物业客服部管理与沟通协作 PPT精品课件优质PPT.pptx
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物业客服部管理与沟通协作 PPT精品课件优质PPT.pptx
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三、内部客户主要包括:
企业内部的人员、总部。
外部客户物业使用人,一、与物业使用人的沟通交流1、物业管理相关法规的宣传与沟通;
2、物业服务内容、标准;
3、物业服务相关事项、规定和要求的询问与答复;
4、物业服务的投诉受理与处理反馈;
5、特来服务需求或其它需求的受理、答复、解释和反馈;
6、物业服务的项目、水平、标准、收费以及其它事项的沟通交流;
7、物业管理日常服务中的一般沟通交流等;
8、与其他单位和个人的沟通交流;
外部沟通,二、与建设单位沟通早期介入、承接查验、物业移交等,质保期内的报修、联系;
三、专业服务公司(消杀公司、清洁公司绿化公司等)四、政府部门(业务主管部门、辖区街道居委会、市政公用事业单位、城管、消防队等)。
五、甲方育成中心的各位主任。
内部客户内部员工、总部,1、内部信息的收集、传递,汇集。
2、内部管理的对接。
3、与总部相关接口人对接交流。
4、内部员工的互动交流。
5、与内部领导的沟通交流。
6、内部培训等。
客户沟通注意事项,良好的沟通环境态度诚恳、神情专注;
如问题较复杂不能当场回复,要致歉并解释;
请高级管理人员处理另行约定时间、地点、人员。
保持适度距离,避免不恰当的行为,认真倾听不轻意打断。
所提任何问题和要求,均采取与人为善的态度,给予充分理解,耐心解释,不宜指责、否定和驳斥。
根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方式,如和老人沟通时,要尊重对方,气氛要庄重,语速适度;
和年轻人沟通时,可相对自由放松。
沟通的事由、过程、结果应该记录归档。
客户所提要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户。
客户沟通要点,客户沟通,少说抱怨的话少说讽刺的话少说拒绝的话少说命令的话少说批评的话,多说宽容的话多说尊重的话多说关怀的话多说商量的话多说鼓励的话,信息沟通工作流程,投诉处理流程,投诉处理技巧,投诉处理技巧,投诉处理技巧,三、协作篇,协作篇,看图说故事,协作的四大基础案例分析,一、看图说故事,二、协作的四大基础,1、建立信任2、培养意识3、增强沟通4、明确分工,举例:
偷油的老鼠三只老鼠同去一个很深的油缸偷油喝,够不到油喝的它们想了一个办法,就是一只老鼠咬着另一只老鼠的尾巴,吊下缸底去喝油。
第一只老鼠最先吊下去喝油,它想:
“油就这么多,大家轮流喝一点儿也不过瘾,干脆自己跳下去喝个饱。
”夹在中间的老鼠想:
“下面的油没多少,万一让第一只老鼠喝光了,那我怎么办?
我看还是把它放了,自己跳下去喝个痛快!
”第三只老鼠也暗自嘀咕:
“油那么少,等它们两个吃饱喝足,哪里还有我的份儿?
倒不如趁这个时候把它们放了,自己跳到缸底饱喝一顿。
”于是,第二只老鼠狠心地放开第一只老鼠的尾巴,第三只老鼠也迅速放开第三只老鼠的尾巴,它们争先恐后地跳到缸里去了。
最后,三只老鼠都淹死在油缸里。
1、建立信任,感悟:
要建设一个具有凝聚力并且高效的团队,第一个且最为重要的一个步骤,就是建立信任。
以人性脆弱为基础的信任在实际行为中到底是什么样的?
就是我们必须学会自如地、迅速地、心平气和的承认自己的错误、弱点、失败、求助。
各部门之间只有真诚合作,才能顺利实现目标。
我们都应忠诚负责的对待自己的工作,不能因个人私利而置团队和他人利益不顾。
这样,才能形成凝聚力,增强战斗力。
1、建立信任,举例:
地狱与天堂有一个人和上帝讨论天堂和地狱的问题。
上帝对他说:
“来吧!
我让你看看什么是地狱。
他们走进一个房间。
一群人围着一锅肉汤,但每个人看上去一脸饿相,瘦骨伶仃。
他们每个人都有一只可以够到锅子的汤勺,但汤勺的柄比他们的手臂还长,自己没法把汤送进嘴里。
有肉汤喝不到肚子,只能望“汤”兴叹,无可奈何。
上帝把这个人领入另一房间。
这里的一切和上一个房间没有什么不同。
一锅汤、一群人、一样的长柄汤勺,但大家都身宽体胖,脸色红润,正在快乐地歌唱着幸福。
上帝说,这里就是天堂。
同等的待遇和条件,为什么差别这么大?
