什么是客户服务中心Word文档格式.docx
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随着对核心竞争力的深入认识与调整,客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。
客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以CallCenter技术为基础的客户服务中心。
每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时,很多担任筹备工作的人员都满怀信心,一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心,但是该从哪里着手呢?
对于已经使用CallCenter的企业来说,也面临着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正在面临“重建”客服中心的工作。
那么如何才能建的更好,使得一切都有序有效,并且有所改善和提升呢?
一般来讲,这包含了6个关键环节:
服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。
笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。
图1:
建设客服中心的六个关键环节
1.服务定位
建设客服中心,一般先要回答以下的几个问题(6W1H)?
∙WHY
o客服中心建立的目的是什么?
其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。
有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节,而也有部分企业一开始就认识到CallCenter是一个新的渠道,在做好客户服务的同时,能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。
∙WHO
o客服中心要为谁提供服务?
对外而言,是个人客户还是企业客户?
是普通用户还是VIP客户?
对内而言,有哪些部门是支持客户呢?
比如成为市场部的销售渠道之一;
为产品部提供咨询和服务;
为维修部提供故障申告和维修预约登记;
为研发部提供市场调查,收集客户信息和行为偏好;
为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。
∙WHERE
o客服中心是提供一个地区的服务,还是全国范围的服务呢?
如果是全国范围,是根据客户群的比例实行各地市分布坐席,还是全国集中、全省集中呢?
∙WHAT
o提供何种服务?
是以咨询为主,还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销?
∙WHICH
o服务手段如何?
除了固定电话以外,是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天呢?
这里特别提出移动电话,是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。
∙WHEN
o服务时间如何?
是工作日的工作时间,还是一年365天,每天24小时呢?
∙HOW
o服务水平目标是多少?
比如10秒内人工接通90%的话务,投诉在48小时之内处理完成,所有电子邮件在24小时内回复,等等。
预计每日有多少话务量?
预期的成本与收益如何?
具体的服务流程是怎样的?
上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。
比如提供全国范围的服务,需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。
如果为VIP客户提供服务,则需考虑服务差异化策略,比如优先接入、专家服务等。
再比如需要提供24小时服务,就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方面的条件。
因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案,才能更有利于客户服务中心的建设规划。
2.搭建团队
一般来讲,客服中心的建设都有一个筹备小组,因为每个部分的工作都很繁杂,需要筹备成员明确分工,充分合作才能获得预期的成功。
关于团队的建设,应该首先考虑组织架构的设立。
从运营角度讲,设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。
当然根据不同的规模,也可以增加或者减少层级。
具体建议请见图2所示。
除了运营之外,对于大型呼叫中心(50坐席以上,或者业务较为复杂的),也应考虑相关部门的设立。
比如客户关注组,可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等;
培训组可以负责管理、组织、实施员工培训;
技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化;
综合行政可以负责人事、行政等事务。
图2:
运营组织构架示意图
组织架构设定之后,接下来的工作就是招聘筛选。
招聘CSR的时候,应先厘定职务说明书,并注明要求,然后依此做为选择条件,比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。
在招聘CSR过程中,富有特点的是在面试之前先进行电话测试,目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下,对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。
未通过者不能进入面试。
最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。
图3:
不同阶段的工作内容示意图
人员招到位了,正规的上岗培训不能缺少,这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。
部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。
上岗培训期大约在4-12周。
培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。
其中特别需要强调的是笔试内容,应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好,可以分数次进行。
而口试需要包括的内容应该是事先计划好的,比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等,总之,在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中,这样才能知道CSR掌握的如何。
系统操作考核除了打字、系统界面使用外,也应该包括对知识库(资料库)的熟练使用。
培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。
每一项的考核都应以80分为合格。
根据综合的成绩,客服中心经理可以最后决定员工人选。
即使经过规范的上岗培训与考核,新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。
因此制定明确的实习期,在实习期间加强指导和培养是非常重要的。
通常经过3个月的实习,新员工已经可以达到一个标准,这时便可以转正了。
图3和图4表现了不同阶段对CSR的不同预期,以及不同阶段的主要工作。
图4:
CSR在不同阶段的表现预期图
值得提醒筹备组人员注意的是,每位管理人员都要注重和新员工的沟通以及对他们的激励。
常常看到的一个现象是筹备组人员因为相处较长时间,喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会,这会给新员工一种等级感,似乎他们是另外的阶层,甚至悲观的认为是最底层,因此“被孤立”。
另外,由于管理者和员工都不具备丰富经验,各方面的工作和表现可能不尽如人意。
这个时候作为管理者应该认真分析原因,不断检讨水平,并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工(CSR)分享。
决策信息的分享是一种非常重要的激励方式,是“以人为本”的重要体现。
3.制度规范
在CallCenter的建设期,筹备组要应对各种各样的事情,相对而言,制度规范这部分是较为弹性的工作。
但是不能因为有弹性而不够重视。
因为CallCenter的管理是为了提供更有效益更优质的服务,缺了规范性是不行的。
但是,制度规范都包括哪些内容?
