汽车营销实训指导书Word文档下载推荐.doc
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3.2能力目标 14
3.3实训内容 14
3.3.1汽车销售流程 14
3.3.2售前技巧 15
3.3.3接待顾客 16
3.3.4车辆展示 17
3.3.5异议处理 17
3.3.6成交 17
3.3.7售后服务 18
3.4实训任务 19
3.5实训成绩的评定方法 19
4汽车销售综合实训 21
23
汽车技术系汽车营销实训指导书
1展厅接待
1.1知识目标
1、了解仪容仪表的含义,正确理解仪容仪表修饰的原则;
2、掌握运用肢体语言的标准,认识肢体语言在汽车销售工作中的重要性;
3、掌握汽车销售展厅接待的商务礼仪;
4、掌握来店顾客的心理分析方法;
5、了解公共关系规范。
1.2能力目标
1、能处理与消费者的公共关系;
能处理与供应商的公共关系;
2、能在不同的场合从仪表、着装、姿态三个方面,运用合适的礼仪规范;
能运用礼仪知识进行介绍,谈吐,电话,信函等活动;
3、能够对事物进行综合分析;
遵守职业道德规范;
4、能够运用有效的方法对来店顾客的心理进行分析。
1.3实训内容
1.3.1公共关系规范
1、公共关系——企业为了适应环境,争取社会公众了解、信任、支持和合作,以树立企业良好形象和信誉为目的而采取的各种有计划的行动。
2、公共关系的特点:
注重长期效果,注重双向沟通,对象的广泛性,工作的主动性和经常性,是一种间接的促销手段。
3、公共关系的表现形式
(1)通过新闻媒介传播企业信息:
撰写新闻稿件,举办记者招待会,邀请记者或其他知名人士参观企业,制造新闻事件,编写影视剧本。
(2)散发宣传资料
(3)借助公共广告
(4)举办各种专题活动和策划企业领导人的演讲或报告
(5)参与社会公益活动。
4、公共关系的内容和策略
(1)处理好与消费者的关系(主要内容):
售前——与潜在用户的沟通,售中——与现实客户的沟通,售后——与产品用户之间的沟通。
(2)处理好与供应商的关系(主要问题):
长期友好合作,互惠互利,双方信息沟通与交流。
1.3.2仪表与礼仪规范
1、仪容礼仪
(1)头部修饰
发型发式:
男士——前不覆额,侧不掩耳,后不及领,面不留须。
女士——保持美观、大方,发卡、发带的式样应庄重大方;
最好剪短发,头发长不过肩,过长需挽束。
面部修饰:
男士——不蓄胡须,鼻毛不外现,干净整洁,口无异味。
女士——淡妆。
手部修饰:
清洁,不使用醒目甲彩,不蓄长指甲。
(2)化装规范
自然——最高境界为“天然去雕饰”“状成有却无”
美化——以美化为基本要求
协调——强调整体效果
禁忌——浓装艳抹、当众表演
(3)仪姿仪态
站姿——立如松
坐姿——坐如钟
行姿——直行、匀速、无声,警惕不良姿态
表情——大方自然、专注友善:
面带微笑、注视对方、适度互动、不亢不卑
2、着装礼仪
(1)区分场合
表1-1
场合
基本要求
适宜服装
公众场合
保守、端庄、正规
套装/裙装/制服/长裤/长裙/长袖衬衫
社交场合
时尚个性,不过分庄重
礼服/时装/民族服装(中山装/旗袍等)
休闲场合
舒适自然,可凭个人爱好着装
牛仔服/沙滩装/,运动装
(2)几种着装西装:
三色原则——全身颜色限制在三种之类
三一定律——鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调(黑色优先)
三大禁忌——不拆商标/正式场合夹克打领带/袜子颜色、质地和衣服不统一
领带——质地要求,颜色要求,穿短袖不打领带(除制服)
女士着装:
短裙穿长袜、长裤穿短袜;
尽量不穿无袖的衣服;
不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋;
佩饰少而精。
3、见面礼仪
(1)称呼礼仪
惯例的几种称呼:
称呼行政职务、技术职称、行业称呼、泛指尊称。
(2)介绍礼
表1-2
介绍对象
介绍认识场景
介绍秩序
备注
自己
自己与他人
自己→他人
递名片,内容完整
他人
下级与上级
上级→下级
尊者优先
长辈与晚辈
长辈→晚辈
年长者与年幼者
年长者→年幼者
女士与男士
女士→男士
已婚者与未婚者
已婚者→未婚者
同事、朋友与家人
同事、朋友→家人
来宾与主人
来宾→主人
与会者与后来者
与会者→后来者
(3)使用名片
三不准:
不得随意涂改;
不提供2个以上头衔;
不提供私人联系方式。
交换顺序:
由近而远,由尊而卑;
位卑者先递给位尊者。
名片的索取:
交易法——“将欲取之,必先予之”,
激将法——“很高兴认识你,是否有幸…”,
谦恭法——赞美对方后索取,联络法——希望以后保持联络,怎么联络方便啊。
名片的递交:
起身站立,使用双手(用拇指和食指轻捏名片的两个上角,尽量避免将名片的内容遮住)或右手,正面对着对方(若对方是外宾,需将英文一面对着),说些寒暄的话,千万不要用食指和中指夹着名片给人。
名片的接受:
起身站立,面带微笑,目视对方,双手捧接,或以右手接过,从头到尾默读一遍,谦辞敬语。
有不认识的字应马上询问,不可拿着对方的名片玩弄。
看完后应将名片放入名片夹或认真收好,不可随手扔到桌子上或随便放入口袋,这都是对他人的不尊重。
(4)握手礼仪
基本要求:
目视对方,面带笑容,稍事寒暄,稍许用力。
伸手的顺序:
在正式场合,取决于职位、身份;
在社交场合:
