导游业务期末复习Word文档格式.doc
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3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务
4、导游工作的基本原则
l“宾客至上”原则
l等距离交往原则
l规范化服务与个性化服务相结合原则
l履行合同原则
l合理而可能的原则
lAIDA原则
l维护游客合法权益的原则
AIDA原则:
lA—Attention,(通过有趣的、尽可能具体的形象介绍)引起谈话对象对所推销商品的注意力
lI—Interest(通过进一步展开已经引起对方注意的谈话)激起谈话对象对商品的兴趣
lD—DesiretoAct促使谈话对象希望进一步了解情况,获得启示,激起购买商品欲望
lA—Action,继续努力,促使谈话对象采取购买行为
5、导游工作的性质与特点
导游工作的性质服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
第二章导游员
1导游员是根据条例规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
2、导游员的分类
按业务范围来分
1、海外领队:
是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
他既是旅行社的代表,也是旅游团的领导和代言人,其主要职责是:
●介绍情况、全程陪同
●落实旅游合同,监督旅游计划的实施
●组织、团结工作
●联络工作
●维护旅游者的人身和财物安全
2、全程陪同导游人员:
简称全陪,指受国内组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队(由海外旅行社委派)和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同服务的导游人员。
其主要职责是:
●实施旅游计划
●联络工作
●组织协调工作
●维护安全、处理问题与事故
●宣传、调研
3、地方陪同导游人员:
简称地陪,指受接待旅行社委派,代表接待社,实施旅游计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。
●安排旅游活动
●做好接待工作
●导游讲解和翻译
●维护安全、处理问题
4、景点景区导游人员:
简称讲解员,指在某一旅游景区(景点)内,负责为旅游团(者)进行导游讲解服务的导游人员。
其主要职责是安全提示、导游讲解、宣讲环保和文化保护知识。
按职业性质来分
专职导游人员兼职导游人员
按导游使用语言来分
中文导游人员外语导游人员)
按技术等级来分(详见P27)
(一年)初级导游人员
(两年)中级导游人员
(四年)高级导游人员
(五年)特级导游人员
导游人员的职业道德
19
一、自尊自强、敬业爱岗
二、热情友好、宾客至上
三、不卑不亢、光明磊落
四、真诚公道、信誉第一
五、意志坚定、沉着冷静
六、遵纪守法、廉洁奉公
七、团结协作、顾全大局
八、身心健康、积极向上
九、文明礼貌、仪容端庄
十、耐心细致、优质服务
导游员考核的A·
S·
K原则
vA(Attitude):
工作态度
vS(Skill):
导游技巧和能力
vK(Knowledge):
知识的深度和广度
导游员的管理
1.我国导游员的培训
v计分制管理
v2002.4.10起,全国范围内推行对导游员的制度
v2003.4.1起,在全国实行
v导游计分实行年度管理10分制
v扣分行为:
20种
扣除10分的项目
v
(1)导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的
v
(2)诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的
v(3)有殴打或谩骂旅游者行为的
v(4)欺骗、胁迫旅游者消费的
v(5)未通过年审继续从事导游业务的
v(6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的
扣除8分的项目
v
(1)导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的
v
(2)擅自增加或者减少旅游项目的
v(3)擅自终止导游活动的
v(4)导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
v(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
扣除6分的项目
v
(1)导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的
v
(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的
v(3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的
v(4)讲解质量差或不讲解的
v(5)私自转借导游证供他人使用的
v(6)发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的
扣除4分的项目
v
(1)私自带人随团游览的
v
(2)无故不随团活动的
v(3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的
v(4)不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的
扣除2分的项目
v
(1)未按规定时间到岗的
v
(2)接待10人以上团队未打接待社社旗的
v(3)未携带正规接待计划的
v(4)接站未出示旅行社标识的
v(5)导游员仪表、着装不整洁的
v(6)讲解中吸烟、吃东西的
年审管理
v考评内容:
当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况
v考评等级:
通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审
v年审之前,参加由旅游行政管理部门组织的专业培训,从业人员每年的培训时间累计不得少于7天(56小时)
年审
v一次扣分达到10分的,不予通过年审
v累计扣分达到10分的,暂缓通过年审
v一次被扣8分的,全行业通报
v一次被扣6分的,警告批评
v暂缓通过年审的,通过培训和整改后,方可重新上岗
等级管理
v高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定
v中级和初级导游员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定
第三章导游服务程序与质量标准
1、旅游团队:
通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式,有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体
主体:
领队、全陪、地陪
2、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游方式
散客旅游的特点1、批量少2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多
散客旅游产品的形式
1单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务
这类服务主要有:
抵离接送,行李提取、保管和托运,代订机、车票和饭店,代租汽车,代办出入境、过境临时居住和旅游签证,代向海关办理申报检验手续,代办国内旅游委托,导游服务等
单项委托服务
受理散客来本地旅游的委托
办理散客赴外地旅游的委托
受理散客在本地的各种单项服务委托
2、旅游咨询旅游咨询服务业务形式
电话咨询信函咨询人员咨询网络咨询
3、选择性旅游是旅行社通过招徕,将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来,分别按单项计价的旅游方式
销售途径①设立旅行社的门市柜台②建立销售代理网络
旅游产品的形式
①小包价旅游中的可选择性部分(除住房和早餐、接送费、城市交通费以外)
②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目
③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等
散客旅游对服务的要求
1、文化含量的要求2、服务项目多样性的要求3、服务便利性的要求
散客旅游接待程序
一、接站服务
(一)服务准备
v认真阅读接待计划
v做好出发前的准备
v联系交通工具
(二)接站服务
v提前到达接站地点等候
v迎接散客
二、沿途导游服务
三、入住饭店服务
1、帮助办理入住手续
2、确认行程安排
3、确认机票
4、推销旅游服务项目
四、导游服务
v出发前的服务
v沿途导游服务
v现场导游讲解
v其他服务
v后续工作
五、送站服务
(二)到饭店接运游客
(三)到站送客
六、善后工作
地方陪同服务程序
导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程,它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据
1.准备工作
2.接站服务
3.入店服务
4.核对、商定日程
5.参观、游览服务
6.购物指导
7.送站服务
8.善后工作
导游服装着装原则:
“TOP”time时间Occasion场合Place地点
v欢迎词的内容包括
v问候
v代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎
v自我介绍
v表明工作态度和希望得到合作的愿望
v祝愿
摄氏温度与华氏温度换算公式华氏温度=摄氏温度×
9/5+32
购物导游服务
1.严格按旅行社规定提供服务
2.了解对象,因势利导
3.当好购物参谋
4.积极维护旅游者的利益
送站服务送行前的业务准备
1)核实交通票据
(2)确定出行李的时间和方法
(3)商定第二天叫早、早餐及集合时间
(4)协助饭店结清帐目
(5)提醒有关注意事项
(6)及时归还证件
欢送词的内容包括哪些?
v回顾游览活动,感谢合作
v表达友情和惜别之情
v征求意见和建议
v期待重逢
v美好祝愿
地陪服务的时间要求
接站前1-2小时与交通站取得联系,确认旅游团达到本站时间
交通工具到达前30分钟到达交通站
每次游览出发前20分钟到达出发集合地点
旅游团离站前一天核实交通工具、时间、地点
送国内航班应提前90分钟到机场飞机起飞后方可离开
送国际航班应提前2小时到机场旅游团进入海关后方可离开
送火车、轮船应提前1小时到车站、码头火车、轮船启动后方可离开
领队服务程序
核对各种票证
v护照与机票核对
v机票与行程核对
v护照与名单核对
v护照内容核对
全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅行团(者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的
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