导游服务技能课程标准Word格式文档下载.doc

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夏海炜

制定日期

2012.9.5

审核人

仝泽柳

修订人

修订日期

2013.9.20

签发人

钱宏

签发日期

2014.2

一、课程定位

《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。

该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。

本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。

二、课程目标

1．素质目标

本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。

2．能力目标

（1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。

（2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。

（3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。

3．知识目标

（1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。

在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。

（2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。

（3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；

游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。

通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。

（4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。

（5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。

三、教学内容和要求

序号

单元内容

能力目标

知识要求

建议学时

1

认知导游服务

（1）理解导游服务的概念；

（2）认识导游服务的特点；

（3）了解导游服务的基本原则。

（1）导游服务的产生与发展；

（2）导游服务的概念、范围、基本方式；

（3）导游服务的地位、特点、；

（4）导游服务的六原则。

2

认识导游服务主体——导游员

（1）理解导游员的含义；

（2）牢记导游员的职责；

（3）熟悉导游员的职业素养。

（1）导游员的定义、分类；

（2）导游员的基本职责；

（3）导游员的素养与修养；

导游员的行为规范。

景区导游服务程序的操作

（1）了解旅游接待前的准备工作；

（2）掌握旅游接待服务。

（1）、熟悉接待情况；

知识和物质准备；

（2）、迎接服务、讲解服务。

4

地陪导游服务程序的操作

（1）、了解导游服务程序各环节的操作；

（2）、掌握导游讲解服务；

（3）、掌握迎接服务；

（4）、掌握送站服务。

（1）、接团前的业务、物质、知识、形象、心理准备；

（2）、接站服务、首次沿途服务、入住服务；

（3）、参观游览的行前准备、途中服务、景区服务及返程服务；

（4）、送行前准备、离店服务、送站服务、离站服务及一些后续问题的处理。

5

全陪导游服务程序的操作

（2）、掌握全程陪同服务。

（1）、带团准备；

（2）、首站接团服务；

（3）、入住饭店服务；

（4）、核对商定日程

（5）、全程陪同服务；

（6）、末站服务。

6

海外领队导游服务程序的操作

（1）、了解海外领队导游服务程序各环节的操作；

（2）、掌握出入境手续的办理。

（1）、出团准备

（2）、出入境服务；

（3）、境外服务；

（4）、返程服务；

（5）、善后工作

7

旅游活动中常见问题的处理

（1）、熟悉旅游过程中常见的问题与事故；

（2）、掌握处理突发事故的方法

（1）、旅游活动计划和日程的变更；

（2）、游客走失的预防和处理；

（3）、游客在游览中走失、患病的处理措施；

（4）、游客丢失物件的预防与处理

8

旅游安全事故的预防与处理

（1）、了解旅游安全事故；

（2）、掌握安全事故处理措施和方法。

（1）、交通事故的预防和处理；

（2）、食物中毒的预防和处理。

9

游客个别要求的处理

（1）、了解游客个别要求的类型；

（2）、掌握个别要求的处理原则和方法。

（1）、游客个别要求的处理原则；

（2）、游客餐饮、购物、住宿、娱乐、自由活动、中途退团、转交物品的处理办法

10

现场旅游投诉的处理

掌握投诉的处理技巧

（1）、认真倾听；

（2）、调查核实；

（3）、解决问题。

11

自我管理技巧

（1）、掌握自我情绪的调节；

（2）、了解良好形象的塑造。

（1）、自我调节；

（2）、树立良好形象；

（3）、提升自己。

12

做好常规服务

（1）、熟练掌握常规服务流程；

（2）、了解自费项目推荐技巧。

（1）、游览服务；

（2）、餐饮服务；

（3）、住宿服务；

（4）、交通服务；

（5）、购物服务；

（6）、娱乐服务。

13

协调人际关系

（1）、了解针对性导游服务技巧；

（2）、掌握导游团体合作技巧。

（1）、与游客建立良好关系；

（2）、搞好导游人员之间的合作；

（3）、与司机密切配合；

（4）、善于与旅游接待单位协作。

14

特殊旅游团的服务

（1）、掌握并熟练运用带好特殊旅游团队的方法和技巧；

（2）、了解特殊旅游团的特点。

（1）、宗教旅游团导游服务技巧；

（2）、青少年旅游团导游服务技巧；

（3）、老年旅游团导游服务技巧；

（4）、散客旅游团导游服务技巧。

15

导游讲解能力

（1）、掌握导游词的创作；

（2）、掌握导游讲解技巧

（1）、掌握导游词的创作要领、创作途径、创作技巧；

（2）、灵活运用导游讲解技巧。

合计

四、实施建议

1．教学方法

以课堂讲授为主，采取启发式、讨论式、案例式的教学方法，通过学生分组讨论、教师指导、小组作业上讲台展示等方式，增强学生学习的主动性和积极性。

主要的教学方法包括：

（1）案例研究法。

任课教师负责编选真实旅游活动的案例，印发给学生。

学生在课下阅读材料和参考资料。

教师在课堂上主要让学生发言讨论，教师对学生发言的见解、风度、能力等作记分考核。

（2）实地考察法。

这是一种通过做社会调查进行考察的办法。

（3）模拟训练法。

通过模拟现实过程中导游带团的服务流程，使学生学到书本上不易学到或根本学不到的技能。

通过这种演习，学生们可以直接感受旅游活动的复杂性，弄清理论与实践的差别，懂得学者的弱点，增长实干家的才能。

（4）精品觅食法。

学生知识的主要部分不能从教师嘴里得到，图书馆和实验室才是知识的主要源地。

学生要根据指派的个人作业或小组选择的研究题目，广泛收集和整理相关资料。

他们吸收和消化知识的过程，同时也是提高独立工作能力和创新能力的过程。

2．教学条件与环境

1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过各种活动的设计、模拟与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

3）基于信息技术和互联网的课程资源建设：

把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生与教师的网上互动。

3．参考教材与文献

（一）教材选用

《导游实务》张素梅主编，北京交通大学出版社

（二）参考教材

（1）刘伟，朱玉槐，《旅游学》，广东旅游出版社，2009

（2）侯志强，《导游服务实训教程》，福建人民出版2003年

（三）参考网站

中国国家旅游局：

中国导游网:

五、考核评价

《导游实务》课程为考试课，总成绩按照百分制进行考核。

根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%。

1.平时考核

平时考核以单元为单位进行，满分30分，共五项。

包括平时课堂出勤、课堂表现、平时作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现。

2．期末考核

期末考核分笔试，满分70分，学生总成绩为：

平时成绩+期末成绩。

六、其他说明

按照新时期导游进行综合业务的需要，本课程要重点培养学生的四大关键能力，即旅行社业务能力、导游服务程序与规范的运用能力、导游带团、讲解及心理服务能力和特殊问题处理及应变能力。

本课程的中篇实训项目通过实训的方式培养这四大关键能力，这部分是本课程的主体与重心。