电信公司客户服务中心青年文明号申报材料Word文档格式.doc

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其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。

为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。

为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作

的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。

制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。

从而规范提升了客户服务人员的整体素质。

再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。

坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。

结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；

另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。

此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。

二、一流的服务，是诚信服务的具体行动

针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。

1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。

在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。

8个做到是：

精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；

8个多一点是：

微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一篇二：

电信分公司营业班创省级青年文明号事迹材料

奏响青春乐章争创文明行业文秘部落分公司营业二班现有员工7人，其中党员1人；

35岁以下员工6人，占总数的85%，平均年龄29岁，是一支年轻而富有朝气的队伍。

作为通信服务窗口，文秘部落营业二班始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。

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×

分公司营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。

近年来，随着市场竞争的加剧，×

分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。

分公司营业二班共有7名员工，其中有6名女职工，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。

营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。

俗话说没有规矩，不成方圆。

为了立足高起点、达到高水平，营业二班狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。

几年来，她们先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；

在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；

她们不仅实行了“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站姿和微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。

为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受县

城广大客户的一致好评。

卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。

为了真正做到让客户满意，营业二班的员工们不断提高自身的思想素质和业务素质。

为了校正口型练好一个发音，她们利用休息时间对着镜子反复练习，回家让上学的孩子教自己的发音，克服方言土语。

目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。

在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。

去年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员夏春华在2号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。

“您好！

请问您办理什么业务？

”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！

”客户可能是站久了，有点烦了，于是×

加热情的接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。

”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！

先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。

”“这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！

”“对不起！

先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。

”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：

“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！

我要打10060投诉你。

”客户很生气，认为是刁难她，她正欲再向客户解释时，该客户却一把将送币槽内的业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。

营业员×

象计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？

控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。

可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：

“我要投诉你！

你的工号是多少？

”，这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。

”这时，夏春华再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。

她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！

在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。

去年9月的一天，

一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客户说：

“对不起，现在机房宽带端口已满，我公司正在组织设备扩容，暂时无法安装。

”客户听后当时就发火道：

“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？

你什么意思？

”听了这话，胡俊感到十分委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：

“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下地址，等有了端口，我上门为您来办理。

”“好！

我就等着，如果你不来，我就投诉你！

”。

几天后，设备扩容完毕，营业员胡俊利用下班时间赶客户家上门办理宽带手续。

客户满脸通红歉意地说：

“真对不起，上次我说话不好听，太冲动，请你多原谅，没想到你们网通的服务这么好”。

寒来暑往，四季轮回。

象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过。

她们深深知道营业窗口是通信企业的与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把全部爱和真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；

用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户。

在开展11扶贫济困活动中，营业二班员工与困难群众结成帮扶对子，为山区贫困孩子送去学费，为困难群众捐款捐物，把爱心撒向社会弱势群体，充分展示了网通员工的精神风貌。

“一分耕耘，一分收获”，×

分公司营业二班文明窗口创建取得了可喜的成绩。

2004年6月，×

分公司长潭营业厅（营业二班）荣获×

市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号、×

市团市委授予“青年文明号”。

二00五年四月十八日

服务中心青年文明号申报材料

*始建于**年**月，现有工作人员*人，其中35岁以下青年*人，占*％。

中心设有****等服务窗口，主要负责**工作。

中心在上级青年文明号组委会、共青团组织的正确领导下，认真开展青年文明号创建活动，按照创一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩的要求，抓管理、抓教育、抓服务，取得了优异成绩。

中心连续三年被省厅、市局评为行风建设先进单位、实绩突出单位，被开发区评为行风建设优胜单位、创建文明行业夺杯竞赛优胜单位、区级先进单位和先进基层党团组织，xx年被共青团**市委命名为青年文明号。

今年以来，中心在分局领导的关心、支持下，认真总结经验，查找不足，将创建省级青年文明号作为新的奋斗目标，做了大量深入细致的工作，取得了良好效果。

一、加强领导，深化创建活动

我局高度重视创建青年文明号工作，并把这项工作摆上了重要议事日程。

为保障创建活动取得实效，分局成立了创建青年文明号工作领导小组，由一名年富力强的副局长结合分局职能主抓创建工作，定期召开专