地陪规范服务程序与标准Word文档格式.docx
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地陪规范服务程序与标准Word文档格式.docx
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有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌
该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求;
是否有老弱病
残等需要特别照顾的游客等。
6.是否需要提前办理证件
该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市,如有则需要
提前办好相关手续。
7.机场建设费、燃油税的付费方式。
(二)落实接待计划
地陪在旅游团抵达的前一天,应与接待社有关部门或人员一起落实、
检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1.核对活动日程表
日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品
尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。
地陪应对以上各项内容与接
待计划逐一核实,如发现有出入应立即与本社有关人员联系,问清情
况后做必要的修订。
2.落实旅游车辆
确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游
团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。
3.落实住房及用餐
(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;
(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标
准、用餐方式)等;
(3)与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一次用餐情况,
包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
4.了解落实运送行李的安排情况
5.了解不熟悉景点的情况
对计划中有新开放或不熟悉的参观游览点,底盘应事先了解其概况,
如开放时间、最佳旅游线路、公共洗手间的位置等,以便游览活动顺
利进行。
6.掌握联系电话
地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧
场、购物商点、组团人员和其他导游人员的电话、手机号码。
*地陪上团前要检查自己的手机是否好用、电力是否充足,话费是
否足够、以保证联络的畅通。
7.与全陪联系
如果是汽车团,地陪应和该团的全陪提前约定接团的时间和地点。
(三)物质准备
上团前,地陪应做好必要的物质准备,带全接待计划单、介绍信、购
票卡、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、喇叭、结算凭证、顾客意见
反馈单、导游日志等物品。
1.领取必要的票证和表格
地陪在做准备工作时,要按实际需要,到本社有关人员处领取景点门
票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及该团有关的表格(如游客
意见反馈表等)。
地陪一定要注意,在填写各种结算凭证时,具体数
目一定要与该团实际人数相符,人数、金额要用中文大写。
2.
备齐上团必备的证件和物品
旅游管理部门严格规定导游人员上团前必须佩带导游胸卡、携带导游
资格证,举导游旗,所以地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和
物品。
地陪上团前还应备齐记事本、接站牌,有时还应准备旅游车
标志。
*准备好各景点的购票卡、介绍信
(四)知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目,就导游的重点内容做好介
绍资料的准备。
2.接待有专业要求的旅游团,要做好相关专业知识的准备。
3
做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等
方面的准备。
(五)形象准备
导游人员要做好仪容、仪表方面的准备,主要是指“修饰美”,包括
服饰美、化妆美和发型美。
导游人员的着装要符合本地区、本民族
的着装习惯和导游人员的身份,衣着大方、整齐、简洁,以方便导游
服务工作;
佩带首饰要适度;
不浓妆艳抹,不用味道太浓的香水;
上
团时应将导游证佩戴在正确位置。
(六)心理准备
1.准备面临艰苦复杂的工作。
2.准备承受抱怨和投诉。
第二条.
接站服务
(一)
旅游团抵达前的服务安排
接团当天,地陪全面检查准备工作的落实情况,如发现纰漏要立即
与有关部门联系落实,做到万无一失。
1.
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
地陪出发之前,要与机场(车站、码头)的问讯处交通信息台联系,
问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。
与旅游车司机联系
掌握了解该团到达的准确时间以后,地陪要立即与该团的旅游车
司机联系。
与其商定出发的时间,确保提前半小时抵达机场(车站、
码头),确定接头地点;
赴接站地点途中,地陪应告知司机该团在本
地的活动日程和具体时间安排;
到达接站地点后,地陪应与司机商定
车辆停放的位置。
3.再次核实旅游团抵达的准确时间
地陪提前抵达机场(车站、码头)后,要再次核实该旅游团所乘航班
(车次、轮船)抵达的准确时间。
4.持接站标志迎候旅游团
该团所乘飞机(火车、轮船)抵达后,地陪应在旅游团出站前持
接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。
接站牌上应写清团号、
领队或全陪姓名;
接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时,要写上
客人的姓名。
(二)旅游团抵达后的服务
1.认找旅游团
旅游团出站后,地陪应尽快找到自己接待的旅游团。
认找时,地
陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或游客)前来联
系。
同时地陪也可以从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等
来分析、判断或上前委婉询问主动认找。
核实实到人数
地陪接到旅游团后,应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到
人数。
如出现与计划不符(增加或减少)的情况时,要及时通知当地
接待社的有关部门。
3.
