物业管理服务质量体系范文Word格式文档下载.docx

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扶梯管理…………………………………………………第12页

消防监控系统维护………………………………………第13页

楼宇自控系统维护………………………………………第13页

广播音响系统维护………………………………………第14页

暖通部分…………………………………………………第15页

锅炉巡检…………………………………………………第15页

锅炉定期检修……………………………………………第15页

水质化验…………………………………………………第16页

空调运行…………………………………………………第17页

风机空调保养维护………………………………………第17页

水运行……………………………………………………第18页

水维修保养………………………………………………第20页

消防部分…………………………………………………第22页

消防监控…………………………………………………第22页

消防督查…………………………………………………第23页

监控室……………………………………………………第24页

秩序部分…………………………………………………第25页

秩序职责…………………………………………………第25页

公安室……………………………………………………第26页

白班岗位…………………………………………………第26页

夜班岗位…………………………………………………第27页

保洁绿化部分……………………………………………第28页

保洁岗位职责……………………………………………第28页

业主投诉与回访

（一）、回访工作规程

一、目的

确保对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。

二、适用范围

适用于本公司业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。

三、职责

1、客户服务中心具体负责对用户的回访工作。

2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到客户服务中心。

四、工作程序

1、客户服务中心按照《业主投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。

2、客户服务中心每周根据上周《维修单》安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式进行。

4、客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现问题及时向经理汇报，限期解决，并将再进行回访，直至业主满意。

5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。

（二）、投诉处理工作规程

确保用户投诉能及时、准确、合理地解决。

二、使用范围

适用于管理范围内业主对公司的投诉处理。

1、总经理办公室负责对用户投诉的记录和协调工作。

2、被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见具体解决有关问题。

3、总经理办公室负责对投诉处理的效果进行检查。

1、总经理办公室接到用户投诉后，首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做详细记录。

2、总经理办公室根据投诉，通知相关部门限期解决，特殊情况应向上级领导汇报。

3、针对严重投诉，总经理办公室应及时向总经理汇报，由总经理组织落实解决措施及责任人，限期处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报总经理办公室，由总经理办公室安排回访。