取决于年纪、性别、婚否、位置。
(5)接待礼仪
文明待客:
来有迎声,问有答声,去有送声。
礼貌待客:
问候语,请求语,感谢语,道歉语,道别语。
热情待客:
眼到,口到,意到。
4、必备物品
公司的徽标,名片夹,纸巾,公文包。
1.3.3道德规范
1、公民基本道德规范:
爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。
2、职业道德规范:
实事求是,真诚可信;
公正无私,光明磊落;
勤奋努力,精益求精。
3、营销职业道德:
语言规范,举止得体,待人热情,守信、负责、公平。
1.3.44S店组织机构
1、总经理
2、销售部
(1)销售部经理;
(2)销售顾问;
(3)销售计划与控制;
(4)车辆管理员;
(5)关键客户专职;
(6)二手车主管。
3、展厅
(1)展厅经理;
(2)前台接待员;
(3)展厅服务;
(4)客户管理员;
(5)内训专职。
4、市场部
(1)市场部经理;
(2)行销策略;
(3)市场分析。
5、办公室
(1)人事培训;
(2)文档管理员;
(3)信息管理。
6、财务部
(1)财务部经理;
(2)预算计划与控制;
(3)会计;
(4)出纳。
7、售后服务部
1.4实训任务
王某,男性,是一名中年教师,计划年底买汽车;
张某,女性,是一名年轻公务员,刚买车;
李某,男性,是一名中年医生,拥有汽车已5年。
你作为一名4S店的工作人员,如何处理好与上述三人的关系。
要求使用的方法:
选择适当时机打电话、预约并登门拜访;
送去节日的小礼物、问候;
送去最新的汽车款式或促销;
询问汽车使用后的满意度。
掌握仪容仪表,包括头部、面部、着装等,遵守职业道德规范。
你是一名4S店的员工,请回答以下问题:
1.举一实例,进行恰当的仪容仪表装饰?
(注意:
男性和女性是有一些区别的)
2.你认为需要遵守的职业道德规范有哪些?
不同场景下礼仪、仪表的正确使用,包括称呼、介绍、递名片、握手、接待等过程中的恰当礼仪的运用。
一天,某顾客(是来了解了解的)光临×
×
4S店,假如你是一名销售顾问,应该如何接待?
要求完成的动作:
与顾客的招呼,双方握手和自我介绍,互递名牌,会客台接待,进入顾客的议题,送客。
1.5实训成绩的评定方法
1、处理好与消费者、供应商的公共关系20分;
2、仪容仪表30分;
3、职业道德规范30分;
4、4S店的组织机构与组织分工20分。
2选择汽车销售策略
2.1知识目标
1、掌握汽车营销策略;
2、了解汽车市场的细分理论及建立目标市场;
3、掌握汽车商品调查问卷,进行汽车市场调研、预测。
2.2能力目标
1、通过选择汽车营销策略的学习和实训,能运用汽车市场细分理论建立目标市场;
2、能运用组合汽车营销策略开展汽车销售业务;
3、能设计汽车商品调查问卷,能进行汽车市场调研、预测,能制订汽车销售年度计划。
2.3实训内容
2.3.1熟悉汽车市场
1、概念
根据汽车用户明显的不同特征,把用户分为若干部分,即把汽车市场分成若干部分,以便确定汽车企业目标市场的过程。
2、细分依据
(1)消费者市场细分
包括地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。
(2)生产者市场细分
按最终用户和用户规模进行细分。
3、细分条件
(1)差异性——汽车产品在整个市场上确实存在购买与消费上的差异
(2)可衡量性——每个细分市场的规模与购买力可以衡量
(3)可进入性——细分部分是汽车企业能进入并占有一定份额的
(4)实效性——细分的规模必须使企业有利可图
4、汽车市场细分的程序
①选定产品市场范围;
②估计潜在顾客的基本需求;
③分析潜在顾客的不同需求;
④剔除潜在顾客的不同需求;
⑤为细分市场定名;
⑥进一步认识各细分市场的特点,作进一步细分和合并;
⑦测量各细分市场的大小,⑧从而估算可能获利水平。
5、方法
①单一变量细分法;
②多变量细分法;
③系列变量因素法。
6、作用
有利于企业发现有利的市场机会;
有利于企业针对目标市场制定最优营销方案;
有利于市场竞争和提高销售效率。
2.3.2目标市场
1、目标市场的概念
在市场细分的基础上,选择一个或几个细分部分作为自己的服务对象,被选中的部分称为企业的目标市场。
2、目标市场覆盖战略
选择目标市场时,应根据汽车企业能力、汽车产品情况、竞争者营销策略来确定。
具体战略有无差异市场营销、差异性市场营销、集中市场营销三种。
3、进入策略
(1)收购现成的产品或汽车企业
(2)以内部发展方式进入
(3)与其他企业合作的方式进入
4、竞争策略
竞争策略的内容包括确定竞争者,确定其目标,确认其策略,估计其优势及弱点,选择对策,判断其反映模式。
2.3.3汽车商品调查问卷
1、调查问卷的构成和要求
(1)调查问卷的构成
问卷开头,要有问侯语、填表说明和问卷编号;
问卷正文,包括资料收集、被调查者的基本情况和编码;
问卷结尾,用以记录被调查者意见、感受,或记录调查情况,也可以是感谢语以及其他补充说明。
(2)调查问卷的要求
紧扣主题,重点突出;
结构合理,排列有序;
简明通俗,易懂易答;
长度适宜,内容紧凑;
编码规范,便于统计。
2、提问项目的设计
(1)提问项目的设计要求
提问内容尽可能短;
用词要确切、通俗;
一
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