原因很简单:
地狱里的人只想着喂自己,而天堂里的人却想着喂别人。
2、培养意识,感悟:
卓越的团队是不需要提醒成员竭尽全力工作,因为他们很清楚需要做什么,而不够优秀的团队只会相互埋怨或采取放弃的方式,这些行为不仅破坏团队的士气,而且让那些本来容易解决的问题迟迟得不到办理。
在一个团队里,如果成员没有团队意识,各行其是,那么,团队的目标将永远无法实现。
只有大家亲切配合,团结协作,才能使整个团队焕发出生机和活力。
2、培养意识,举例:
小宇明天要参加小学毕业典礼,他高高兴兴地上街买了条裤子,可惜裤子长了两寸。
吃晚饭的时候,趁阿婆、妈妈和姐姐都在场,小宇把裤子长两寸的问题说了一下,饭桌上大家都没有反应,饭后这件事情也没有再被提起。
妈妈睡得比较晚,临睡前想起儿子第二天要穿的裤子长两寸,于是就悄悄地把裤子剪好缝好放回原处。
半夜里,被狂风惊醒的姐姐突然想到弟弟裤子长两寸,于是披衣起床将裤子处理好又安然入睡。
第二天一大早,阿婆醒来给孙子做早饭时,想起孙子的裤子长两寸,马上“快刀斩乱麻”。
结果,小宇只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼。
3、增强沟通,感悟:
沟通不畅不仅不能给我们的任务带来效果,反而会造成管理混乱、效率低下。
良好的沟通能提高工作效率,避免重复工作,争取理解,减少失误,减少摩擦,有利于目标准确实施、实现。
只有进行充分的沟通,在沟通的基础上明确各自己的职责,才能搞好协作,形成合力。
3、增强沟通,举例:
一位年轻的炮兵军官上任后,到下属部队视察操练情况,发现有几个部队操练时有一个共同的情况:
在操练中,总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下,纹丝不动。
经过询问,得到的答案是:
操练条例就是这样规定的。
原来,条例因循的是用马拉大炮时代的规则,当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳,防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差,减少再次瞄准的时间。
4、明确分工,感悟:
分工是团队协作的基础,以分工为基础的协作劳动,其高效率是单干所无法比拟的。
但是一味的分工也会产生不好的影响。
只有都明确自己的岗位职责,才不会产生推委、扯皮等不良现象。
如果公司象一个庞大的机器,各部门就是轴承,而每个员工就是一个个零件,只有他们爱岗敬业,公司的机器才能得以良性运转。
4、明确分工,协作篇,三、案例分析,三、案例分析,1、客户因室内暖气不热,打电话至客服前台;
客服人员通过极致下发工作联系单至工程部。
2、工程人员到达现场后发现该企业系私自增加暖气若干组。
3、工程人员回复客服人员因客户私自增加暖气不给维修。
4、客服人员反馈至客户,因私自增加暖气物业不负责维修。
5、客户投诉,你们原有的暖气也不热。
6、客服主管与工程主管到达现场,对现场进行判断。
客户确实增加暖气,但客户反映说是原来的暖气不热属实;
于是工程人员到地沟中查看,初步判断是暖气有一结冻了,导致该组暖气不热。
随即进行灯烤。
7、经过灯烤,暖气不热现象仍然存在;
又与工程部进行现场走访,寻求解决办法,过了数日仍然未找到解决办法,故企业以暖气不热为由拒绝交纳物业管理费、热费。
三、案例分析,1、现场判断不够准确,产生误报。
2、客服语言未经过加工即如实转述引起客户不满。
3、解释工作没有起到被谅解的目的。
4、后续没有找到导致该现象发生的根本原因。
5、企业不应该以此为不交费的理由,因为物业管理费与热费是两回事。
三、案例分析,1、在日常的服务工作中,各部门的配合很关键,尤其信息传递一定要真实、准确、经得起推敲。
避免引起客户对我们专业的质疑。
2、客服人员在沟通中要在第一时间用婉转的语言表述结果,尽量取得对方的谅解及理解。
3、投诉出现后应立即引起重视,需要各部门通力协作,争取在最短时间内解决问题,并及时回复、回访客户。
4、各部门要通力协作,属于服务范畴内的应及时解决,超出服务范畴的要合理拒绝;
不卑不亢。
5、各部门要通力协作,坚定先收费后服务的原则,可适当作出让步;
但必要时果断采取措施(停止相关服务)。
三、案例分析,2013年12月31日,此时正值新年前夕;
部分企业放假。
中午12:
19分20号楼B区一楼公共区域发生供暖管线爆裂,在关闭供暖阀门的情况下水势仍难已控制。
整个公区及一楼三家企业的室内已经进水。
虽是午休时间,但各部门主管在得到客服中心的通知后,第一时间带领员工赶到事发现场,进行现场指挥;
各部门分别进行抢修、排水、联系客户、现场录像、现场搬运等工作。
终于于12:
55分结束抢修及现场清理。
为企业挽回了经济损失,受到了客户的赞扬同时也为物业公司争得了荣誉。
三、案例分析,一、各部门分工明确1、工程部:
负责抢修,堵住漏水点或引流。
2、秩序部:
安排人员将客户室内物品上架、搬运、参与清扫。
三、案例分析,三、案例分析,3、客服部:
紧急联系客户,因情况紧急需要破门入户,但要取得客户的同意。
现场录像取证,待客户查看;
入室后负责看管客户室内物品。
三、案例分析,4、环境部:
对客户门前紧急清水,避免进水过多。
并将大面积水清到室外。
确保客户的财产不受到严重损失。
三、案例分析,二、各部门通力协作:
事发突然,现场井然有序,各司其职。
三、案例分析,三、员工敬业精神可佳:
工程部:
员工三九天浑身温透,顶着热水进行作业。
事后对客户的门、室内物品进行修复。
秩序部:
员工鞋及裤子浸湿,短时间内抢救了大量的客户物资及贵重物品。
保洁部:
员工鞋被浸湿,还要到户外进行积水清扫。
客服部:
员工参与清扫,鞋被浸湿,事后耐心的和客户进行现场解释及安抚;
并负责后续事件的跟踪处理。
创新创业广场全家福,谢谢大家!
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