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酒店营销策略员工满意度内部营销
Astudyonhotelinternalmarketingstrategy
——CaseStudyofZongfuCrownePlazaChengdu
Abstract:
Nowadayshotelindustryisbooming,butitalsohasfiercecompetition.Howdohotelssucceedinthisfiercecompetition?
Traditionalmarketingmethodscannotmeettherapiddevelopmentofthehotel.Aseriesofnewmarketingmethodshavecomeintobeing.Internalmarketing,asanimportantpartofrelationshipmarketing,playsanimportantroleintheentiremarketingstrategiesofhotel.Thestudyofinternalmarketingofthehotelhastheoreticalandpracticalsignificancetothedirectionofdevelopmentforthehotelindustry.Thispaperbrieflydescribessomeofthenewmarketingstrategiesinthenewera,focusingontheinternalmarketingofhotel.Thispapersystemicallydemonstratesthetheoryofinternalmarketingofhotelbyliteraturereview.What’smore,thispaperusescasestudy(takingCrownPalazaShenzhenasanexample)toexpatiatetheinternalmarketingmethodsofCrownPalazaShenzhen.Finally,thispaperanalyzesinfluencingfactorsforhoteltoconductinternalmarketingmethodsbasedonthequestionnaireofhotel’semployee’sjobsatisfaction.
Keywords:
hotel;
marketingstrategy;
employee’sjobsatisfaction;
internalmarketing
目录
前言 3
1.前言研究的目 3
2.研究意义 3
3.研究方法 3
4.文献综合分析法 3
5.归纳法 3
6.统计分析法 4
7.案例分析法 4
8.研究思路 4
9.研究框架 4
第一章 相关理论综述 5
1.1内部营销 5
1.1.1内部营销的概念 5
1.1.2酒店内部营销的概念 5
1.2内部营销理论的研究现状 5
1.2.1酒店内部营销国外研究现状 6
1.2.2酒店内部营销国内研究现状 6
1.3内部营销理论的发展 6
第二章酒店内部营销的必要性和策略具体内容 8
2.1酒店内部营销的必要性 8
2.1.1内部营销的目标 8
2.1.2服务利润链 8
2.1.3服务质量差距模型 9
2.2酒店内部营销策略具体内容 9
2.2.1人力资源方面的内部营销策略 9
2.2.2良好的内部沟通 10
2.2.3适度授权 10
2.2.4全员营销文化策略 11
第三章成都总府皇冠假日酒店案例分析 11
3.1案例中内部营销策略表现 11
3.2酒店员工满意度抽样设计 13
3.3策略实施中存在的问题 14
结论 16
附录 17
参考文献 19
20
前言
1.前言研究的目
随着国际著名酒店集团的进驻,本土酒店集团的改革与扩张,中国酒店业的竞争日趋白热化。
为了保持竞争优势,各酒店各出奇招,纷纷采取新的营销方式来留住顾客,赢得更高的利润。
本文试图通过对高级酒店内部营销这一新型营销方式的研究,全方位展示内部营销这种营销方式,分析出实施内部营销的方法,找出影响酒店实施内部营销的因素,为酒店更好地进行内部营销提供一些理论依据和实践经验,从而促进国内酒店业的发展和提高酒店的服务水平。
2.研究意义
随着国际知名连锁酒店集团的相继进入以及国内高级酒店的迅速发展,酒店行业的竞争越来越激烈,面对残酷的市场竞争,各酒店纷纷采取措施迎接市场挑战。
以往有关学者着力于酒店外部营销的研究,对酒店内部营销的研究比较少,并且零星地出现在各期刊上。
本文着重对内部营销这一新型营销措施进行系统阐述与分析,从一个典型案例出发,通过分析研究出影响内部营销的一些因素,从而为酒店业内部营销理论发展提供一些建议,以期指导酒店行业的实践。
3.研究方法
根据本文需要,将采用以下研究方法:
4.文献综合分析法
通过对大量以往研究资料(图书资料、网络、媒体公开信息、行业资深专家观点等)的收集、分析、归纳和综合,提炼出对本文有意义的资料。
