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有统计表明,汽车销售商利润构成中,整车销售占10%,售后服务高达50%,零部件销售、二手车经营等占40%。
毫无疑问,随着汽车销售市场的进一步成熟,各个品牌产品差异化较小,经销商的利润主要源于售后服务。
而目前大多数4S店只对销售关注较多,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度,加强售后服务等方而则关心不足。
因此,如何做好4S点售后服务工作,培养客户忠诚度,是当前4S店要解决的重要课题。
优良的4S店售后服务,必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障,经销商要在售后服务体系中制定好各项,奖惩,让良好的制度,为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
目前,许多企业,特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业,一方而业务流程不健全,另一方面现有流程由于没有良好的制度监督,使得出现问题时,不能够得到及时纠正,从管理学角度讲,执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务,执行流程的目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量,也是企业区分平庸与卓越的重要标志。
通过许多4S的管理实践证明,客户服务满意度与各项服务流程的执行,特别是核心流程的执行情况息息相关。
因此,抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。
汽车维修是一个技术性较强的服务型行业,向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多,通常接受维修服务就需5〜6个环节;
另外,还要有客户预约服务,电话跟踪服务,救援服务,客户投诉等等。
因此,做好售后服务各项工作的前提,就是逐步清晰工作流程,标准化流程内容和要求,而对客户的每一项服务要求,售后服务人员都能向客户提供标准的服务。
尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程,但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题,这些问题也需要流程化、标准化。
流程建设、丰富流程内容,以及流程再造,是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用:
营造优美环境,管理有序,员工状态佳,会给客户一个良好卬象,提升公司形象。
营造团队精神,创造良好,减少浪费,保障品质,改善情绪,提高安全保障,提高效率。
充分利用5S管理工具,不断改进落实环境质量,优化环境品质。
良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。
随着汽车销售服务行业的逐步成熟,企业之间的差异化服务越来越少,特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。
因此,做好服务工作的细节,对提高服务质量十分重要。
细节最具有个性,最不可复制。
如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求,就会发现很多事情己经有章可循,多数工作是有标准的,但是还是没有让客户满意,其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。
工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情,同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。
如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中,做到符合客户要求,行为规范和企业标准,就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务,感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一,要保持服务团队的稳定性。
一个优秀的服务人员的流失,会将公司的顾客带走,这对公司是一个莫大的损失,公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工,汽车4S店要树立
“只有公司服务好自身的员工,员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。
第二,要加强客户关系管理,挖掘客户资源,建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力,做好顾客由销售客户及时转化为售后客户,对客户做到及时有效的一对一服务,对客户做到有效的沟通和管理。
第三,成本和费用的严格控制。
要在全员中树立成本观念,将成本和费用的控制指标化,直接到相关责任人,同时建立相应的激励政策,将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
第四,服务顾问团队的建设。
服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量,要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方而制定相关的激励政策,提高服务顾问的积极性和业务水平。
第五,打造维修明星工程师。
一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售,业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷,而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位,近几年针对汽车维修方而的投拆日趋增长,打造4S店的维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技术和服务水平,有助企业的美誉度的提升,打消客户的顾虑,促进店内维修量的稳步增长。
第六,加强维修站相关管理制度的执行力。
维修站的管理制度,厂家都有详尽的规定,但制度的执行力则不尽相同,特别是维修站,要向顾客展现本店的服务、技术水平,维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方而按要求融入到日常经营活动中,使之成为维修站的行为习惯,这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设,着力提高员工素质
