中国平安保险电子商务案例分析报告Word文档格式.doc
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同时电子商务项目也开始起步
v2000年平安3A客户服务体系初步建成。
7月18日,平安全国电话中心95511在苏州开通,并力争三年内建成亚洲最大的企业电话中心;
8月18日,一站式综合理财网站PA18正式启用,平安大步进入电子商务
v2002年6月27日引进礼贤业务员甄选系统(LASS系统)
v2003年更名为中国平安保险股份有限公司。
国内首次实现特服号码海外直拨
v2004年11月10日平安人寿行销支援管理系统正式投入使用
v2006年8月成功收购深圳商业银行89.24%股权,取得一张全国性的中资银行牌照。
v2007年,在上海证券交易所挂牌上市,证券简称为“中国平安”
v2008年,发布公告,公开发行不超过12亿股的A股和412亿元分离交易可转债,其融资总额将近1600亿元。
1.3开展电子商务的背景
v开展电子商务的必然性:
1.我国加入WTO,由“保险+电子商务”组成的服务则是国内保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。
2.随着网络的普及,通过网络对保险业的需求业迅速增长
3.平安保险认为通过发展保险电子商务可以帮助公司降低成本、理顺流程,为客户、员工和保险业带来新的价值。
v经过一段时间的调研和分析后,平安保险在2000年适时的做出发展电子商务战略决策,投入巨资构建以互联网中心(PA18)和电话呼叫中心(95511)为科技平台的服务网络,为客户提供专业化的产品和服务。
平安保险发展保险电子商务业务的出发点包括三个方面:
一是支持和推动传统保险业务的e化,二是支持公司的业务员开拓业务,三是实现网上直销。
v平安电子商务的发展,要实现“天网”、“地网”和“人网”的“三网合一”的目标。
二、平安保险电子商务
2.1平安保险电子商务的分类
1、企业对消费者(BtoC)。
企业通过网络为消费者提供一个购买和服务的途径。
主要的产品包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。
2、企业对企业(BtoB)。
企业之间利用计算机网络,特别是采用EDI方式进行的商务活动。
主要产品包括企业员工保险、企业经营风险、企业高管保险等。
2.2保险E化
v平安保险电子商务的基本运行模式
v保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架,以保险公司的实质经营内容为核心,利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理。
2.3电子商务下的业务流程
2.3.1电子商务下一般流程模式
v1.在线投保
在线投保就是投保人直接以在网上填写并提交投保单的方式,递交投保信息,待保险公司核保通过以后,由投保人自行选择付款方式,支付保险费
v2.核保(在线核保、离线延时核保)
在线核保:
对于某些比较简单并且符合网上业务核保规则的险种,可以采用在线核保的方式。
客户递交投保单后,由计算机自动核保并计算保费,通过确认。
客户根据确认信息直接进入付款程序,通过保险公司提供的网上支付系统,交付保费,完成其投保流程。
离线延时核保:
对于一些比较复杂并且网上业务自动核保程序没有通过的险种,可采用离线延时核保的方式。
客户递交投保单后,自动核保没有通过或投保信息有待进一步确认,保险公司核保人员可以在后台查询并下载或打印相关投保信息,并按相关业务核保流程进行核保。
核保完成后,将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。
客户通过网上投保查询功能获知投保成功于否,当获知核保通过后直接进入付款程序,通过保险公司提供的网上支付系统,交付保险费,完成其投保流程
3.保费支付:
v单到付费:
当客户在网上填写并递交投保单后,经由保险公司核保确认并出具保单和保费收据,由专人送交客户。
对于需要检验的标的,应先行认真检验保险标的。
当客户收到保单和保费收据后,根据保单上列出的保费金额,支付相应保费。
v网上支付:
客户收到核保确认信息后,可以选择网上直接支付保险费。
客户通过电子商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台,输入相关付费信息后,一次性扣款,由银行代理自动缴付保险费。
当保险公司收到保险费后通过专人或邮递等方式,将保险单和保费收据送交客户。
v银行汇款:
客户收到核保确认信息后,通过银行将保险费汇保险公司帐号,保险公司收到投保人汇款后,通过专人或邮递等方式,将保险单和保费收据送交客户。
4.保单查询
投保人上网登录后,通过保单查询功能模块,可以完成以下工作:
v查询相关投保信息;
v对被延时核保和其它尚未选择付费方式的投保单进行后续处理;
v对己生效的保险单作相应跟踪记录,若保单明细有变,则可提交修改并出具批单;
v对到期保单及时做好续保工作;
5.网上保险理赔管理
在网站上设有在线报案索赔模块,公布保险公司的报案电话、报案电子信箱、月民务承诺、理赔流程等,客户可选择报案方式。
