景点规范教案(详案).doc

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第五章　导游服务规范

第四节景点（区）导游服务规范

教学目标

知识目标：

熟悉景区、景点导游服务规范

能力目标：

掌握景区、景点导游服务规范中的具体工作，培养学生的语言表达能力。

情感目标：

树立良好的服务理念和职业意识，培养学生的职业自豪感。

教学重难点

重点：

了解导游讲解和致欢迎辞的方法；

难点：

让学生灵活运用所学的知识，形成自己的导游风格。

教学用具多媒体课件

教学方法启发式教学法、情景模拟教学法、自主讨论法

课　　时1课时

教学过程

一、图片导入

（多媒体放映一组图片，学生观看。

）教师提问：

“同学们，你们能说出，图片上展示的是哪些景点、景区吗？

”（学生回答，教师明确）：

“同学们说的很对，这些景点都是我国的著名景点景区。

但今天，我们不站在旅游者的角度上，我们站在导游员的角度上，如果你是导游员，你将从哪几方面开展你的导游工作？

今天我们就来学习《景点（区）导游服务规范》。

”

二、讲授新课

景区、景点导游人员的职责：

安全提示和导游讲解。

安全提示：

比如去三亚旅游，可以提醒游客：

游泳最好结伴而行，前往沙滩时最好不要携带贵重物品，换下的衣服最好让朋友帮忙看管。

 去上海旅游可以提醒游客：

逛街时不要被琳琅满目的名牌迷花了眼，摩肩接踵之间您的钱包就有可能成为他人的囊中物。

导游讲解：

导游人员应向旅游团介绍所参观的景点的概况和主要特色，使旅游者对参观游览的景点有较全面的了解，同时要注重对环保知识、生态系统或文物价值的宣传，做到语言准确、清晰、生动、自然、内容翔实、科学。

教师提问：

同学们，你们去过哪些景点旅游呢？

那些景点的导游又是怎么进行景区导游活动的？

（学生讨论并回答。

）教师继续引导学生思考：

景区、景点导游主要从哪几方面开展工作？

 （学生讨论并回答。

）教师明确：

景区、景点导游服务主要由服务准备、接待服务、送别服务三大规范组成。

一、服务准备

景点导游接待程序可分为迎客前的规范与服务、游览中的规范与服务和送客时的规范与服务等。

在接团中什么事情都有可能发生,所以要想做到万无一失,接团前的准备工作就显得十分重要。

一般来说，接团前准备工作如下：

（一）熟悉接待计划

在接待前，导游人员首先要了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团（者）的人数（包括有没有老人幼童）、性质（属于什么性质的旅游者，是否散客）、身份（是否少数民族）、要求等。

（二）熟悉景区、景点的情况

（1）根据旅游团（者）的情况，掌握相关的知识。

（2）掌握必要的环境保护和文物保护知识及安全知识。

比如前段时间的国内游客在埃及卢克索神庙的浮雕上用中文刻上“丁锦昊到此一游”的行为，不仅毁坏了千年文物，而且还使国家和人民蒙羞。

（3）熟悉景区、景点的有关管理条例。

（三）物质准备

（1）导游器材和游览工具，比如小旗杆、喊话器、语音讲解器等。

（2）导游图册、宣传资料和纪念品。

（3）佩带好导游胸卡，表明自己导游人员的身份。

案例分析：

八月的一天，千岛湖某旅行社的导游员小张接待了某省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。

在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。

上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查。

然而全陪却因为没有佩戴胸卡而被管理人员照章行事要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：

从来没有碰到过要全陪买门票的。

双方你来我往，时间被耽搁了二十多分钟。

地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。

教师提问：

本案例中导游人员的做法给我们什么启发？

学生分组讨论，教师点拨明确：

1、导游事先没有做好准备工作不熟悉景区、景点的情况。

2、没有按照要求佩戴胸卡，不能表明导游身份。

二、接待服务

此部分是景区、景点导游服务规范的主要内容。

包括致欢迎辞、导游讲解和购物三部分。

（一）致欢迎辞

内容包括：

1、向旅游团（者）自我介绍，也可以介绍参加接待的领导、司机和所有人员。

2、表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

3、表达工作愿望，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

4、希望得到大家的合作和指导，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。

欢迎词切忌沉闷，切忌死板，如能自然、风趣，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

比如说“有朋自远方来，不亦乐乎”，“千里有缘来相会”，“千年修得同船渡”等名言谚语。

教师展示优秀欢迎辞，学生揣摩并总结欢迎辞写法和要求。

（二）导游讲解

1、景区、景点的概况介绍。

内容包括：

基本情况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观游览的有关规定和注意事项。

2、向旅游者讲明参观、游览的线路和主要内容

3、积极引导旅游者参观游览，根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。

4、宣传与讲解相结合 比如：

咱们现在乘坐的空调旅游车，是不允许吸烟的，还有就是卫生问题，车上的孩子和女士请把垃圾扔到垃圾桶里，再有就是如果有晕车的朋友告诉我一声，我这里有一次性的塑料袋。

5、留意旅游者的动向，提醒安全注意事项 比如注意人身安全，随身物品，集合地点，集合地点等。

（三）购物

导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的纪念品，做好旅游者的购物顾问。

案例分析：

导游小徐在导游过程中，讲解当地额的历史、地理、政治、经济当地和一些独特的风俗习惯。

然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。

小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。

并且用友好的、委婉的、商量的语气说：

“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。

”顿一顿再加大嗓门说：

“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?

”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又阻止了游客们在车厢里谈天说地。

提问：

导游小徐的经历给你什么启发？

学生边听边看 ，分组讨论，教师点拨：

根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。

三、送别服务

（一）致欢送辞

导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。

这时导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。

如果说“欢迎词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!

欢送辞内容包括：

对旅游者的合作表示感谢，征询意见和建议，向旅游者表示祝愿，欢迎再次光临。

教师展示优秀欢送辞，学生揣摩并总结欢送辞写法和要求。

（二）向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品

（三）与旅游者告别

将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。

（四）填写接待记录

学生分成小组，结合模拟导游课，选择当地某一著名旅游景点（注：

最好由学生自己决定选择旅游景点，教师可给出一定参考范围）指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握景区、景点导游服务规范及其服务质量标准

三、课堂小结

本节课我们熟悉了景区、景点导游服务规范，重点了解了导游讲解和致欢迎辞的方法，掌握了景区、景点导游服务规范中的具体工作，为同学们树立了良好的服务理念和职业意识，培养职业自豪感。

四、课后作业

根据景区、景点导游服务规范中欢迎辞的相关要求，写一篇合格的欢迎辞。

五、板书设计

第五章导游服务规范

第四节景区、景点导游服务规范

一、服务准备

（一）熟悉接待计划

（二）熟悉景区、景点的情况

（三）物质准备

二、接待服务

（一）致欢迎辞

（二）导游讲解

（三）购物

三、送别服务

（一）致欢送词

（二）向旅游者赠送宣传资料或小纪念品

（三）与旅游者告别

（四）填写接待记录