导医礼仪培训.docx
- 文档编号:1413999
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:23.93KB
导医礼仪培训.docx
《导医礼仪培训.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导医礼仪培训.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
导医礼仪培训
导医礼仪培训
在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,称之礼仪。
礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还表达出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
“不学礼,无以立〞已成为人们的共识。
“内强个人素质、外塑单位形象〞,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序:
人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素:
语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征:
真诚、自然的微笑;关注、会神的目光;关心、亲切的语气。
礼仪的根本要求:
尊重为本!
尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业,尊重自己的单位。
根本的礼仪
〔一〕仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表〔容貌、服饰、个人卫生、姿态〕
使人厌烦的最常见情况:
1、说话、呼吸粗鲁;
2、指甲不修整;
3、到处头皮屑;
4、目光不专注;
5、小动作多;
6、身上有异味;
7、走路摇晃;
8、坐姿不雅;
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。
5、沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30-35度。
注意:
有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者,距离较远时,一般是举起右手打招呼,并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过,可以说声“您好〞。
在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式:
面带微笑,头部微微向下一点即可。
握手
握手的正确姿势:
一般情况下,握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
微笑
微笑是自信的象征;微笑是礼仪修养的充分展现;微笑是和睦相处的反映;微笑是心理健康的标志!
说话
1、说话时要认清自己的身份;2、说话要尽量客观;3、说话要有善意。
聆听
1、注视说话者,保持目光接触;2、单独听对方讲话,身子稍稍前倾;3、面部保持自然的微笑;
4、不要中途打断对方;5、适时而恰当地提出问题;6、不离开对方的话题,巧妙地应答。
抱歉
1、由于工作的疏忽或失误,影响了患者的利益,要及时说声“对不起!
〞以求得谅解。
2、抱歉时态度要真诚,神情要肃然,是发自内心的表达歉意。
3、对个别病人的过激、失态、非礼〔理〕,言辞不要针锋相对,不火上浇油。
要冷静理智,既义正严辞,又内刚外柔、内方外圆。
辞别
当病人完成所有的环节离院时,应向患者点头致意,并说:
“您走好,祝您早日康复〞、“您慢走,回家注意休息。
〞
①患者离院前给予相应的教育和健康指导。
②介绍医院的诊疗时间,急诊,便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平,效劳态度,医疗收费,就医环境,效劳理念,等有何意见和建议,并向有关部门汇报。
体态语言:
在人际交往中,人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态,是一种无身声的“语言〞。
1、眉毛能表达人们丰富的感情!
舒展眉毛:
表示愉快
紧锁眉头:
表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬:
表示疑惑、询问
眉尖上耸:
表示惊讶
竖起眉毛:
表示生气
2、眼睛是人体传递信息最有效的器官!
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:
表示对对方的尊重〔凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉〕
如果面对熟人朋友、同事:
可以用沉着的目光来表达问候,征求意见,这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻:
表示坦诚;行注目礼:
表示尊敬;
斜着扫一眼:
表示鄙夷;正视逼视:
表示命令;
不住地上下打量:
表示挑衅;白眼:
表示反感;
眼睛眨个不停:
表示疑问相互瞪眼:
表示敌意;
双眼睁大:
表示吃惊;眯着眼看:
表示快乐或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情!
紧闭双唇,嘴角微微后缩:
表示严肃或专心致志;
撇撇嘴:
表示轻蔑或讨厌;撇撇嘴:
表示轻蔑或讨厌;
嘴巴张开成"O"形:
表示惊讶;咂咂嘴:
表示赞叹或惋惜;
4、手势是语言的最好辅助!
