呼叫中心客服外包方案文档格式.docx

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三、总体架构

系统接入方式：

PSTN、SS7、IPGateWay

坐席通话方式：

电话直连、VoIP

信息传递方式：

TCP/IP、Internet

基本硬件结构：

DialogicNGN多媒体网络平台

四、基本坐席功能

所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：

4.1.电话号码查询

根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;

___人工障碍受理

了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;

___人工投诉建议

虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;

___人工业务受理

接待客户请求，及时登记和反馈信息;

___人工话费查询

认真核实客户身份，正确查找话费信息;

___人工业务咨询

耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;

4.7.主动呼叫服务

定时、按需外呼：

如发送个别通知、反馈客户信息等;

___坐席呼叫转接

业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长;

4.9.员工登录管理

只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。

五、外包形式

___系统维护与管理

一般地，外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供商负责;

相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成。

___场地租赁

有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环境不足的困难。

___坐席共享与坐席独占

一般情况下，外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能。

所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用，看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。

而且这些坐席的管理，包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责;

个别情况下，如客户对坐席需求量较小，资金投入少，不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。

无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可以在远端。

共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有一定的困难。

5.4.资本运作

承包商的资金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;

集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建。

六、应用领域

电信、金融、电力、邮政

铁路、寻呼、保险、证券

政府、旅游、媒体、运输

___呼叫中心客服外包方案范文

（二）

全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。

因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。

外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?

如何提高外包服务质量及外包的运营效率?

如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?

是每个外包服务商必须要面临的问题。

本解决方案将为您提供上述问题的参考。

一、外包呼叫中心解决方案要点

精细化运营管理：

人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点;

灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：

外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。

如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。

分权分域的外包管理平台：

外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。

二、图形化的实时现场管理工具：

WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。

预测式外呼功能：

在外包业务中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。

外包企业看重外包服务商的外呼系统主要是因为外包服务商能够提供专业的呼叫中心平台。

在外呼的功能上，预测式呼出、预览式呼出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中心CTI平台应该具备的功能。

特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必备功能。

网络呼叫中心容灾备份：

外包呼叫中心是面对大客户、企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。

网络呼叫中心实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分担、统一路由，可以方便实现多系统的容灾备份。

网络呼叫中心是外包呼叫中心规模化发展的必然趋势。

三、外包呼叫中心解决方案功能

呼入类外包：

客户服务、客户销售、技术支持、预约登记、工单流转等;

呼出类外包：

市场调查、市场营销、客户回访、客户关怀、电话销售;

呼入呼出混合外包：

客户服务、客户销售等。

___呼叫中心客服外包方案范文（三）

1、外包呼叫中心的市场需求

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论“客户关系管理（CRM）”这个东西。

大家的一致共识是：

企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。

很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。

而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织（WTO）。

今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。

外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。

在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在____年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务（座席）、专人维护、专人管理这些投入将会更大。

许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。

这样就造就了____年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务?

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。

下面我们把它分成三类来介绍。

（1）客户服务中心;

（2）客户联系中心;

（3）产品销售中心;

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了___万。

新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

（1）网上呼叫中心;

（2）网上交易。

2.3开展与移动网结合的业务

（1）手机短讯服务;

（2）GPRS服务：

GPRS业务将会是移动公司在____年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企业需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

（1）业务平台分离;

（2）方便的二次开发;

（3）坐席分组管理;

（4）智能路由系统;

（5）完备的计费统计系统。

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。

前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了___%以上，此外我们的平台在电信___号、联通___号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：

新太Nap____平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。

新太NAP____平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能;

IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台;

而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络（NGN）中。

是目前新太最先进的智能语音平台。

2021品牌宣传推广方案

一、策划核心

紧紧围绕楚湘楼努力建设一个高文化品位与高档次形象的商务酒楼，并且使之成为邵阳一处着名的人文商务酒楼，策划一系列相关的焦点事件，进行层层推进式的全方位新闻报道、促销活动和广告推广。

二、策划目标

（1）近期：

通过一系列强有力的宣传推广活动迅速提升楚湘楼知名度，并初步在邵阳市民中确立楚湘楼文化品位和服务档次高这一印象，从而带动酒楼销售，力争在宣传开始后的三个月内达到预期目标。

（2）远期：

使楚湘楼真正成为一个具有浓厚艺术氛围的人文景观和商务文化基地，牢固确立楚湘楼是邵阳高档酒楼第一品牌“人文商务酒楼”的地位，在广大市民中形成“更上一层楼，商约楚湘楼”的概念，同时由于其价值附载了巨大的知名度，酒楼的价值将大大提升，使之获得更好的经济效益。

并且，楚湘楼作为一个着名的酒楼品牌，可进行具有极高经济回报的品牌输出，同时可带动、带活楚湘楼其它相关项目。

三、优势与劣势

1、优势：

（1）随着国家宏观政策的放开和邵阳餐饮业的兴旺发达，这一项目进入的门槛越来越高。

因此，转型后短期内很难出现竞争者。

（2）规划起点高，由于一开始楚湘楼就把赶超和打造邵阳餐饮业最成功的例子作为目标，因此起点要比其他的酒楼高出许多，这为最终把楚湘楼建设成为一个知名的人文景观式商务酒楼打下了良好基础。

（3）内部管理非常到位，由于楚湘楼是由长城大酒店直接投资和管理的，因此管理和服务水准上要比邵阳同行业其他酒楼成熟很多，在绝大多数已有顾客中留下了良好的形象和口碑。

2、劣势：

（1）楚湘楼原址上原有酒店几经易手，一直经营不善，服务质量低下、管理不到位等原因在市民心目中留下了极坏的印象，更由于前些年的黑社会老大小红包在此经营，使之在市民中的形象更加恶化。

对策：

只有加强品牌形象宣传，明确告知消费者现有楚湘楼的形象，才能消除人们对楚湘楼的误解和不了解。

（2）地理位置不具备竞争优势，邵阳其他酒楼绝大多数处于交通要道旁，人气旺盛，而楚湘楼地处邵水西路，交通便利但不发达，不利于品牌形象的传播，还有就是餐饮业中的湘中人家、湘里人家、厨佬星等也近在咫尺，吸引了市民的注意力。

只有实现策划目标，大大提