导游资格考试介绍PPT推荐.ppt
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体现湖北特色。
如第四章共例举了55个湖北景点实例。
应用性:
如第五章、第六章的“典型案例分析”;
第二章、第三章中的案例。
创新性:
如第二章(全陪日志样表)、第四章(客问客答法、妙用数字法);
第七章所用最新的知识。
导游业务涉及的考试内容,涉及考试科目:
导游专业知识和现场导游。
分值导游专业知识中40分,现场导游中30分。
题型:
单项选择题、多项选择题、填空题、简答题、案例分析题。
权重(个人分析,仅供参考)
(1)按题型:
单选题15-20%;
多选题20-25%;
填空题15%左右;
简答题15%左右;
案例分析题30-35%。
(2)按内容:
第一章10%左右;
第二、三章25-30%;
第四章10-15%;
第五、六章30%左右;
第七章20-25%。
考试题型单选题:
40-50题多选题:
40-50题判断题:
20题简答题/案例分析各一题,答题技巧,1.认真审题,看清楚题干要求以及各选项的内容正确或错误选项,不要慌张例题:
在人际交往中,以下握手顺序不正确()A、上级先伸手,下级后伸手B、主人先伸手,客人后伸手C、年长的先伸手,年幼的后伸手D、男方先伸手,女方后伸手以下有关导游服务的叙述中,正确的是()。
A、导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志B、电子导游服务可以取代导游人员服务。
C、导游服务具有反馈和扩散作用D、导游服务是旅游服务中的核心和纽带E、导游服务是一种知识性服务。
2.掌握好考试时间,合理分配答题时间一边看题一边涂答题卡,再做案例分析最后再来对着试卷检查3.灵活运用答题技巧排除法,结合实际理解法,,导游业务主要内容,第一章导游服务第二章导游人员第三章团队服务程序第四章散客服务程序第五章导游词第六章导游人员语言技能第七章导游人员带团技能第八章导游人员讲解技能第九章导游人员应变技能第十章导游服务礼仪知识第十一章导游服务安全知识第十二章导游服务其他知识,导游服务及其类型,导游服务的内涵1定义:
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2关键词:
委派接待游客标准导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂。
导游服务的类型,1图文声像导游内涵:
是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品,包括多种不同形式的图文印刷资料(如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等)和声像制品(如景点录音带、录像带、影片等)。
实例:
庐山东谷电影院电影庐山恋庐山老镜头、北京故宫录音导游2实地口语导游问题:
为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?
要点:
导游服务的对象是有思想和有目的的游客现场导游情况复杂多变(如游千岛湖遇雨)旅游是一种人际交往和情感交流关系,导游服务的范围,导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务,导游人员的内涵,导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游证接受委派向导、讲解及相关服务导游人员管理条例第四条:
在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。
导游人员管理条例第八条:
导游证的有效期限为3年。
导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当在有效期限届满3个月前,向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
导游人员管理条例第九条:
导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派。
资格证,原导游证,有效期三年2003.4.1起实行全国导游管理联网IC卡式,高8.6cm宽5.4cm灰、粉米色、谈黄色、金黄色D0000000000,导游人员的分类,工作范围划分海外领队领队全程陪同导游人员全陪地方陪同导游人员地陪景点景区导游人员讲解员,按职业性质划分:
专职导游人员、兼职导游人员、自由职业导游人员按使用的语言划分:
中文导游人员、外语导游人员按技术等级划分:
资格初级中级高级特级1年2年4年5年,导游服务的发展历程,导游服务是在旅游活动的发展过程中产生的,并随着旅游活动的发展而发展。
(一)中国:
“借问酒家何处有,牧童遥指杏花村。
”向导:
偶然性服务
(二)西方国家:
英国工业革命商业性旅游活动商业导游服务1工业革命(18世纪60年代19世纪40年代)对旅游的影响:
生产力迅速发展社会财富急剧增加有产阶级规模扩大为旅游创造了经济条件;
蒸汽机的发明轮船和火车的出现提高了运输能力、缩短了运输时间极大的方便了人们的旅行;
“工业化”使大量人口流向城市“城市化”改变了人们日出而作、日落而息的生活方式人们旅游意识的萌发。
2、托马斯库克(Thomascook)世界旅游之父对旅游业的贡献,开创了近代旅游业,推动了旅游的社会化。
掀起商业性旅游活动的序幕。
1841年成立旅行社,开创近代旅游业。
1845年组织包价旅游,率先使用导游。
1846年扩大旅行社规模,组织环球旅行。
1865年发明旅行支票,为国际旅游者提供方便。
1892,导游服务的发展趋势,1、导游内容的高知识化2、导游手段的科技化3、导游方法的多样化4、导游服务的个性化5、导游职业的自由化,导游服务的性质,导游服务性质:
社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性经济性的表现:
优质服务,直接创收扩大客源,间接创收因势利导,促销商品增进了解,促进经济交流“热情友好、服务周到”座右铭,导游服务特点和作用,独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变跨文化性,导游人员的职责,三过硬、五大员、八大员导游人员的基本职责全陪主要职责(主导)地陪的主要职责,导游考试的发展演变,1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点,1989年在全国推广。
