网上商城的策划营销方案_精品文档文档格式.doc
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因此,着眼提高现有顾客的满意度,降低流失率,组织实施服务营销质量管理,就具有特别重要的意义。
要想降低现有顾客的流失率,企业应根据产品市场定位,针对不同的消费群体,采取差异化多元化的营销服务策略。
一、网购的主要消费者有以下几类:
根据权威机构调查显示,有63%的中国网民曾在网上购物,其中大部分是白领和高校学生。
这其中女性占有很大比例,她们热爱生活、追求时尚,成为网购的主要推动力量。
1、白领以及高收入者:
网购钟情方便快捷
全球性的互联网调查表明,几乎所有国家和地区35至44岁之间的网民都比16至24岁或55至64岁之间的网民更可能上网购物。
主要是看中网购的方便快捷。
他们(她们)知识层次较高,经济收入可观,但工作繁忙,闲暇时间不多,因此,丰富的产品信息和方便快捷的购物方式是他们(她们)选择网购的主要原因。
2、家庭主妇和学生:
网购看重价格便宜
家庭主妇有更多的空闲时间上网,她们注重勤俭持家,喜欢在网上寻找比商场更便宜的商品;
高校学生思想活跃,接受新兴事物快,他们(她们)把网购当成时尚,把网上淘宝当作快乐,一定要不辞辛劳地淘到最便宜的东西。
3、重度消费者:
网购看好产品丰富。
重度消费者是长期使用的人群,主要分为两大类:
一类是理性购物的“专业人士”。
他们(她们)上网前已经非常清楚自己需要什么,并且只购买自己想要的东西。
所需产品要么是所在城市的终端不易买到,要么是不愿意花费时间东走西逛。
他们(他们)有一套识别产品的方法,不用担心购物安全,但只有找到合适的产品才出手。
另一类是狂热购物者。
他们(她们)把购买产品当作消遣,购物频率高,最富于冒险精神,喜欢遨游在产品网上海洋的感觉。
通过优质差异化的服务,提高顾客满意度和建立顾客忠诚度,具有非常重要的现实意义。
“服务营销”是一种通过关注顾客个性需求,进而提供差异化服务,最终实现有利的交换的营销手段。
企业所做服务活动都要以消费者的需求为中心,将服务渗透到消费者那里,坚持提供一流的产品,一流的服务。
这可以增加产品的吸引力,提高竞争力,加强沟通,与客户共同进步,共同得益,从而实现商家和消费者的“多赢”局面。
二、喜欢网购的N种理由
网上购物的飞速发展绝非偶然。
与传统售卖方式相比,网上购物具有独特的优点。
这是越来越多的消费者选择网购的根本原因。
1.购物的便利性
静坐家中,鼠标一点,交易既可轻松完成。
消费者不必面对产品广告的狂轰乱炸,不用奔波于商超、专柜之中,只需根据自己的喜好与需要,寻找自己钟情的品牌、产品和服务,“网罗天下”、“货比万家”,轻松作出最适合自己的决定。
网购没有时间、地点的限制,没有腿脚劳顿之苦,是一种很时尚的购物方式,因此深受那些在快节奏中生存的人们的欢迎。
2.选择的丰富性
网购的货源渠道多样,产品体系丰富,很少有缺货的情况。
如果逛商场、看专柜,这些产品几天时间都逛不完,还未必能找到自己心仪的产品。
3.决策的自主性
在网络上,消费者可以真正体会到“当家作主”的感觉。
购买决策不会受到促销小姐、推销员的干扰,完全取决于自己的判断。
买家还可以查看网民对产品品质、实际效果的相关评价,综合评定核心信息后,做出客观决策。
4.服务的个性化
网络最大的特点是强大的互动性。
企业可以通过网站收集顾客意见,在线解答顾客使用产品过程中出现的问题,提供一对一的个性化服务。
这种贴身的个性化服务,不断积累着消费者的忠诚度。
5.价格优势明显
《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示:
61.3%的网民选择网上购物的原因归结为价格便宜。
在网站,产品价格一般会比传统渠道的销售价格低10-30%。
但网购的货源渠道繁杂,水货、假货屡见不鲜,消费者一定要擦亮眼睛。
因此,贵公司的网上产品一定要有良好的信誉的保证。
6.全天候销售服务
传统渠道的售点都有固定的营业时间(多为12小时营业制),很少提供全天候销售服务。
网上购物则不同,完全是24小时在线,企业可以随时随地通过网络获得商机,消费者也可以24小时淘自己心仪的商品。
7.客情维护方便快捷
网络拥有强大的客群聚合能力。
一条互联网络,可以把全球各地具有相似消费意识、共同消费目的的亿万网民瞬间聚合在一个特定的网站,甚至特定的产品身上。
总结:
综上所述,贵公司的网上商城一定要具有以上的特点:
购物的便利性、选择的丰富性、决策的自主性、服务的个性化、价格优势明显、全天候销售服务、客情维护方便快捷来满足购物者的需求。
因为,这是一般网店都应该具有的,如果贵公司的网上商城连这些最基本的都保证不了,那么客户一定会有很强的心里落差,第一印象不好,就会很容易产生抵触情绪,从而放弃在贵公司网店的购买,就算短期的大量宣传可避免无人问津的尴尬,但这不利长远健康发展;
同时,更难建立起客户对贵公司网上商城的忠诚度。
三、传播方式。
要充分利用产品图片、价格信息及其它相关元素,促使消费者对产品产生兴趣,进而产生购买意识。
