《商务谈判与推销技巧》专科期末考试试卷Word文件下载.doc

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　　6、顾客购买的意志过程可以分为购买决策和（）两个过程。

　　A、执行购买B、执行C、购买D、决策

　　7、（）是推销成功的障碍

　　A、约见方式B、谈判技巧C、人员组织D、顾客异议

　　8、（）是整个推销过程中最关键的阶段

　　A、洽谈B、安排C、成交D、议程　　

　　9、“三包”是指包修、包换、和（）

　　A、包退B、包装　　C、包送D、包实

　　10、推销洽谈是一个循序渐进的过程，一般包括下面哪5个步骤（）

　　A、准备开局磋商报价成交

B、准备开局报价磋商成交

C、准备报价开局磋商成交

D、准备磋商报价开局成交

二、名词解析

1、谈判

2、商务谈判

3、推销

4、顾客异议

5、客户关系管理

三、简述题

1、商务谈判作为谈判的一种，但其具有其不同的特征，简述商务谈判包含有哪些特征？

2、礼仪有什么作用？

3、良好素质的推销人员应该具备有哪业务知识？

4、简述顾客购买心理态度的基本类型？

5、在商务谈判过程中，谈判者应该遵循的原则有哪些？

四、论述题

1、商务谈判者在进行商务谈判过程中就必须有充分的准备，在谈判过程中的5大基本步骤里，请你列出谈判者每一个谈判步骤应该做些什么工作，并详细说明？

2、国际谈判要成功，谈判者应该从哪几个方面进行准备？

同时请你分别论述美国商人的谈判风格、英国商人的谈判风格和日本商人的谈判风格？

五、案例分析;

某市一工厂，打算股买意大利一公司的某种生产技术与设备，派往意大利的谈判小组人员有：

该市主管工业副市长、发改委主任、经改委主任、该厂厂长，后谈判出现重大失误。

问：

（1）谈判小组成员应该包括哪几方面人员？

（2）如何调整该工厂派出的谈判人员？

（3）为什么要对谈判人员作出以上调整？

参考答案

一、略

二、名词解释

1、谈判P5 

谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自的利益需求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。

2、商务谈判P6 

商务谈判，也叫商业谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。

3、推销P135 

所谓推销，是指企业推销人员说服和诱导潜在顾客购买某项商品或服务，从而满足顾客需要并实现双方互惠互利目标的活动过程。

4、顾客异议P209 

顾客异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式或交易条件产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见。

5、客户关系管理P256 

所谓客户关系管理，就是通过对顾客行为长期地施加影响，强化公司与客户之间的合作关系，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系价值的最大化。

三、简答题

1、商务谈判作为谈判中的一种，但是其具有的其不同的特征，简述商务谈判包含有哪些特征？

P6

①商务谈判是以经济利益为目的，讲求经济效益，一般都是以价格问题作为谈判的核心；

②商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利益相互接近，争取最终达成一致意见的过程；

③商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。

因此，共同性的利益和可以互补的分歧性利益，都能成为产生一项明智协议的诱因。

2、礼仪有着什么作用？

P123

①规范行为：

在众多的商务规范中，礼仪规定可以使人明白应该怎么做，不应该怎么做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。

②传递信息：

在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任、进而有助于事业的发展。

③协调人际关系：

人际关系具有互动性，这种互动性表现为思想和行为的互动过程。

④树立形象：

树立良好的形象，能赢得公众的好感。

3、良好素质的推销人员应该具备有哪些业务知识？

P138

①企业知识

②产品知识

③顾客知识

④市场知识

⑤法律知识

4、顾客购买心理态度的基本类型是什么？

漠不关心型 

软心肠型 

防卫型 

干练型 

寻求答案型

5、商务谈判过程中，谈判者应遵循什么原则？

（1）平等互利原则 

（2）把人与问题分开的原则

（3）重利益不重立场的原则 

（4）坚持客观标准的原则 

（5）科学性与艺术性相结合的原则

1、答：

一是要充分地分析和了解潜在的谈判对手；

二是研究商务活动的环境；

三是合理安排谈判计划；

四正确对待文化差异；

五具备良好的外语技能。

美国商人的谈判风格：

1、爽直干脆、不兜圈子；

2、重视效率，速战速决；

3、讲究谋略，追求实利；

4、鼓励创新，崇尚能力；

5、重视契约，一揽子交易。

英国商人的谈判风格：

言行持重的英国人不轻易与对方建立个人关系；

人人们的观念中等级制度依然根深蒂固；

谈判稳健，讨价还价的余地不大。

日本商人的谈判风格：

与日本人谈判最为关键的一点是信任；

日本人经常采用“私人交往”的方式，即便当相互间是由普通的第三方介绍认识时也是如此；

日本人做出决策的过程较为缓慢；

日本人喜欢采用委婉、间接的交谈风格；

一旦同意了一项提议，他们往往会坚持自己的主张；

日本商人喜欢使用“打折扣吃小、抬高价占大便宜”的策略吸引对方。

2、答：

五大步骤是：

开局阶段的谈判策略，报价阶段的谈判策略，磋商阶段的谈判策略，谈判僵局处理的策略，结束阶段的谈判策略。

开局阶段的谈判策略

1、把握气氛形成的关键时机，2、运用中性话题，加强沟通3、树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象4、注意利用正式谈判前的场外非正式接触5、合理组织

确定谈判议程（包括谈判的议题和程序）

报价阶段的谈判策略

在报价阶段，谈判者的根本任务是正确表明己方的立场和利益。

报价的原则：

（1）开盘价喊价要高 

（2）开盘价必须合乎情理

（3）报价应该坚定、明确、清楚 

（4）不对报价作主动的解释、说明

报价方法：

高价报价方式，低价报价方式

报价策略：

报价的时间策略 

报价的时机策略 

报价差别策略 

价格分割策略

心理价格策略

应价处理：

要求对方降低其报价 

提出本方的报价

磋商阶段的谈判策略

让价的策略（假设的让步模式，互惠的让步方式）

迫使对方让步的策略；

阻止对方进攻的策略

谈判僵局处理的策略

处理僵局策略：

利用闪避法转移冲动--休会策略， 

拖延时间---淡化冲动的策略 

运用形体动作缓解冲动的策略， 

容人发泄，以柔克刚

结束阶段的谈判策略

谈判结束阶段的主要标志：

达到谈判的基本目标，出现了交易信号

促成缔约的策略：

期限策略，最终出价的策略，

谈判的收尾工作：

谈判破裂的收尾，谈判成交的收尾

一、名词解析

二、简述题

三、论述题