4S店建立初期,由于汽车市场的特殊性,经销商最关心的是利润增长,即使企业在较差的管理情况下,由于良好的利润效益,往往掩盖了一切。
但是近年来,许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设,一些大的具有多种品牌营销集团,己经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化,要想打造百年的品牌汽车销售服务老店,离不开企业文化的建设。
当前单个4S店要想突破厂家的限制,打造自己的品牌形象确实很困难。
必须在汽车后市场方面作文章,从公司的发展的战略角度考虑,可筹建快修、保养、、加装的连锁经营体系,以连锁加盟方式在市内建立连锁店,在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言,汽车售后服务维修保养是最重要的环节。
企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系,这是汽车服务型企业做大做强的基础,也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧,汽车技术含量也越来越高,汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏,己经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展,汽车服务业对从业人员提出了更高的要求,因此,经销商要注重加大对服务人员队伍的建设,不仅要加强业务知识的培训学习,同时也注重整体素质的培养和提高。
另外,在进行技术知识、业务培训学习时应注意到学习培训内容的,把考核作为一项重要工作来抓,将培训工作建成一个封闭系统,并将培训内容落实到实际考核中。
参考文献
[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采
购.xx(5)
[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.xx(3)
[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商
贸.xx(8)
[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.xx(10)
[5]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采
【摘要】电子商务作为一种新型的商务方式,正越来越多的改变着企业以及个人。
售后服务作为现代商品交易的主要组成部分,越来越显示其重要性。
而作为新兴的电子商务交易模式,对售后服务的要求也更有其特点。
木文在介绍电子商务背景下的售后服务的内容和特点的基础上,主要探讨分析了在电子商务交易模式下的售后服务所而临的问题及其解决方法。
【关键词】电子商;
售后服务质量;
顾客满意度
1.研究背景
如今的电子商务发展迅速,事实上,电子商务的售前和售后是相辅相成的,销售是售后的基础,而售后又是销售的保障。
随着市场竞争加剧,厂家对售后服务的重视度不断提高,企业大多建立了独立的售后服务网络体系。
过去传统的管理方式已不足以解决这些问题,互联网和电子商务的出现极大地促进了信息的流通。
21世纪是服务经济蓬勃发展的时代,随着市场经济的快速发展,企业之间的竞争己经从单纯的产品价格和产品质量的竞争,发展成为服务竞争,愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。
2.电子商务的特点研究
2.1电子商务的定义
电子商务是指两方或多方通过和某种形式的(直接连接的网络或
Inter等等)进行商务活动的过程。
它以数字化电子手段,实现整个商业活动的各个环节,包括商业信息的发布与检索、电子广告、电子合同签署、电子货币支付和售前售后服务等一系列过程。
其显著的特点是在完成商务活动联结的过程中,减少了面对面的接触和处理过程。
1997年11月6日至7日在法国首都巴黎,商会举行了世界电子商务会议(THEWORLDBUSINESSAGENDAFORELECTRONIC关于电子商务最权威的概念阐述:
电子商务(ELECTRONICMERCE),是指对整个贸易活动实现电子化。
从涵盖范围方面可以定义为:
交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易;
从技术方面可以定义为:
电子商务是一种多技术的集合体,包括交换数据(如电子数据交换、电子邮件)、获得数据(共享数据库、电子牌)以及自动捕获数据(条形码)等。
2.2电子商务的功能
电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、征询、交易管理等各项功能。
(1)广告宣传。
电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览器,在Inter±
发布各类商业信息。
客户可借助网上的检索工具(Search)迅速地找到所需商品信息,而商家可利用网上主页(HomePage)和电子邮件(E-mai1)在全球范围内作广告宣传。
与以往的各类广告相比,网上的广告成本最为低廉,而给顾客的信息量却最为丰富。
(2)咨询洽谈。
电子商务可借助非实时的电子邮件(E-m屏1),新闻组(NewsGroup)和实时的讨论组(chat)来了解市场和商品信息、洽谈交易事务,如有进一步的需求,还可用网上的白板会议(WhiteboardConference)来交流即时的图形信息。
3.目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题
3.1目前我国电子商务模式下的售后服务现状
—一组官方数据显示:
XX年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币,网络交易额达1257亿元人名币;
xx年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币,网络交易额达2586亿元人名币,同比分别增长21.7%和105.8%o另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《XX年中国电子商务市场数据检测》数据显示:
截止到xx年12月,中国电子商务交易额己逾4.5万亿,同比增长22%。
[1]上述数据有力的证明了中国电子商务在稳定而快速的增长,中国电子商务的前景是非常诱人的。
但是,电子商务交易额快速增长的背后,其应该伴随增长售后服务发展的却不是那么的尽人意。
3.2目前电子商务模式下售后服务所面临的问题
随着电商的发展,各大领域的涉足,一直以来,产品质量差、服务环节繁琐、服务承诺苛刻、服务质量低下等各种关于售后体验的评论甚嚣尘上。
有哪些方而的售后服务环节需要加以改进的呢?
其一,服务承诺。
目前,国内电商的服务承诺仍然比较苛刻。
以京东商城为例,其退换货的规
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