前厅与客房Word格式文档下载.doc
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2前厅部的任务
1销售客房及酒店其他产品2提供各项前厅服务3控制客房状况4协调对客服务5管理客帐和客史档案6提供有关饭店经营管理信息
3前厅各班组织职能:
预定处(RoomReservation)接待处(Reception)
问讯处(Information)礼宾部(Concierge)电话总机(TelephoneSwitchBoard)
商务中心(BusinessCenter)收银处(Cushier)车队(Taxiservice)
客务关系部与大堂副理(AssistantManager)
4前厅部管理人员的岗位职责
前厅部经理(工作内容P9)、大堂经理
第二章
1预订的方式:
电话、传真、国际互联网、口头、合同、信函
2预订的种类:
非保证类预定:
候补类预订、一般类预订、确认类预订;
预付款担保、信用卡担保、合同担保
3预订渠道
直接预订渠道:
客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。
可以通过电话、互联网、传真方式进行
间接预订渠道:
旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房
4酒店的收费方式:
欧洲式(EuropeanPlan)只住宿、美式(American~)一日三餐
修正美式(ModifiedAmerican~)早午或晚、欧陆式(Continental~)早、百慕大式(Bermuda~)美式早餐
5超额预订:
指饭店在预订已满的情况下,在适度增加预订数量,以弥补少数宾客临时取消预订,预订不到而出现的客房闲置,避免不必要的经济损失。
6超额预定影响因素:
1预订类型:
不同宾客所占的比例、2客人类型:
其他酒店、3酒店类型:
突发性事件
第三章
1门童的岗位职责:
迎宾、指挥门前交通、做好门前保卫工作、回答客人问询、送客
2金钥匙服务:
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日;
在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议,捷里时先生被誉为“金钥匙”组织之父
“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆
1997年1月第44界国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第31个成员国
3总机房的业务范围:
电话转接、留言服务、免电话打扰服务、火警电话处理、回答问询、查询电话、电话叫醒服务
4商务中心机构设置:
商务中心员工、商务中心主管、商务中心领班
5商务中心的工作内容:
秘书服务、会议室租用、办公室设备的租用、印刷服务、传真、邮件、快递、托运、翻译及口译服务、文印服务、商务参考图书馆、代订车船飞机票服务
第四章
1散客入住登记程序
有预订散客入住登记程序:
1、向客人问好2、确认客人有无预订3、填写入住登记表4、核对证件5、再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式6、发放房卡7、建立相关资料
无预订散客的入住登记:
1、微笑问好,询问客人是否预订2、介绍宾客可供出租房间类型及价格3、确认房价、折扣、房间种类及离馆日期4、填写入住登记表5、确认付款方式
6、制作房卡7、整理资料
2客房推销技巧:
1突出客房产品的价值而非价格2从低到高报价法3选择适当的报价方式:
冲击式、鱼尾式、夹心式4正面引导客人5耐心推销,多提建议6利益诱导7注重推销酒店其他服务项目
3排房顺序:
团体客人;
重要客人;
已付定金或保证类预定客人;
要求延期的预期离店客人;
普通预定客人,并有准确航班号或抵达时间;
无预订的散客;
不可靠的预订客人
第五章
1客房价格的构成:
成本、利润
2客房价格的基本类型:
标准价(RackRate)商务合同价(Commercial/corporate~)团队价(Group~)家庭租用价(Familyplan~)包价(PackagePlan~)折扣价(Discount~)免费(Compliment~)淡季价(Off/SlackSeason~)旺季价(High/BusySeason~)白天租用价(Dayuse~)钟点房价
3客房定价目标:
1、追求利润最大化2、提高市场占有率3、提高竞争力4、实现预期投资收益率
4客房定价的基本方法:
1、以成本为中心定价方法(建筑成本定价法房价=建造总成本/房价总数·
1/1000;
收支平衡定价法;
成本核算定价法/赫伯特定价法;
目标收益定价法 )
2、以需求为中心的定价方法:
需求差异定价法
3、以竞争为中心定价方法:
随行就市定价法