其具体的规定又是从哪里来呢?
首先,建设期需要的制度规范需要简洁适用,以能满足建设期的需要为最佳。
过多或者太复杂的制度需要更多的管理资源,在建设期是比较难实现的。
具体说来,建设期制度规范主要包含以下内容:
岗位管理,绩效管理,行为规范,薪酬激励,工作流程,质量管理,培训管理等。
建议如下:
制度规范
内容展开
岗位管理
组织架构,岗位职责,岗位素质技能要求,招聘程序
绩效管理
客户服务代表考核制度,业务专员及管理人员考核制度
行为规范
员工手册,服务用语规范,现场管理指引,其它本公司规范
薪酬激励
薪酬制度,激励机制
工作流程
咨询流程、投诉流程、业务办理流程、建议受理流程,知识库管理流程
质量管理
监听标准及程序,报表体系,管理评审会议
培训管理
上岗培训及考核选拔,业务培训及考核,培训流程与记录保存
表1建设期制度规范 了解到制度规范的范围,筹备人员有可能还是感觉到迷茫,这些规定要怎么制定呢?
可以修改公司原来的资料,也可能是想到哪里写到哪里。
在这里,笔者的建议是从两个方面去思考。
第一是客户方面,先要了解到客户的需要和感知。
下图可以说明客户是如何感受到优质服务的。
图5:
客户感知服务质量
满足客户的服务要求,是行为规范、质量管理和工作流程等相关规定的目标,明确好话务的标准、规定客服代表的行为,确保每类话务处理的流畅和控制时限,不断进行监察和纠正预防是这三部分的核心内容。
再结合上另外一个角度-企业对客服中心的服务定位,就可以厘定出对人员的管理要求,也就是岗位管理、绩效管理和薪酬激励。
那么需要什么样的人才,如何培养人才就是培训管理了。
4.技术系统
大家可能都有体会,很少的客服中心经理会对现有的技术系统感到满意。
这是为什么呢?
个中原因其实是两个悖论。
∙A:
需求与经验。
o通常,筹备组人员在建设客服中心的时候没有足够经验,很多需求是在以往的业务知识与“想象”中诞生的。
而开发技术系统的人员把自己定位为“执行者”,“实现者”。
客户怎么提,他们就怎么记,然后根据书面标准去开发系统。
这造成了双方都痛苦的局面:
需求方痛苦的是开发出来的东西不是想要的东西;
开发方痛苦的是客户的需求总在变化,花了很多时间开发的功能没有用处,而另外新增了很多内容。
∙B:
技术与运营。
o技术人员往往不了解运营,从而经常质疑一个功能是否需要,常常猜测运营的流程和可能出现的情况。
同样,也很少有运营管理人员懂得技术,因此听到技术名词甚至购买了某些技术模块却不知道有什么用、怎么用,而另外一方面,在运营上的需求不能细化到指导开发的程度,也经常会误解开发的难易程度。
(1)无论在技术系统建设哪个进程中,都要保持紧密有成效的沟通。
所谓沟通,不仅仅是双方坐在一起开会提出和记录需求的过程,而是信息发出、接收、确认、调整的过程。
比如,技术开发方可以根据需求方的描述先设计应用界面的演示版,这能给需求方以感性的认识,从而理清思路并更加明确自己的要求。
待应用界面已经通过后,再进行开发就会更贴近客户的实际需求。
(2)成立共同的项目小组,尽可能分模块负责。
需求方一个项目小组,开发方一个项目小组,双方派出项目经理的方式往往不能满足CallCenter这样复杂的系统需要。
建议双方建立共同的项目小组,充分沟通与合作,控制项目的范围和质量。
图6是项目小组的建议。
图6:
项目小组的组织架构建议
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