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给客人的信息:
我们不关心你。
二.生产型:
程序面很强,个人面较弱。
1.及时2.有效率3.统一
1.不敏感2.缺乏感情3.疏远
4.不感兴趣
你是一个数字,我们在此对你排列。
三.友好型:
个人面很强,但程序面不强。
1.慢2.不一致3.无组织4.混乱
1.友好2.优雅3.有兴趣4.机智
我们在努力,但实在不知道怎么做。
四.优质型:
程序面和个人面都很强。
1.规范2.及时3.高效率4.统一
1.友好2.优雅3.和谐4.有兴趣
我们关心你,并提供服务来满足你。
什么是优质服务
优质服务涉及两个基本特征:
程序特性和个人特性。
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
优质服务失败的表现:
1.精神沮丧,容易生气;
2.宁愿自己(和物)做事,也不愿同人打交道;
3.喜欢以自我为中心、焦点;
4.办事拖拉;
5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要;
6.办事按部就班;
7.让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务?
1.服务行业中,酒店越来越多,发展迅速;
2.竞争越来越激烈,手段越来越多;
3.酒店对顾客的理解越来越深,想方设法满足其需求;
4.优质服务才能创造经济效益
完成优质服务的四个阶段
当你向客人显示一种起点积极热情的态度时你就进第一阶段
当你识别出客人需求时你就进第二阶段
当你满足了客人需求时进入第三阶段。
当客人能成为你的回头客时,起点积极热情的态度时,你就成功了。
提供优质服务的四个步骤
步骤
(一):
对顾客显示积极热情的态度
态度是心灵的表白,这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。
一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。
积极热情态度的表现
1、热情主动为每一位顾客服务,不管他(她)的年龄
多大或相貌怎样。
2、即使在事事不顺的时候,仍能对顾客保持积极热情的
态度。
3、在工作中,提供的服务质量越高,自我感觉就越好。
4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。
5、认为做好工作中的每件事都是重要的。
6、见到顾客有困难和需求,能从心里为顾客着急,并设
法帮助其解决。
7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时,能感到非常
高兴。
8、当顾客带着抱怨来到酒店(尽管不是你的错)或对你
的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。
显示积极热情态度的要求
A.外表
1、展示你的最佳形象
与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样,创造良好的第一印象是最基本的要求,当你与顾客接触时,你的“个人形象”越好,你的态度就显得越积极。
2、形象的表现
(1)发型及头饰
(2)面孔及化妆
(3)手、指甲、牙齿
(4)服装及饰物
(5)个人的清洁程度
总体要求:
修饰、外表达到职业化
B.形体语言表达
信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。
形体语言的表现:
(1)行走时总是昂首挺胸,步伐稳健
(2)手臂摆动自然且不矫揉造作
(3)面部肌肉放松并能得到很好的控制
(4)微笑自然、大方、得体
(5)形体动作从容、放松且有节制
(6)与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛
C.说话时的语气
说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要,注意保持语调的轻松和愉悦。
表现:
(1)说话时语音清晰、直白、自然
(2)始终保持真诚、自然的微笑
(3)无论对方持何种态度,均能很好地控制自己的
情绪和语气
D.掌握打电话的技巧
打电话的技巧十分重要,因为:
(1)你只能依赖你的声音传递信息,书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。
(2)此时,你是酒店的唯一代表,换句话说,你的语言代表着酒店形象。
当你面带微笑与顾客通话时,你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。
E.保持精神饱满
时刻让自己保持精神饱满,并以良好的情绪感染顾客,让顾客感觉你很有朝气,这是服务人员做好本职工作的基本条件。
接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采,甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心,这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。
小结
在工作中保持一种积极热情的态度,需要
1.要发自内心地喜爱自己的工作;
2.通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。
步骤
(二):
识别顾客的需求
识别顾客的需求,需要
了解顾客需求
A.顾客需求:
(1)受欢迎的需求
(2)及时服务的需求
(3)感觉舒适的需求
(4)有序服务的需求
(5)被理解的需求
(6)被帮助和被协助的需求
(7)受重视的需求
(8)被称赞的需求
(9)被识别或被记住的需求
(10)受尊重的需求
B.对你的顾客需要了解的内容:
(1)顾客需要什么
(2)顾客需求什么
(3)顾客想什么
(4)顾客感觉如何
(5)顾客是否满意(讨论:
剔牙、表扬信、称赞……)
(6)顾客是否成为你的回头客(讨论:
)
识别顾客需求,需要
了解优质服务的时间要求
要做到及时服务,必须懂得服务的时间要求,这对于能否提供优质服务来说十分关键。
实践题
(一):
请填写下列服务的时间要求:
(1)顾客来到服务台应在3秒内向客人问候或确认客来。
(2)顾客的特殊要求应在分钟得到答复,并在分钟内给予解决。
(3)得知顾客投诉信息后秒内赶到现场,投诉事件在时间内得到处理,如自己处理不了,时间内反馈给主管(上级),时间内主管(上级)赶到现场,在时间内问题得到解决。
(4)电话应在3声铃响内予以接听。
(5)接到电话报修10分钟赶到现场并在时间
内修复。
预测顾客的需求
领先顾客一步
对顾客服务,你必须提前考虑下列问题:
(1)你是否考虑到顾客的全部需求?