5常见房态
房态
英文
中文
备注
Occupied
主客房
住店客人正在使用的客房
Vacant
空房
暂时未出租的房间
OC
Occupied&
Clean
已清洁住客房
OD
Dirty
未清洁空房
VC
Vacant&
已清洁空房
已完成清扫整理工作尚未检查的空房
VD
Vacant&
Dirty
VI
Inspected
已检查空房
已清洁并经过督导人员检查,可以随时出租的房间
CO
CheckOut
走客房
客人刚离店。
房间尚未清洁
OOO
OutOfOrder
待修房
硬件出现故障,正在或等待维修
OOS
OutOfService
停用房
因各种原因已被暂时停用的房间
BL
BlockedRoom
保留房
为团体客人、预订客人以及重要客人预留的房间
SK
Skip
走单房
一种差异房态,前厅房态是占用房而管家房态是空房
SL
Sleep
睡眠房
前厅房态是空房而管家房态是占用房
S/O
SleepOut
外宿房
住店客人外宿未归
LL
OccupiedwithLightLuggage
携少量行李的住客房
NB
NoBaggage
无行李房
DND
DoNotDisturb
请勿打扰房
客房的请勿打扰灯亮着或门把手上挂着请勿打扰牌
DL
DoubleLocked
双锁房
酒店或客人出于安全等某种目的而将房门双锁
6客房部应注意的房态:
1、外宿房SO2、携少量行李的住宿客房LL3、无行李NB
4、请勿打扰房DND
第六章
1客史档案的内容:
常规档案预订档案消费档案习俗爱好档案反馈意见档案
2客史档案信息收集来源:
订房单住宿登记表账单投诉及处理结果记录宾客意见书平时观察和收集的有关资料
第八章
1。
客房部的地位和作用
地位:
重要
作用:
对客:
向客人提供住宿的物质承担者
对酒店:
1.是饭店的基本设施和主体部分
2.是酒店客人提供服务的主要部门
3.是酒店取得营业收入的主要部门
4.是衡量饭店等级的重要指标
5.是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门
2.客房部的主要任务:
1、保持房间质量(干净、整洁、舒适)2、提供热情、周到而有礼貌的服务3、保证饭店的清洁保养水准4、保障酒店及客人生命5、负责酒店所以布草及员工制服的保管和洗涤工作
3.客房设备空间用品
房间空间:
睡眠空间、书写空间、起居空间、贮存空间、盥洗空间
房内客用品:
免费赠品、客房用品、宾客租借用品
4。
客房设计与装修
1客房设计与装修的原则:
安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性
2卫生间设计与装修的原则:
宽敞、明亮、舒适、方便、安全、通风
第九章
一客房部下属各机构的职能
1宾客服务中心:
传递信息、协调工作、控制出勤、管理钥匙、管理遗留物品、管理资料
2客房楼面:
及时为前厅部提供符合饭店标准的客房、为宾客提供礼貌周到的服务、管理楼层区域的设施设备
3公共区域:
除楼层与厨房以外,所有区域的清洁保养、楼层的地毯及软面家俱的定期清洁和保养、为全店提供绿色植物及花卉的布置,负责庭院绿化
4制服与布草房:
负责饭店棉制品及制服的收发保管修补、负责全店棉制品的定期盘点和补充、负责棉制品的报废工作
5洗衣房:
负责全饭店棉制品及制服的洗涤、为住店客人提供洗衣服务
第十章
1国内的饭店客房对可服务模式:
设立楼层服务台、设立宾客服务中心国际化的趋势
2设立楼层服务:
该模式即在客房楼层设立服务台,配备专职服务员
优点:
能为客人提供热情周到的服务、增加提供服务的“人情味”、减少客人投诉、有效保障楼层安全
缺点:
劳动力成本高,增加开支、影响楼层安静、易使客人产生被“监视”之感、占用空间,减少营业面积
3宾客服务中心模式:
宾客服务中心配备专职联络员,负责客房对服务工作的联络协调
节省人力,降低成本、减少干扰,营造安静,自由,宽松的入住环境、统一调度对客服务
服务机会减少,缺乏亲切感和人情味、服务的及时性得不到保证、某种程度上影响了住客的安全
4客房主要常规服务:
洗衣服务、客房小酒吧服务、加床服务、托婴服务、房内送餐服务、夜床服务、擦鞋服务、留言服务、来访服务、借用物品服务
第十一章
1客房卫生清洁的顺序
1房间卫生清扫整理顺序
淡季时的清扫顺序:
总台指示要尽快打扫的房间、门前挂有“请速打扫”牌的房间、走客房、VIP房、其他住客房、空房
旺季时的清扫顺序:
空房、总台指示要尽快打扫的房间、走可房间、门上挂有“请速打扫”牌的房间、其他住客房间
2客房室内卫生整理的操作顺序:
从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开
2走客房(退房)的清扫
停车进房—收拾垃圾整理器皿—铺床—清
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- 前厅 客房