网上购物的传播平台是互联网,传播形式主要是在网站上展示产品图片、广告视频、价格信息、服务说明等。
如果把购物网站比作传统意义上的“终端”,那么,网上的产品图片就是货架上的商品,相关说明性文字就是价格标签和终端宣传物料。
所不同的是,传统终端传播方式是主动与被动相结合,先通过产品包装、柜台陈列吸引消费者眼球,再通过导购员的说服和现场促销让消费者产生购买行为。
而网上购物的传播方式是在虚拟的空间中进行,买卖双方无法谋面,消费者只能通过网上的相关信息做出判断。
这就要求卖家要充分利用产品图片、价格信息及其它相关元素,促使消费者对产品产生兴趣,进而产生购买意识。
四、物流配送及时,保证费用低廉。
网上购物的物流成本过高,一直是困扰网购发展的重要因素之一,贵公司要尽量降低客户的物流配送成本,并且物流配送要及时,极大缩短配送周期。
当当等B2C网站,不仅自己进货,还管理着全国的物流体系,卓越网也建设了自己的物流中心,形成一整套物流配送体系,直接保障商品质量。
B2B以及企业网上商城的物流一般都是通过企业自有的渠道物流体系来完成。
所以,贵公司要建立起自己良好的物流体系和强大的配送能力。
五、售后服务,提高附加值。
目前,我国还没有针对网上购物售后服务问题的专门法律法规。
目前,网购的售后服务纠纷,只能从《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量保护法》等相关规定中寻找法律支持,由执法部门比照处理。
由于网络具有高度的自由性,监管难度很大,法制和诚信体系又不完善,导致网上购物的交易欺诈、弄虚作假等事件频繁发生。
因此,公司可以从这里作为一个突破口,快速树立起自己的良好口碑。
许多人知道,购买产品不仅买的是那些看得见的实物,还有那些看不见的售后服务.这也就是产品的附加值.产品的附加值越高,在市场上就越有竞争力,就越受消费者欢迎.因此,企业要赢得市场就要千方百计地提高产品的附加值.在现阶段,传统的售后服务手段已经远远不能满足客户的需要,为消费者提供便捷,有效,即时的24小时网上服务,是一个全新体现项目附加值的方向。
要实现网络的优质服务,从而与竞争对手形成明显的优势突出的差异化服务,需要培养一批高素质的员工。
高素质的员工好比企业服务的门面,给人一个好的第一印象就能俘获人心。
要培养高素质的员工就要实施标准化管理,这对提高服务质量有着不可低估的价值。
具备了以上的要求之后,再就是丰富网站的营销结构模式,来更进一步增加网上商城对顾客的黏性度。
这样一方面有利益巩固现有客户,同时,另一方面有利于发展新客户,形成引力,让网上商城的人气越聚越网,形成良性发展!
六、网站营销模式
1.网店定位:
要给网上商城一个明确的目标消费群体定位,并且围绕这些消费群体而展开网站的建设。
一定要站在消费者的使用体验角度来构建网站,让网站充满人性化和良好的使用体验效果。
2.营销模式结构图
电子商务网站+网店(淘宝、易趣、拍拍)+博客(网易博客、新浪博客、搜狐博客……)
(核心)(直接销售)(扩大宣传范围)
3.核心营销运营模式:
3.1用户会员制:
会员制度虽已陈旧,它却是一个营销网站的核心部分,网站与会员交流、交易的纽带。
会员制度能否成功运作是检验一个营销网站成功的标准。
从Web2.0角度设计会员制度:
活跃用户、增进交互、激励消费、黏着用户
a.用户主动性:
让用户体验很自然、很自由,用户可以随意浏览产品,并对产品发表自己的看法和评论。
b.用户互动性:
在网站上设立一个新栏目,提供给用户间交流、探讨、效果比较好的产品。
c.用户激励性:
网站上设立一种积分制,用户在网站所有行为都可以作为积分的标准。
如:
用户对产品发表评论、购买产品等等。
积分可以为用户带来的好处:
划分会员等级、特别节日享受优惠或特价、打折、免费赠品等。
3.2产品结构优化:
a.产品展示友好全面:
把产品友好的、全面的、清晰的展示给用户,给用户交易前留下良好的第一印象。
因为自身的产品体系多,从而导致网站整体感觉比较烦乱。
将产品划分成详细的体系,也就是把产品详细归类,每个系列下面多少个/种产品;
b.产品展示以用户为导向:
还要把所有的产品拆乱开,按照用户目标群划分,也就是以用户为导向,让用户第一时间找到适合自己的产品。
c.产品展示智能化:
增设产品和知识搜索框,方便用户使用。
3.3.积分奖励促销:
网站上设立一种积分制,用户在网站所有操作行为和消费行为都可作为积分的标准。
3.4.口碑营销:
利用用户的宣传,推广网上商城和产品,用户推荐一个用户可以获得一定的积分和优惠;
口碑是最好的营销方式。
用户可以推广线上和线下的口碑宣传,其中线上的方式有:
把我们的网址或产品页地址通过QQ/MSN/电子邮件等方式发送给自己的网友、朋友;
线下的方式就是通过电话、短信和口头把我们的网站名称、产品名称介绍给自己的家人和朋友。
3.5.网店营销模式:
基于网络的自由性与广泛性,买方与卖方既可以是企业(Business),也可以是个人(Cu
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