《餐饮服务与管理》实训指导书三零点餐饮服务综合能力实训Word文档下载推荐.doc
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领班评价
老师意见
餐位预定
如网名书名等
餐前准备
迎宾与引位
餐前例会
餐前服务
餐中综合服务
餐具撤换
结账服务
送客与收尾工作
管理日志填写
服务案例
u中餐餐饮服务基本流程可以用以下5字诀进行概括:
(116句580字)
预定要准备餐厅全知悉
见面先问好引座热茶上
三知八了解全凭心仔细
待客把确认尽量无遗漏
收取定金后要把合同签
信息及时传落实紧跟行
按约餐前备物品与环境
人员应有备检查与例会
客到主动迎态度要热情
开口问您好脸上常挂笑
微笑要自然面目表情真
走路要稳健引客在前行
落座先拉椅动作似娉婷
遇客对话时双注客表情
待客坐定后随及递毛巾
席巾铺三角顺手拆筷套
热茶奉上后菜单紧跟行
点菜循原则条条记得清
酸甜苦辣咸口味各不同
荤素要搭配冷热要分明
主动加艺术精品要先行
定菜要重复价格要讲明
下单要清楚桌号位数明
酒水要明确开瓶手要轻
斟倒从右起商标要展明
主人酒先试酒具搭配清
白酒常温饮色酒可不行
各种有色酒酒温要分清
西餐规范多餐酒各不同
香槟葡萄酒配菜最讲究
选好上菜位老幼都不行
冷菜要先上热菜随后行
何时起热菜要让主人定
叫起应有别状况要分明
传菜按顺序上菜分得清
轻放手端平后退报菜名
菜名报得准特别介绍明
数量应适中摆放要有形
桌面勤整理距离要相等
分菜从右起份量要适中
汤菜上齐后对客要讲明
客人谈公务回避要主动
客人有要求未提先悟明
待客停筷后人手茶一杯
送客巾递上生果随后行
就餐结束后账单随后行
结账要及时帐目要结清
发票主动开唱读要分清
盘中有余餐打包问一声
买单完毕后虚心意见征
客人无去意再晚不催行
客人起身走衣物递上行
送客仍施礼道谢要先行
发现遗留物及时还失主
撤台要及时翻台要迅速
按此规范做功到自然成
资料来自:
以上餐饮服务流程与规范,大体可以概括为餐饮服务的餐前准备、迎宾与餐前服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。
一、餐前准备工作
餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。
它是餐饮服务的基础。
餐前准备工作充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系,同时也反映出餐饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。
餐前准备工作主要包括了环境准备、人员安排、餐前短会等几个方面的内容。
(一)环境准备
就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。
宾客如果能在就餐前就感到就餐场所的卫生、安全、幽静、轻松的环境气氛,便会感到舒心和愉快,留下良好的初步印象,此时,可以说餐饮服务已经成功了一半。
环境准备工作主要通过外部环境和内部环境来体现。
外部环境是指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫等;
内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、室内温度及灯光的调节、餐台的摆放等。
在此,主要介绍内部环境的准备情况。
1、整理餐厅。
在开餐前认真做好清洁工作。
按设施、设备分类情况分别检查餐厅家具设备、工作台、餐桌、灯具、门窗、窗帘等是否完好无损、整洁有序;
同时检查餐桌椅布局是否完美合理。
2、物品准备及摆台。
(1)物品准备。
将开餐所需用的各种餐用具(如:
餐具、饮具、调味品等)和服务用具(如:
托盘、开瓶器、菜单、毛巾夹等)准备好。
(2)摆台。
根据餐别,按要求及规范摆好餐具和用具。
3、调节好室温与灯光。
(1)调节好室温。
根据季节及营业时间将室温调节到适宜的温度,一般为18゜C~22゜C。
(2)调节好灯光。
根据不同的就餐形式将灯光调节到适当的亮度,如宴会应是灯火辉煌。
(二)人员的分工与准备
在餐厅营业前,服务员有许多工作要做。
工作任务明确有助于服务员的各项准备顺利完成。
1、人员的分工。
开餐前根据客人的餐别、标准、人数、进餐时间等分配当班工作人员。
2、个人形象的准备。
做好个人卫生,佩带好工号牌,仪表整洁。
在员工基本完成各项准备工作后,开始营业前由餐厅前台经理或主管负责主持短会。
(三)餐前会的召开(班前会模拟见下一节内容)
1、检查开餐前的准备工作。
环境卫生、台面的摆设、员工的仪表仪容等。
2、班前会的内容。
(1)强调当日营业的注意事项,如当日推荐菜品、已预订客人的特殊要求等。
(2)总结昨天的营业情况,提出今日的工作要点,如已发生过的服务缺陷和失误及解决办法和预防方法等。
(四)预定工作