翘起拇指或鼓掌:
表示钦佩或赞扬;连连摆手:
表示反对;
挥手:
表示再见或叫人走开;搔头:
表示困惑;
握紧拳头:
表示愤怒、焦急;招手:
表示叫人过来;
用力挥手或拍额头:
表示恍然大悟
培训要点
一、 转变观念:
〔1〕遵守制度:
医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起的组织。
为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来标准自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的根本出发点。
只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。
〔2〕 文明礼让:
碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。
〔3〕 坚决执行:
不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。
〔4〕 善意谎话,如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
〔5〕 保密制度:
如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态
〔1〕虚心学习:
医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧,医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用根本技能及技巧才能“如鱼得水〞,才能发挥你的智慧与能力,才能表达你的自身价值,在为医院多作出奉献的同时,自己也得到相应的报酬。
〔2〕 公私清楚:
如不用医院聊天、包庇袒护同事的错误。
〔3〕 廉洁正气:
不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。
〔4〕 理解别人,克制自己。
充分发挥自己的优势。
三、 批评表扬:
〔1〕 对待批评:
虚心接受;总结教训;改良缺点。
“有那么改之,无那么加勉〞。
〔2〕 对待表扬:
谦虚礼让;找出缺乏;变成动力。
力争更好,充分发挥自己的主观能动性。
四、 咨询业务:
以材料为主,答复病人提出的问题采取反问、询问对方病情。
每个咨询都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的让病人来就诊,而不是通过告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。
五、 导诊业务:
1、 礼貌接待:
每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、 做好登记:
在门诊导诊台,做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名,这些患者是否在我院检测病原,是否取药都给予进行登记。
3、 患者安排就医方法:
两个以上医生同时坐诊时,可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊〞和专病专科专属的原那么。
4、包装医生:
在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。
包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。
5、取药前交待:
开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里:
“专家说不定有事要交待〞。
同时陪同病人一起去拿药。
6、取药后交待:
每个病人取了药要走时,都要向病人交待:
“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,考前须知,不要忘记复诊时间。
7、配合医生:
搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作。
导医效劳标准与要求
导医的效劳对象是来自社会最广泛阶层的人,却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。
这就决定了导医效劳要树立“以人为本〞的效劳理念,最大限度的满足效劳对象的多层次需求。
为此我们要求导医护士结合工作实际,积极创新效劳特色,用“心〞效劳。
导医的宗旨:
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以效劳赢声誉!
导医的目标:
热情、温馨、亲切、周到。
导医的原那么:
救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心效劳;行为标准、文明礼貌。
1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人,参加正常值班。
遵守医务人员标准及医院各项规章制度,按时上、下班,不迟到、不早退。
2、热情迎候病人,遇有行为不便的老人、病人,要主动搀扶就诊,同时照顾其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。
5、按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心,热情为患者效劳。
使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息,尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,做到有问必答,百问不厌,使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,但不要参与决策,更不要干预病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
11、要奉献爱心、语言标准、态度和蔼,举止端庄,行动快捷。
12、作为最前沿的效劳人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲撞病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
导医行为标准
1、病人至上,质量第一。
对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语言要
“您好!
〞为先,“请〞字开头,“谢〞字结尾,微笑效劳,不责备病人。
2、迎送用语:
护士要起立热情接待,给病人以必要的帮助,并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口,以送别语与病人辞别,切忌语“再见〞。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒,也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不得嘲笑、模仿、围观,也不可以给病人起绰号。
5、应主动与病人打招呼,如在行进过程中,遇到病人谈话,不得从其中间穿过。
6、做到“四轻〞:
走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度应婉转地告知找××医师,切忌说:
不知道,找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时,应起身主动微笑打招呼,虚心接受意见。
9、患者对收费有疑问时,耐心解释,病人仍不理解,请护士长或主治医师调解。
如有错收情况,真诚的向患者抱歉,并马上纠正错误。
10、接时,铃响三声之内应拿起话筒,先说:
“您好,福州泌尿专科医院,有什么需要帮助?
〞交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。
导医效劳用语
①原那么上站立上岗,巡视候诊大厅,看到行动不便的患者主动搀扶带路,看到焦急茫然的患者,主动上前询问给予帮助。
②您好,请问您需要我帮助吗?
③请您这边走。
④××科在××处,××检查在××处,请这边走。
⑤对不起,请稍等,我马上给您问一下。
⑥别紧张,我扶〔送〕您去。
⑦您好,为了改良我们的效劳,请您多提珍贵意见。
⑧您提的意见很好,我们一定会认真改良的,感谢您对我们工作的理解与支持。
诊断、耐心解答、精心治疗、热心效劳、衷心祝福。
禁忌的行为:
1、顾客需要效劳时,坐着不动或不予理睬。
2、用手指指着顾客说话。
3、用鄙视的眼光看人。
4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 礼仪 培训
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)