6.网上业务综合管理
2.3.2业务流程图
注解:
其中投保方通过互联网向保险公司发出投保申请,向认证机构申请数字签名证书,保险公司接受申请,核实数字签名,通过其他协作机构核实投保方有关保险标的的情况,认为此项可以承保,通知客户交付保险费并向客户提供保险公司开户银行帐户,客户通过自己开户行或通过信用卡,从帐户中转出保险费到保险公司开户行帐户,保险公司核实保费已经到帐,签发电子保险单,
平安保险的在线投保流程
通过互联网发送给投保方,并附带电子保费收据,完成整个投保业务流程。
2.3.3平安保险的在线投保流程
填写联系信息和开始报价
保险告知单确认
填写投保基本信息
选择支付方式
投保申请单预览
投保成功提示
网上支付
保存投保信息
投保记录查询结果
网上投保记录查询
三种网上支付方式:
信用卡、网银、银联支付
支付方式:
信用卡,网银且邮寄保单,送单收费
设置了“暂存离开”按钮
对未完成的进行继续投保或修改;
对已完成的查找订单及支付情况
1.查询本网站的历史投保记录2.修改并继续投保和完成支付3.查询或下载电子保单
两图对比可以看出,其实大致步骤是一致的,只是平安将其设计的更加细腻、人性化。
2.4平安保险的管理
2.4.1KPI管理
v1998年,平安提出“以效益为中心”的经营理念,采用KPI管理模式。
v所谓KPI,就是指关键业绩指标,它是个指标体系,这个指标体系的设计必须是科学、系统的,体现“关键”二字,抓住了关键,就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面,就可以把握事物的发展方向。
如下图所示,这是一例KPI指标举例:
日期
职位名称
*销售主管的满意度
-团队士气、能力成长、薪酬
*寿险部门人员的满意度
-能力成长、工作环境、薪酬、团队合作
*留才率
-绩效表现前1/3
-绩效表现中等1/3
*策略新产品开发速度
*理赔及时性
*赔付率
*人均产能
2008年11月1日
寿险总经理
职位的主要目的
规划策略及确保其有效运行,以达寿险业务之中、长期营运目标
1.规划中、长期寿险业务的策略方向
2.拓展寿险业务并创建销售渠道制度
3.创建部门营运及组织策略并确保有效运行
4.选拔、培养并运用部门干部,以提升人员之专业知识、服务质量及效率
5.创建严谨的后台运作流程,以有效控制成本
三至五项重要的工作职责
工作表现衡量指标<
KPI>
营
运
财
务
顾
客
*保费收入
*利润
*新保费收入成长率
*市场占有率
*继续率
*策略顾客满意度
*市场形象
管
理
内
部
流
程
学
习
与
成
长
平安KPI管理主要有以下几个方面:
1、科学、系统地设计KPI,并且不断更新。
2、深入分析KPI,力争对工作有指导性。
3、KPI管理追求现代化。
4、将KPI管理方式推广到全系统。
5、KPI的考核结果与奖惩紧密挂钩。
2.4.2内部管理信息系统结构
保险管理信息系统是以核保、核赔为中心实现整个业务流程自动化管理的系统。
为数据统计分析、数据挖掘等提供良好的支持达到了核保、核赔业务的网络化,精密风险控制、规范化管理的需求。
注解——
精算:
采用数学、经济、财政和统计工具主要处理一些与保险、再保险公司相关的不确定的未知事件。
计算承担保险责任的保费和准备金。
OA系统:
就是采用Internet/Intranet技术,基于工作流的概念,使企业内部人员方便快捷地共享信息,高效地协同工作;
改变过去复杂、低效的手工办公方式,实现迅速、全方位的信息采集、信息处理,为企业的管理和决策提供科学的依据。
OA应该是一个企业除了生产控制之外的一切信息处理与管理的集合。
2.5BCC和CRM
2.5.1BCC商业模式
vBCC(BusinesstoChannanltoCustomer)即公司—代理商—最终客户)商业模式。
简单地说,BCC模式通过网络构建起连接保险公司、保险代理商、和最终客户的的业务平台,代理机构安装由平安开发的应用软件,客户保险的申请、保单的填写在代理机构完成,代理机构再通过PA18进行网上核保的操作,最终在几分钟内完成保险业务的处理。
vBCC模式吸引了保险销售供应链上的一些代理商,这类合作有序的开展,这是一种优势互补、互惠互利的“双赢”之举。
BCC为业务员提供了更加广阔的空间,增加了业务员销售的险种还节省了时间。
顾客
代理商
平安保险
Internet
2.5.2CRM
☆个人CRM——金领保险行销
是保险业中第一套为业务员提供的较为全面的电子行销支持软件,也是第一套提供保单资料下载的系统。
这是针对寿险业务推出的。
寿险业务在快速增长中暴露很多问题,如保险业产品复杂,不少老客户信息维护与业务台帐混乱,管理信息反馈缓慢,不能及时进行策略调整。
这个系统集成寿险业务人员应用最广泛的客户维护、保险资料、台账等功能,业务人员设定的业务量每日可自动分解目标,系统可每天自动统计业绩进度,上传公司数据中心;
利用该系统还可在第一时间下载最新保险产品,这套系统与2003年推广的“顾问式行销”结合,可帮助公司扩大销售。
☆车险一体化CRM
为克服客
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