5.归纳法
根据收集到的资料,按照一定的研究需要,归纳整理出具有某一特性的信息。
6.统计分析法
运用spss软件对收集的样本进行数据统计,通过因子分析法进行数据的处理和分析。
7.案例分析法
通过对实际的案例进行分析研究,得出相关结论支持论点。
8.研究思路
研究思路安排如下:
第一部分为绪论,主要介绍本文的研究问题、研究目的、研究意义、研究方法等内容。
第二部分为研究综述,主要介绍新时期高级酒店的营销策略介绍,相关概念,内部营销策略的国内外研究综述以及实施内部营销的方式。
第三部分对内部营销相关文献进行回顾,包括国内外研究现状等内容。
第四部分理论性地展示了高级酒店实施内部营销的方法。
第五部分以成都总府皇冠假日酒店为例,研究了实施内部营销策略的影响因素,展示了成都总府皇冠假日酒店的内部营销策略。
第六部分为研究结论,对研究结果进行了探讨,总结出影响酒店内部营销的因素,分析了成都总府皇冠假日酒店内部营销的成效,并指出本文创新之处及研究不足。
9.研究框架
本文的框架图如下所示:
图1全文框架图
前言
相关理论综述
案例研究
研究结论
创新和不足之处
第一章 相关理论综述
1.1内部营销
1.1.1内部营销的概念
内部营销的概念是从西方传入国内,对于内部营销的关注,始于20世纪80年代。
克里斯蒂•格鲁诺斯在1981年的著作中,首先提出把员工视为顾客,以及把组织销售给员工的概念,他提出内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工。
”约翰逊、西莫尔和盖达(Johnson,Seymour&
Gaida,1986)指出内部营销是服务业公司的一种努力,这种努力能使组织中的所有成员了解组织的目标,并通过对雇员的培训、推动、评价和反馈来达到预期的目标。
里纳德•伯瑞和帕若舒(1991)指出,内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。
Rdfiq和Aimed认为内部营销是一项有计划性的工作,通过采取类似营销的措施,克服组织变革的阻力,激励员工,诱发创新思想,协调和整合部门之间的活动,使公司战略和职能战略同事得到有效的实施,在培养顾客导向员工的基础上获得顾客满意。
1.1.2酒店内部营销的概念
酒店内部营销是将内部营销细化和具体化的一种形式。
本文对酒店内部营销的界定是酒店管理中通过物质上的激励、工作的匹配、酒店文化上的契合、工作和生活上的平衡来提高员工对于工作的满意度,并进一步提升其对于组织的忠诚度,从而赢得顾客忠诚度,从而提高酒店的利润。
1.2内部营销理论的研究现状
内部营销理论是从关系营销理论发展过来。
20世纪80年代营销理论界首次提出了“关系营销”这一概念。
1983年,贝里在美国市场营销学会出版的论文集《服务营销的新概念》中以“关系营销”为题发表论文,指出企业应“吸引、维持和加强顾客关系”,强调吸引顾客只是内部营销的第一步,此外还必须维持并加强顾客关系,使他们成为忠诚的顾客。
随后又有许多学者提出了更为详尽的定义,但是都将关系营销局限于企业与顾客之间的关系。
1994年以后,有学者将关系营销所涵盖的关系扩大到与企业营销活动相关的所有个人和组织,扩大到企业内部,内部营销因此而产生。
1.2.1酒店内部营销国外研究现状
ChistopherLovelock(2001)从服务传递过程中涉及到大量后台工作以及在产品交付那一瞬间的关键性入手,指出高质量的内部服务的重要性,从而应该争取员工对服务创新的支持,加强内部沟通和员工培训。
PhilipKofler、JohnBowen&
JamesMakens(2002)认为在旅游业中顾客满意与雇员满意相一致,应该避免员工跳槽增加的现象,为实现员工的满意,制定内部营销计划、将人力资源运用到营销中,作者说“内部营销过程包括:
服务文化、人力资源管理的营销途径(岗位设计、雇用、协作、岗前培训、对员工分发营销信息、奖励表彰机制)”,并提出要注意非日常交易对营销计划的要求,强调了授权的必要性。
JohnE.G.Bateson&
K.DouglasHoffman(2004)认为角色冲突的必然性要求组织要运用人力资源政策,遵循责权利一致的授权原则,通过营销来减少角色冲突的压力。
1.2.2酒店内部营销国内研究现状
彭翠珍从分析员工满意与顾客满意的关系、员工满意与酒店企业的关系入手,指出员工满意对酒店的重要性,并分析了使员工满意的因素,进而针对这些因素提出了设计薪酬绩效评估体系、尊重关心员工、员工间的配合沟通、以及员工业务培训等相应的措施。
作者认为:
实现顾客满意的前提是让员工满意。
只有员工满意了,酒店才能通过员工对顾客提供的高质量服务赢得顾客满意,培养顾客的忠诚。
因此,酒店营销中的内部关系营销是实现培养忠诚顾客的必要前提。
殷红卫从饭店产品的特点入手,分析了饭店内部营销的重要性,进而提出了实施方法,包括:
适合的企业文化、人力资源途径、授权、传播营销信息、激励机制。
作者认为对于顾客来说,酒店
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