集合登车
地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐(如有遗忘在
飞机、火车或轮船上的情况,要立即协助当事人设法寻找),然后引
导游客前往乘车处。
游客上车时,地陪要恭候在车门两旁,协助或搀
扶老弱游客上车;
全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品
放在行李架上,协助游客就座;
游客坐稳后,再检查一下游客放在行
李架上的物品是否稳妥、安全;
礼貌地清点人数后请司机开车。
(三)赴饭店途中的服务
从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中,地陪要做好如下
几项工作,这是给游客留下良好第一印象的重要环节。
1.致欢迎词
致欢迎词时,如果旅游车的车型允许,司陪应该采取面
向游客站立姿势,选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。
欢迎词的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及
居住地区等情况有所不同,注意用词恰当,给游客以亲切、热情、可
信之感。
欢迎词一般应包括以下内容:
(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地;
(2)介绍自己姓名及所属单位;
(3)介绍司机;
(4)表示提供服务的诚挚愿望;
(5)预祝旅游愉快、顺利。
2.首次沿途导游
首次沿途导游的内容,主要是介绍当地的风光、风情及下榻的饭
店情况。
(1)风光导游。
地陪在为旅游团做沿途风光导游时,要施展“眼疾
嘴快”的本领,即语言节奏明快、讲解的内容与所见景物同步:
见人
说人,见物说物,但要取舍得当。
总之,反应要敏捷,时机要恰当,
贵在灵活。
(2)风情介绍。
地陪应向游客介绍当地的概况,包括历史沿革、行
政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等,并在
适当的时间向游客分发导游图。
还可以适时介绍市容市貌及发展概况。
(3)介绍下榻饭店。
地陪应该向本团游客介绍所住饭店的基本情况:
饭店的名称、位置、星级、规模、距离机场(车站、码头)的距离。
根据路途远近和时间长短,还酌情介绍该饭店的概况、主要设施设备
及使用方法、住店的有关注意事项等。
宣布集合时间、地点
当旅游车行驶至该团下榻的饭店时,下车前,地陪应向游客讲清
并请其记住集合时间、地点及车牌号码。
第三条.
入店服务
地陪服务应使游客在抵达饭店后尽快办理好入店手续、进住房间、
取到行李,及时了解饭店的基本情况和饭店的注意事项,熟悉当天或
第二天的活动安排。
*地陪在入店服务中一定要做到周到细致,不要
让游客产生不方便之感或等候的时间过长。
1.协助办理住店手续
旅游团抵达饭店后,地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续,
请领队分发房卡。
地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号,并将自
己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队,以便有事尽快
联系。
2.介绍饭店设施设备的使用方法
进入饭店后,地陪应向游客介绍饭店内的中西餐厅、娱乐场所、
商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法,并讲清住
店注意事项。
*嘱咐客人入住房间后检查房间的设施设备,如有损坏
通知酒店服务人员,以免退房时出现不必要的麻烦。
*嘱咐客人晚间睡觉时关好门窗,贵重物品寄存在酒店的前台保
管箱,以免贵重物品丢失,造成影响旅游团行程的不必要的麻烦。
3.带领旅游团用好第一餐
游客进入房间之前,地陪要向其介绍饭店
内的就餐地点、方式、时间及餐饮的有关规定。
游客到餐厅用第一餐
时,地陪应主动引进。
地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,
告知旅游团的特殊要求。
4.宣布当日或次日的活动安排
地陪应向全团宣布当天或第二天的
活动安排,集合时间、地点。
5.照顾行李进房
地陪应主动与饭店行李房联系,以便及时将行李送
至游客的房间。
6.安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前,应与领队商
定第二天的叫早时间,并请领队通知全团,地陪则应通知饭店总服务
台或楼层服务台。
7.处理游客入住后的各类问题
游客进住房间后,地陪应在旅游团居
住区内停留一段时间,以便处理临时发生的各类问题。
第四条.
核对、商定日程
旅游团开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪核对、商定本地
日程安排,并及时通知到每一位游客。
1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪
应及时向接待社有关部门反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;
需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按有关规定收
取费用;
对确有困难无法满足的要求,地陪应向领队或游客说明原因
并耐心解释。
2.领队或游客提出的要求与日程不符且又涉及接待规模时,地陪一
般应婉拒,并说明我方不便单方面不执行合同;
如有特殊理由,并且
是由领队提出时,地陪必须请示接待社有关部门。
3.领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时,地
陪应及时报告接待社查明原因,分清责任;
若是接待社方面的责任,
地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。
第五条.
参观游览服务
参观游览过程中的地陪服务,应努力使旅游团参观游览全过程安
全、顺利;
应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其
他感兴趣的话题。
出发前的服务
提前到集合地点
出发前地陪应提前
10
分钟到达集合地点、并与
旅游车司机提前联系,做好出发前的各项准备工作。
2.核实、清点实到人数
若发现有游客未到,地陪应向领队或其他游
客问明原因,设法及时找到;
若有的游客愿意留在饭店或不随团活动,
地陪要问清情况并请其签署自愿离团书,并报告接待社有关部门。
3.提醒注意事项
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