(五)开餐前的检查,为保证餐厅的服务水准,在每次开餐前15分钟,由当班领班进一步检查。
检查内容如下:
A,检查各工作台餐具,用具摆放是否充足,整齐,统一,干净,无缺口;
B,餐厅桌面,椅面是否无尘,无污渍,不摇晃;
C,桌面各种酱料瓶是否清洁,酱料是否充足,并摆放于指定位置。
D,餐厅内部环境是否清洁,整齐;
各类装饰物,植物,灭火器等是否在规定位置;
E,餐厅内街周边环境是否清洁;
F,餐厅外街桌椅是否清洁并摆放整齐;
G,各水牌,展示架是否清洁并在指定位置;
H,空调是否处于正常状态;
J,灯光是否全部正常;
K,背景音乐是否正常;
二、迎宾与餐前服务工作
迎宾服务是礼貌服务和个性化服务的开端,服务得当可使宾客有受重视和受尊重的感觉,迎宾服务在餐饮服务程序中的具体要求是热情、礼貌、周到。
(一)热情迎宾
1、用语礼貌。
餐厅一般设专职迎宾员,当客人进入餐厅时,迎宾员应正确的使用敬语问候客人,让客人留下美好的第一印象。
“客到主动迎,态度要热情;
开口问您好,脸上常挂笑。
”
2、姿态优美。
以优美的步姿、适当的速度引领客人去餐位。
“微笑要自然,面目表情真;
走路要稳健,引客在前行。
(二)拉椅让座
1、动作规范。
迎宾员根据客人的人数、需求及餐厅的预定情况,礼貌的将客人引领到餐厅内合适的位置,主动为客人拉椅让座并注意拉椅动作要规范,拉椅要领是:
用两手和右脚尖将椅子后撤,然后向前轻推,使客人方便、放心地坐下。
“落座先拉椅,动作似娉婷;
遇客对话时,双注客表情。
2、注意次序。
引领客人入座时,应用心观察客人,按主宾次序礼貌地请宾客就位。
(三)送巾开茶(餐前服务)
1、送上香巾。
客人入座后及时送上香巾,注意香巾的温度(如冬季用热香巾,夏季用热或温香巾)用敬语提醒客人使用。
“待客坐定后,随及递毛巾;
席巾铺三角,顺手拆筷套。
2、主动开茶。
送上香巾后服务员应及时主动为客人送上第一杯迎宾茶(收费茶水除外),并注意茶水的温度及斟倒量等。
3、其他餐前服务。
三、就餐服务工作
主要是指接受客人点菜并按服务规范将客人所点菜点、饮料送上餐桌,同时根据客人就餐过程中的具体情况提供餐中服务和处理特殊情况等。
(一)接受点菜
1、递送菜单。
客人入座后,迅速将菜单送上,待客人需要点菜时为客人提供点菜服务。
“热茶奉上后,菜单紧跟行;
点菜循原则,条条记得清。
2、接受点菜。
一般情况下,服务员站在客人右侧,根据客人的需求和餐厅供应品种情况适当推销菜肴,注意在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后,当面复述以求确认。
“酸甜苦辣咸,口味各不同;
荤素要搭配,冷热要分明。
主动加艺术,精品要先行;
定菜要重复,价格要讲明。
3、分送点菜单。
如复述准确无误,服务员将点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。
“下单要清楚,桌号位数明;
酒水要明确,开瓶手要轻。
”
(二)上菜及餐中服务
根据点菜单内容,按照不同餐别的上菜程序进行上菜、摆菜、分菜等服务。
1、准确掌握上菜时机。
服务员应根据客人的用餐情况,控制好服务节奏,做到既不让客人等菜,又不出得太快使客人感到有催促之意。
“斟倒从右起,商标要展明;
冷菜要先上,热菜随后行。
叫起应有别,状况要分明;
选好上菜位,轻放手端平。
菜名报得准,特别介绍明;
传菜按顺序,上菜分得清。
2、提高服务效率。
出菜时要核对以免上错,摆上餐桌时应注意菜的观赏面;
在客人进餐服务工作中,还要尽量减少不必要的走动,并观察客人的言行举止,据此立即提供针对性服务。
“桌面勤整理,距离要相等;
分菜从右起,份量要适中。
汤菜上齐后,对客要讲明;
”
3、增强应变能力。
在餐厅里服务员会遇到各种各样的特殊情况,如客人喝醉酒、客人因不满意而投诉、餐中安全问题、突然停电等,这些都要求所有员工能做出相应的处理。
“客人谈公务,回避要主动。
客人有要求,未提先悟明;
待客停筷后,人手茶一杯。
四、餐后结束工作
餐后结束工作是指客人用餐完毕后服务员为其提供结账服务、送客服务和准备下一餐的具体工作。
(一)结账
1、餐后水果和茶水服务。
2、结账的方式。
餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等。
服务员应了解和掌握各种结账方法,做到准确、迅速且彬彬有礼。
(1)客人以签单方式结账时,应弄清客人的身份,并在签单协议的客户名单中查找相关资料(如具有签单资格者的基本情况等),核对无误后方可签单,并请客人留下有效联系方式。
(2)客人用支票结账时,服务员要先将支票上各项内容仔细查看(如印鉴是否齐全、是否有最高金额限制、是否有密码等),然后要求客人出示有效的身份证件,准确无误后方可接受。
(3
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