殴及刑事案件发生的机会;
②检查并消除火险隐患,避免火灾发生;
③保持危及人身安全处有明显的标识和防范措施;
④制定治安防范、消防应急处理方案。
5.社区文化娱乐活动
①根据小区特点,组织开展文娱活动;
②充分利用已有的文体设施;
③采取各种宣传手段,营造文明、具有生气、反映时代气息的小区环境。
6.物业及物业管理档案、资料管理
设置专用场所,保持适宜的环境,合理利用,达到以下要求:
①物业及物业管理档案、资料齐全,完好;
②改造工程后相应的竣工图、管线图、区域规划图等图纸同步更改。
7.绿化
对绿化带进行养护,达到以下要求:
①按时修剪、维护,保持绿化带完好,不改变绿地用途;
②制止践踏、占用现象;
③保持绿化带无杂物。
8.维修
①设立24小时报修电话,维修及时、快捷;
②言行礼貌、举止得体;
③维修质量符合要求;
④各类维修做好记录,对维修服务进行回访。
9.其他
①员工统一着装,佩带明显标志,作风严谨;
②建立和保持住用户档案、房屋及配套设施权属清册;
③住户投诉:
虚心接受批评和建议,不断改进工作,掌握各项工作完成情况。
④员工培训:
定期给员工进行业务培训,提高员工物业管理水平,加强员工思想教育,使全体员工认识到业主就是我们的上帝,使管理人员有创新精神。
第二章管理处组织机构及人员岗位职责
第一节组织机构
1、组织机构框架图
****房地产公司
客户服务中心
客户服务
信息管理
协调调度
行政事务
费用收取
在本组织架构外,成立专业分包监管虚拟小组,组长由物业管理处经理担任,组员包括技术负责人,管理员。
发现问题,汇总到管理处,由管理员按程序进行处理。
2、管理处各部门职责
小区物业管理处采用直线管理、层层负责的组织结构进行运作。
管理服务人员由两个层次组成:
管理层、作业层。
2.1管理层
2.1.1在xx物业管理有限公司指导和监督下全面负责物业管理处日常工作;
2.1.2组织实施各项物业管理服务;
2.1.3监督控制管理服务质量;
2.1.4保持与业主方对口部门的联系和沟通;
2.1.5专业主管分工管理各部门工作。
2.2作业层
2.2.1客户服务中心
①配合公司公共事务部开展人事、劳资、培训工作;
②负责各项便民服务项目的策划及组织实施,包括报刊、文件的收发和登记;
③负责日常的房屋巡查及二次装修的监管;
④负责对专业分包单位工作监督检查;
⑤协助物业管理处经理对物业管理处人员进行监督、考核;
⑥负责日常与业主方对口部门的联系和沟通;
⑦负责物业档案资料收集、管理;
⑧负责配合组织各项文化活动;
⑨负责财务工作。
2.2.2机电工程班
①负责服务范围内房屋本体、公共部分维护管理,公共设施设备的维护和运行管理,以及楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理;
②负责公共配套设施的运营管理和水电收费与管理;
③负责制定房屋本体、公共设施设备定期保养计划,并组织实施、监督和考核;
④负责对本体设施、机电设备外包专业服务监管;
⑤负责电梯外包专业服务监管;
⑥负责物业管理处其他工程技术工作。
2.2.3安全管理班(每日三班)
①负责管理服务范围内24小时的安全保卫、公共秩序维护,防洪治安事件发生;
②负责辖区内交通指挥及车辆进出、行驶和停泊管理;
③负责对物业管理保安员的监督、考核及培训工作;
④负责小区内的安全防火工作;
⑤负责与****小区周边有关治安单位协调、沟通。
2.2.4绿化保洁班
①负责管理服务区域内公共区域及业主指定、委托范围内的卫生保洁工作;
②负责管理服务区域内公共绿化和园林设施的日常养护管理。
第二节运作体系
1、整体运作流程
2、内部运作流程
指挥、协调
信息反馈
监督
①操作层专设客户服务中心,24小时担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
②实施首问责任制。
管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉,均须第一时间接受,立即报告相关部门并跟踪落实结果,确保问题解决、用户满意。
否则,管理处对此将视为服务质量不合格项,按公司绩效考核相关规定处理。
第三节信息反馈系统
1、信息反馈及流程处理图
执
- 配套讲稿:
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