《主动服务营销与顾客忠诚度提升》Word文档下载推荐.doc
- 文档编号:14193169
- 上传时间:2022-10-20
- 格式:DOC
- 页数:5
- 大小:46.50KB
《主动服务营销与顾客忠诚度提升》Word文档下载推荐.doc
《《主动服务营销与顾客忠诚度提升》Word文档下载推荐.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《主动服务营销与顾客忠诚度提升》Word文档下载推荐.doc(5页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
课程时间:
1天
课程收获KeyBenefits
1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理;
2.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;
成为优秀的服务协作者;
3.掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
4.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力
5.掌握客户抱怨与投诉处理,个性化服务的流程、方法、技巧;
6.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具;
7.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
课程内容CourseContent
(备注:
以下课程模块是两天的课程量,请客户自行选择其中的2-3个模块进行授课)
第一部分:
营造客户印象深刻的银行体验
1.银行网点发展的趋势
2.银行网点转型下的应对思路
3.现代网点服务的四大使命
4.影响网点服务提升的六大要素
5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚
6.客户忠诚来自客户的满意体验
l客户满意与客户期望
7.三个标准赢得客户满意
8.网点各岗位职责
第二部分:
服务标杆是如何炼成的
1.为什么要建立服务标准?
1)案例1:
麦当劳的服务流程
2)案例2:
丰田汽车的服务七步法
服务流程标准化的目的
2.仪容仪表七大要素
3.十大服务行为规范
4.服务语言两大技巧
5.柜面服务十大定律
6.仪容仪表提升操作方法
第三部分:
主动服务营销的流程、步骤和标准
1.主动服务营销的流程、步骤、标准
1)产品主动服务营销流程图说明
2)产品主动服务营销场景情景化应答标准
3)产品主动服务营销操作方式
4)模拟训练
2.客户的主动服务营销
1)中资银行与外资银行的最大差距点:
客户信息收集与档案管理
2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3)网点营销采用单打独斗的模式?
还是采用团队协作配合的模式?
4)识别潜在客户
5)客户的引导与分流
6)深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
7)四种客户类型判断方法与技巧
8)四种不同类型的理财客户心理分析
9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10)
不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?
3.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析
4.金融产品销售技巧
1)有效介绍产品体验展示法则
2)利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
3)与客户成功对话的几个关键技巧
ü
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
5.营销过程控制及技巧运用
1)营造良好的沟通氛围
2)有效提问-发掘客户需求
3)准确有效的产品推介
4)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
5)行动建议
6)给予客户合适的承诺
7)完美的促成技巧
现场演练与案例分析:
网银产品营销技巧
理财产品营销技巧
卡类产品营销技巧
第四部分:
客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧
1.认识客户抱怨与投诉
2.客户投诉对我们的影响
3.投诉处理流程、步骤、标准
1)投诉处理流程
2)投诉处理流程图说明
3)投诉处理场景情景化应答标准
4.挽留客户流程、步骤、标准
1)挽留客户流程
2)挽留客户流程图说明
3)挽留客户场景情景化应答标准
4)案例分析:
一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷------
第五部分:
银行网点的现场管理流程、技巧和方法
一、现场员工管理艺术
1.高效时间规划管理(案例:
花期银行支行行长<
网点负责人>
的一天时间规划)
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
3.员工情绪管理技巧
1)了解与分析员工情绪来源
2)如何有效处理员工情绪问题
4.激励员工的7种有效技巧
5.快乐团队建设的9种方法
6.现场员工的工作教导
3)网点现场常出现的问题
4)何时需要培训与指导
5)培训职责研讨
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加强对大堂经理的督导检查?
(案例:
花期银行大堂经理关键绩效指标分析)
9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:
花旗银行检查量化指标分析)
二、现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
1)客户分流引导流程
2)客户分流引导原则
3)客户分流引导技巧
4)客户贵宾识别引导流程
5)潜在贵宾客户识别线索
6)识别核心素质要求
7)客户服务流程管理
8)客户休息管理
2.客户情绪管理技巧
1)营业网点氛围营造
2)客户情绪激励策略
三:
网点现场管理艺术
1.5S管理的概念
2.银行5S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点5S实施关键
9.网点5S实施案例分享
(注:
该课程大纲为总的课程大纲,老师会根据您公司具体的需要进行修改,确定最终适合您公司本身的课程大纲)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 主动服务营销与顾客忠诚度提升 主动 服务 营销 顾客 忠诚度 提升