5、总经理办公室将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由总经理办公室统一管理。

用电部分

（一）、管理目标

一、事故停电不超过两次/年，区域停电不超过6次/年。

二、严格安全用电检查，杜绝违章用电现象。

三、电梯事故停运不超过5次/月。

四、确保消防监控、保安监控、广播音响及其它弱电设备及系统的正常运行。

（二）、质量保障

用电运行

一、值班电工是用电安全运行的直接责任人。

二、值班电工能熟练设备操作规程，能进行正常的倒闸操作及事故处理。

三、运行方式变更由主管根据现场情况决定，并做值班记录。

四、设备出现故障，值班电工迅速处理，及时恢复，并上报领导。

五、对设备事故进行预测、分析，并制定应急措施。

六、按工作要求制定安全措施，

七、周期对设备进行正常维护保养，上报运行情况。

八、建立完善的倒闸操作规程。

九、建立和完善设备档案，收集和整理设备资料。

用电维修

一、树立安全意识，保证设备安全。

二、提高业务素质，做好岗位培训、技能考核。

三、保证设备正常运行，使设备符合运行指标。

四、做好设备进行周期巡检，对经常发生事故的隐患部件不定期检测。

四、做好重点设备加强巡视和维护。

五、建立月巡检、季巡检、年巡检制度，并做好巡检记录。

六、经常维修的设备，分析其故障发生原因，以降低返修率。

七、电梯维修工在电梯发生故障的5—10分钟内到达现场；

针对其故障原因，限时排除，以确保电梯安全运行。

八、电梯维修工对电梯做到日巡检，排除安全隐患。

九、对电梯运行定期检修，制定详细的检修计划，做好检修记录。

用电员工工作规范

一、员工着装整齐、佩戴工号牌，礼貌用语，工作认真细致。

二、建立交接班制度，做好交接班记录。

三、接到维修电话及时赶到现场，不得超过15分钟，维修完毕填写维修记录。

四、班中两人一组交替就餐，就餐时间不得超过40分钟。

五、领用维修材料，必须由主管签字。

六、每班上班后，须将室内卫生打扫干净。

七、在维修工作中，如遇到不能解决的问题应及时向上一级汇报。

八、值班电工除维修、巡视外，应在办公室接听维修电话。

九、熟练掌握设备的产地、型号及运行状况，做好定期维修保养。

十、对日常用电安全进行检查，发现乱拉电线、超负荷等违章情况及时处理。

十一、业主如需增加负荷或特殊用电，经公司批准后，24小时内解决。

十二、电梯每日开启前须检查，正常方可运行。

十三、电梯日常保养工作安排在业主及使用人下班后或营业结束后进行。

十四、电梯维修时，必修停电挂牌并设置防护栏。

十五、电梯出现故障关人时，首先救护乘客出梯，然后询问乘客情况，做好记录备查。

十六、维修人员要熟悉操作规程和维修知识，提高维修技能。

电梯维修

一、树立安全第一的思想，确保人员和设备的安全。

二、无上岗证、一人值班、过度疲劳和酒后等情况下均不准维修电梯。

三、电梯载客时，禁止维修电梯。

四、维修分类要求：

机房维修规定

1、严禁曳引机运转时进行维修。

2、检修电气设备和线路时应断开电源，确实需要带电作业时，必须遵守安全操作规程。

3、调整抱闸时，严禁松开抱闸弹簧。

4、操纵轿厢运行时，必须和轿厢内或轿厢顶或底坑的维修电工联系好方可动车。

5、严禁把轿门和厅门同时短接。

轿顶维修规定

1、非维修电工严禁进入轿顶。

2、进入轿顶时先按下急停按钮，再把检修开关置于检修状态。

3、轿顶上维修人员不得超过三人，负责操作电梯的人员动梯时必须加以提醒。

4、离开轿顶时应把工具和其他杂物放在厅外，把检修开关和急停按纽复位，确保厅门关好后方可离开。

轿厢内维修规定

1、进入轿厢前应先确定轿厢的准确位置。

2、维修时门外需设置防护栏。

3、严禁维修电工一脚门里一脚门外靠在轿门上。

底坑维修规定

1、进入底坑时，先按下急停开关，打开底坑照明。

2、下底坑时需使用梯子。

3、底坑工作动车时，维修人员一定要注意所处位置是否安全。

4、在底坑工作时，不能机房、轿顶同时检修。

保养制度

1、每月对电梯进行循环保养。

2、保养和维修调整相结合，保养工作必修规范化、细致化、每次认真填写记录。

3、注意重点电梯和电梯重点部件的保养。

保养分类要求

电梯各主要机件、部位润滑周期

1、每周需要加油的部件：

曳引机制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴与轴套之间、井道导轨、门导轨、厅门门轮等。

2、每月需要加油的部件：

曳引机蜗轮轴的滚动轴承、电动机的滚动轴承、安全钳的传动机构。

3、每年需要加油的部件：

曳引机油箱等。

主要零部件的检修调整

1、曳引机蜗轮减速器运行时应平稳无振动，窥视孔应紧密不漏油。

2、制动器的动作应灵活可靠，抱闸和制动轮的间隙为0.7ｍｍ，并且间隙匀称。

3、限速器和安全钳的动作应灵活可靠，在额定速度下，应没有异常噪音，安全钳锲块与导轨工作面的距离为2—3ｍｍ。

4、定期检查门电机、门电机碳刷、货梯的传动皮带。

5、定期检查导轨、导靴和钢丝绳。

6、定期检查井道内的行程开关，接触不好时应加以打磨。

扶梯管理

一、维修管理

1、在正常营业期间，停梯或有故障显示时，由电梯班通知承修方，承修方维修人员应在20分钟赶到现场，维修时间应在60分钟内。

2、营业时间不便维修或预计维修时间太长时，应在当天晚上安排维修。

3、维修后，应填写维修记录，注明到达时间，停梯原因、恢复时间等项，由电梯班班长签字确认。

4、维修保养时，应在电梯班电工的协助下进行，更换扶梯配件应有电梯班班长到场并签字；

例行保养，须事先通知电梯班，保养记录由电梯班班长签字确认。

5、每月例行保养一遍扶梯。

6、人流高峰日，承修方应按物业公司要求派专人跟踪维护。

二、运行管理

1、按规定时间开关扶梯，运行时，应密切注意运转状况，一旦出现异常，马上检修并通知承修方。

2、每半小时巡视一次，发现有停梯要立即开启，不能开启时应通知承修方。

3、扶梯运行质量，有异常情况应当天和承修方联系维修事宜。

4、按规定做好运行记录。

消防监控系统维护

一、维修人员应熟悉消防监控系统的性能、分布、运行情况以及相关的图纸和资料。

二、维修人员每月应对所维护的设备例行检查并做好检查记录。

三、对主机、分机等监控系统设备，非维修人员得随意打开或乱动。

四、对消防监控系统前端做好清洁工作，使消防报警有良好的运行环境。

五、消防报警系统发生故障时，维修人员应及时、到现场维修探查故障起因，并做好记录。

六、系统发生意外停电、死机等情况时，维修人员应尽快恢复，以避免主机蓄电池过量损耗。

七、建立消防监控系统维护日志，完善维修程序。

楼宇自控系统维护

一、楼宇自控计算机设备属于楼宇自控专用设备，由专人负责维护保养，不得擅自挪作他用。

二、不得在计算机上进行游戏或做与工作无关的事情。

三、计算机在使用过程中不得违章操作（重击键盘、频开电源、带电拔信号线等），更不能随意更改计算机设置（软件设置、打印机功能设置等）。

四、严禁从外面带光盘或软盘在处计算机上操作；

若必须时需经上级同意。

五、如需更换计算机内部硬件设备，应提出申请并上级领导同意。

六、计算机及系统出现故障后，应由专业维修人员进行维修，其他人员不得随意进行维修。

广播音响系统维护

一、广播音响室人员负责广播音响器材的日常监管，做好防火、防盗、防鼠、防潮工作，做到安全用电。

二、广播音响室人员应在管理人员的指导下熟练操作，平时管理人员做好对使用人员操作音响的监督工作。

三、管理人员应对广播音响室人员进行宣传教育，做好设备维护工作，不违章作业。

四、管理人员不得私自挪用广播音响器材，不得出租、出借，不得私自移动、改制、改线，并对广播音响室人员进行监督。

五、如音响室人员报修故障，管理人员不得推辞，应及时进行故障排除。

六、对广播音响及系统安全运行隐患，管理人