(2)顾客的下一个需求是什么?
(3)怎样改善对顾客的服务?
实践题
(二):
请填写下列情况发生时顾客的预计需求:
(1)某顾客等候服务已很长时间,预计需求及时服务、道歉。
(2)顾客不停地看手表,预计需求被帮助和协助、被重视(理解)。
(3)两位顾客在前台登记,其中一位抱小孩,预计需求被帮助、及时服务。
(4)一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐,预计需求被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品。
(5)一位住店的顾客在票务中心购买明天6:
00的航班,预计需求叫醒服务、早餐、机场车、行李员。
正确预测是天天、事事成功的关键
殷勤待人
殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。
殷勤与及时、预测不同,它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。
殷勤待人,需要观察顾客
1、观察顾客要求敏锐。
观察顾客的要求。
要对顾客发出的(有时是无意识的)非语言及语言信号非常敏感。
实践题(三):
信号可能的顾客需求
(1)顾客的年龄:
年轻被称赞、及时服务、受欢迎
年老被尊重、有序、被帮助和协助
(2)顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助
蛋糕受重视、被帮助和协助、被称赞
(3)服饰:
非常时髦被称赞、受重视
过时被理解、受尊重
(4)语言能力:
非常流利被称赞
不流利被理解、被帮助和协助、有序服务
(5)态度:
积极被识别和被记住
消极被理解、被帮助和协助
2.观察顾客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。
你必须问自己:
“如果我是这位顾客,我会需要什么?
”
努力识别顾客需求。
就象你自己一样,顾客也需要被给予:
(1)帮助
(2)尊重
(3)安慰(4)同情
实践题(四):
请填写其他顾客需求:
(5)保密:
演员、有特殊要求的客人;
(6)祝福:
老人、过生日、结婚;
(7)关心:
生病的客人、有残疾的客人;
(8)安全:
所有的客人;
(9)肯定:
事业成功的客人、大款;
(10)支持:
事业刚起步的人;
(11)满意:
(12)笑脸:
(13)交流:
独自来的客人、异地来的客人;
有语言障碍的人;
(14)信任:
担保的客人、信用卡透支的客人;
(15)鼓励:
打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人;
(16)认同:
提意见和建议的人;
(17)参与:
客人的重大事情或生日等等;
了解顾客四种最基本的需求
1、被理解的需求
你在与顾客有效地交流过程中,顾客发出的信息需要得到正确的理解,这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧,而且要使之在服务中得以体现。
情感或语言障碍都会影响正确的理解。
2、受欢迎的需求
对于有业务往来的顾客,如果顾客感到自己像一个局外人的话,那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他,并且他的到来对你来说很重要。
3、受重视的需求
自尊是人类的强烈需求,我们都喜欢受到别人重视,顾客也一样,为此,你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则,让顾客感到自己是一个特殊的人物。
4、感受舒适的需求
顾客需要物质上的舒适,希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。
顾客同时也需要心理上的舒适,需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。
对“需要”的理解:
一定、必须、应该
对“需求”的理解:
应该、希望
对客人的四个充分理解:
充分理解客人的需求、心态、误会、过错。
如何根据客人的表面行为(说的或做的)来判断客人有下列需求:
1.被理解的需求:
吐酒的客人、尴尬的客人(如喝洗手盅水的客人)、损坏酒店物品的客人;
2.受欢迎的需求:
穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾;
3.受重视的需求:
自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议
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