按旅行社类别进行考试的阶段(19891996)一、二类社由国家局考试,盖国家局章;
三类社由省级局考试,盖省局章。
按旅行社业务范围进行考试阶段(19971998)国际社由国家局负责,国内社由省级局负责。
按语种进行考试的阶段(19992000)外语类由国家局负责,中文由省级局负责。
下放考试权利的阶段(2001年始),导游员考核的A.S.K原则,AAttitude(态度)SSkill(技能)KKnowledge(知识)即对导游员从工作态度、导游技能和知识的深广程度三个方面进行考核,这是世界上许多国家坚持的做法。
笔试、口试、实践工作能力形式:
考试、年审,模拟试题,1、就现代导游服务方式而言,大致可分为和两大类。
2、导游人员是指按照的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、和其他服务的人员。
3、中国国际旅行社诞生于年,中国旅行社于年成立。
4、导游服务在未来将出现、三种趋向。
5、我国导游服务工作以为服务座右铭。
1、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的()A、伦敦B、莱斯特C、拉夫伯勒D、曼切斯特2、世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于()A、1841年B、1845年C、1846年D、1864年3、晋升中级导游员应具备的条件是()A、工作业绩优异B、在同行中具有一定影响C、考核考试合格D、获初级导游资格一年以上4、以导游为主要职业,但不是某家旅行社的正式雇员,而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是()A、业余导游员B、自由职业导游员C、兼职导游员D、固定职业导游员,1、导游服务的经济性主要表现在()。
A、直接创收B、扩大客源C、促销商品D、促进文化交流2、地方导游人员的工作职责包括()A、导游讲解B、安排旅游活动C、联络工作D、实施接待计划3、在职导游人员的考核形式主要有()、考试、年审、考查、进修,地陪规范服务流程,1、准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8、善后工作,旅游接待计划内容,内容:
旅行日程表(含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等);
接待服务要求(含服务等级、接待规格、收费标准等);
旅游团基本情况(含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等)。
实例:
某长线团接待计划团接待计划(2004)联字第号分(支)社:
由我公司组织的团一行人,将于月日至月日访问(所访问城市按先后顺序排列),请协助接待。
请提供等综合服务。
综合服务费和城市间交通费向我社结算。
出境机票由自理,请代为确认。
(各地游览,住房及特殊要求写在此)(该团无全陪,请上下站加强联系)。
全程陪同:
请分社为全陪订购月日返地机票张。
联系人:
电话:
旅游公司(加盖公章)年月日附:
日程、名单,旅游活动的日程内容1、时间(含抵离日期、活动日期,风味餐、购物、文娱活动时间等);
2、地点(含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等);
3、名称(含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等);
4、项目(含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等);
5、落款(含地陪姓名和简短问候、欢迎语)。
熟悉接待计划落实接待事宜做好物质准备形象准备心理准备联络畅通准备,强调要点,上团前三天领取接待计划上团的三证齐全:
胸牌、计划书、证时间三核时:
计划、时刻表、问讯清点行李的四人到场:
全、地、领、行地陪提前半小时抵达接站地点,致欢迎辞内容,1、问候语:
各位来宾、各位朋友,大家好;
2、欢迎语:
代表社、本人、司机欢迎大家;
3、介绍语:
介绍自己和旅行社,介绍司机;
4、希望语:
表示提供服务的诚挚愿望;
5、祝愿语:
预祝旅游愉快顺利,地陪怎样带领旅游团用好第一餐?
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求;
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求;
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等;
4、将领队介绍给餐厅负责人;
5、就餐时提供导食服务,介绍本地风味佳肴;
就餐后主动征求游客意见,并及时与餐厅协调落实。
其它知识要点,1、抵达饭店后由领队分发房卡。
2、参观游览活动是旅游活动的核心,中心环节3、游览前。
地陪提前10分钟到达集合场地。
4、地陪应带到旅游定点商店购物,避免次数过多,强迫游客购物等。
5、有关舞会的多选。
6、欢送辞的五个方面。
7、送国内航班的提前时间。
案例分析:
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。
稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说:
“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!
”请根据地方导游员的工作规范,分析该团地陪哪些方面做得不妥?
说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
参考答案:
1根据地方导游员的工作规范,地陪在下述诸方面做得不妥:
(1)不应为游客办理住店手续,而是应协助领队办理住店手续;
(2)不应向游客分发房卡,房卡应由领队分发;
(3)没有具体介绍饭店的服务设施和位置;
(4)没有照顾游客行李进房;
(5)没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐;
(6)没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题,而是急着回家;
(7)未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
2导
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